Intuit a pu augmenter son chèque moyen de 43% en ajoutant un consultant en ligne sur le site. L'agence de marketing Performable vient de changer la couleur du bouton d'action cible et obtient + 21% de conversion. De telles idées ne naissent pas de zéro - elles surgissent au cours du travail. Comment construire un entonnoir de vente, que mesurer et comment l'améliorer - nous avons révélé tous les secrets dans cet article.

Entonnoir de vente : qu'est-ce que c'est et à quoi ça sert

Un entonnoir de vente est un parcours client du premier contact avec vous à un achat. Chaque étape qu'il franchit s'appelle une étape d'un entonnoir : envoi d'une candidature, discussion d'une commande avec un responsable, paiement, livraison, etc. Un entonnoir de vente bien construit conduit lui-même vers des acheteurs, et s'il est correctement analysé, il Autoriser:

• contrôler le processus de vente, « transformer » un client potentiel en un client fidèle ;
• calculer la conversion de chaque étape et, sur sa base, établir des plans pour les gestionnaires responsables des différentes parties de l'entonnoir : du marketing au service après-vente ;
• prédire le volume des ventes : connaissant la conversion, vous pouvez comprendre combien de temps attendre des ventes avec le trafic entrant actuel ;
• analyser les performances d'un manager, en particulier s'il existe un système CRM à portée de main qui fournit des rapports détaillés sur l'entonnoir et les transactions.

Mais être bien versé en théorie est la moitié de la bataille. L'entonnoir devrait fonctionner. Ensuite, nous vous dirons ce que vous devez faire pour cela.

Quelles sont les étapes du tunnel de vente

Vous devez d'abord décider par quelles étapes votre client passe. Il n'y a pas de réponse universelle ici : le mécanisme de vente dans chaque entreprise est différent, ce qui signifie que les étapes sont différentes. Par exemple, voici à quoi ressemble l'entonnoir de vente pour une boutique en ligne qui réalise des portraits à partir d'une photo :

Le nombre d'étages varie également : il peut y en avoir 4, peut-être 12. Prenez la version type décrite expert marketing, directeur de l'agence In-scale Egor Chemyakin(colonne de gauche), et à côté, nous l'examinerons uniquement sur l'exemple d'une entreprise engagée dans la fourniture de matériaux de construction (colonne de droite).

Organiser	Entonnoir typique	Entonnoir de vente pour entreprise de construction
1	Le client prend connaissance de l'offre	Le gestionnaire fait un appel à froid à un client potentiel
2	Déterminé avec un choix	Le gestionnaire fait une présentation des matériaux de toiture au décideur
3	Le client a l'intention d'acheter un produit	Le gestionnaire envoie offre
4	Faire une affaire	Les parties signent un contrat de fourniture de toiture
5	Paiement	Le paiement du client arrive sur le compte bancaire de l'entreprise
6	Réception du produit	L'entreprise livre le toit à l'entrepôt du client
7	Répéter l'achat	Le client recontacte l'entreprise pour l'achat d'isolant
8	Faire des achats en continu	Un accord est conclu pour la fourniture régulière de matériaux de construction

Évidemment, à chaque étape de l'entonnoir, le n-ième nombre de clients est éliminé. En fait, c'est pourquoi l'entonnoir est appelé un entonnoir - il se rétrécit. Par exemple, dans le cas de compagnie de construction le manager devra passer une cinquantaine d'appels pour organiser 5 présentations ; au stade de la proposition commerciale, quelqu'un d'autre va « fusionner ». En conséquence, l'entonnoir ressemblera à ceci :

6 règles principales pour créer un entonnoir de vente

Bien que tous les entonnoirs soient uniques et inimitables, il existe toujours des règles universelles pour leur construction. Ils ont été présentés par Vitaly Katranzhi, coach d'affaires, fondateur de Salers.ru, l'un des leaders en Russie et dans la CEI dans le domaine du développement des ventes.

- Il n'y a pas de tunnels de vente identiques, à chaque entreprise il a le sien, et seule l'expérience permettra de le construire. Je dirai plus, même dans une entreprise, l'entonnoir peut changer périodiquement, car il y a des changements dans les processus métier. Il est impossible de s'asseoir et de proposer un entonnoir vraiment fonctionnel, il doit être affiné et modifié au cours des 2-3 mois, et après avoir trouvé la configuration optimale, il doit être constamment mis à jour en fonction des nouvelles réalités.

Donc, 6 points obligatoires sur la façon de créer un entonnoir de vente :

1. Différentes manières d'attirer les clients nécessitent la création d'entonnoirs individuels, tandis que le "corps" de ces entonnoirs contiendra les mêmes étapes.
2. Les étapes de l'entonnoir de vente peuvent coïncider complètement ou autant que possible avec les étapes du processus commercial de vente. Plusieurs étapes d'un processus métier peuvent être combinées en une seule étape de l'entonnoir de conversion. Par exemple, le service comptable émet une facture et le responsable l'envoie au client - dans l'entonnoir de vente, ce sera une étape "Facture".
3. Il doit y avoir des limites claires pour le passage d'une étape à l'autre : elles sont confirmées par une action, un changement de statut (client ou transaction) ou un document.
4. Une même action ne peut être placée à différentes étapes que si son objectif change. Par exemple, un responsable envoie deux fois une offre commerciale : d'abord une "froide" avec une liste de produits qui intéresseront un client potentiel, et après avoir communiqué avec lui et identifié les besoins - une "chaude" avec une offre spécifique de biens et des prix. Il s'avère que l'action est une, mais les étapes de l'entonnoir sont différentes.
5. Le client peut se déplacer dans l'entonnoir à la fois en avant et en arrière.
6. Travailler avec un entonnoir de vente est plus efficace dans un système CRM.

Vitaly Katranzhi, coach d'affaires :
- Vous pouvez exécuter un entonnoir de vente dans Excel, mais nous ne pouvons pas voir les rapports dans toutes les sections dont nous avons besoin, analyser la période sélectionnée et voir la dynamique des relations. Par conséquent, vous ne devriez pas économiser sur le CRM, c'est l'un des outils les plus importants travail efficace avec un entonnoir de vente.

Comment tirer le meilleur parti de votre entonnoir de vente

Lorsque votre entonnoir de vente est prêt, il est temps d'ajouter un peu de magie - améliorez-le pour augmenter les conversions. Pour ça devenez client de votre entreprise et suivez son chemin de la connaissance du produit à l'achat.

Toutes les informations nécessaires sont-elles sur le site ? Les managers répondent-ils correctement aux questions des clients par téléphone ? Est-il facile de remplir le formulaire de commande sur le site Web? Répondez à ces questions et vous comprendrez ce qui doit être changé.

Ainsi, l'entreprise de fabrication fenêtres en plastique J'étais intrigué par la croissance des commandes en souffrance : des clients déjà chaleureux « fusionnés » en raison du fait qu'ils devaient attendre une équipe d'installateurs pendant 7 à 9 heures. Ensuite, l'entreprise a ajouté une autre étape à son processus de vente : l'envoi d'un message vocal au client avant le départ de l'équipe. Grâce à cela, il a été possible de réduire le nombre de commandes en souffrance de 11 à 3 par mois.

Comme dit, Mike Wolp, directeur du marketing chez HubSpot« N'empêchez pas vos clients d'acheter. Mieux vaut leur donner ce qu'ils veulent." Recueillir régulièrement les commentaires de vos clients est la meilleure source de conseils pour améliorer votre entonnoir de vente. Expérimentez, ajoutez et soustrayez des jalons, puis prenez des mesures pour évaluer le résultat et poursuivez votre quête de l'idéal.

Système CRM : un incontournable pour travailler avec un entonnoir de vente

Vous pouvez conserver des enregistrements sur papier, mais l'efficacité d'un tel travail est discutable, car vous ne pourrez pas enregistrer chaque appel des responsables, chaque clic client sur la publicité contextuelle, chaque clic sur le bouton « passer une commande ». Et même si vous pouvez utiliser différents services, vous ne pourrez certainement pas retracer le parcours de chaque client jusqu'à l'achat. Cela signifie que vous ne saurez jamais de quelle source proviennent les prospects les plus convertis, à quel stade le plus de clients sont « bloqués », comment la dynamique des ventes diffère selon la région du consommateur, etc.

Aujourd'hui, il n'y a pas un seul coach d'affaires moins connu qui ne conseillerait pas aux clients de mettre en œuvre un système CRM. Entre autres choses, cela rend l'entonnoir de vente visuel et aide à l'améliorer. Bon système CRM :

• enregistre l'historique complet de l'interaction avec le client ;
• sait dessiner un entonnoir de vente : affiche toutes les transactions sur un tableau pratique, où les ventes sont regroupées par étapes ;
• affiche des statistiques en temps réel : le montant et le nombre de commandes et d'offres, leur répartition dans l'entonnoir de vente - et tout cela dans le contexte des sources, des gestionnaires, des régions, des montants, etc. ;
• aide à trouver les points faibles : à quelles étapes la plupart des transactions échouent, combien d'appels à froid et de réunions chaque responsable a tenus, etc.
• aide les gestionnaires à guider le client tout au long de l'entonnoir, définit automatiquement des tâches pour eux : appeler le client, envoyer un devis, rappeler un paiement, obtenir des commentaires. En conséquence, les clients deviennent plus fidèles et effectuent un achat plus rapidement.

Voici à quoi ressemble le tableau avec les rapports dans le programme.

La principale chose que le CRM donne est la possibilité d'ajuster le processus et de voir immédiatement le résultat en chiffres. Plus besoin d'attendre un trimestre, compilez manuellement des rapports dans Excel et collectez des réunions de planification. Il suffit d'entrer les données dans le CRM, d'enregistrer les ventes dans les cartes de vente et de voir immédiatement le résultat - c'est la magie d'augmenter la conversion.

Essayez de créer un entonnoir de vente dans CRM dès maintenant, gratuitement dans système de nuage SalesapCRM et vous verrez à quel point c'est simple et efficace.

Salutations aux lecteurs du "site"! Cet article se concentrera sur un entonnoir de vente - ce que c'est en termes simples et comment il fonctionne, comment le créer vous-même et augmenter la rentabilité de votre entreprise.

De nombreux entrepreneurs avancés introduisent des outils commerciaux modernes dans leurs activités. Si vous ne saviez pas de quoi il s'agissait jusqu'à présent, alors cet article vous sera très utile.

Après l'avoir lu, vous apprendrez également :

• quel est l'algorithme pour construire un entonnoir de vente ;
• quelles méthodes d'analyse et d'augmentation de la conversion existent ;
• à quoi sert un entonnoir de vente ;
• comment le CRM diffère du CPM.

À propos de ce qu'est un entonnoir de vente et de son fonctionnement, des étapes et du nombre de niveaux d'un entonnoir de conversion sur Internet - lisez cet article, qui contient également un modèle au format Excel

1. Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente : définition et sens du terme en mots simples 📋

Le concept d'entonnoir de vente a d'abord été proposé à la fin 19 Américain du 19ème siècle E. Lewis... Au langue Anglaise cela ressemble "Entonnoir d'achat" .

Entonnoir de vente Est un ensemble d'étapes par lesquelles passe un acheteur potentiel dans le processus de prise de décision d'achat : de la première connaissance du produit (service) à son achat.

Comprendre l'essence et le mécanisme de l'entonnoir permet au vendeur de comprendre comment augmenter chiffre d'affaires et, par conséquent, profit ... Dans le même temps, peu importe où exactement les ventes sont effectuées - sur Internet ou hors ligne.

Dans des conditions de surproduction de biens, lorsque l'offre sur le marché dépasse largement la demande, l'utilisation de cet outil vous permet d'attirer discrètement les acheteurs, sans recourir à une publicité agressive, en s'adaptant à leurs besoins.

Il reste à comprendre comment construire un tel entonnoir de vente, une fois dans lequel, un acheteur de la catégorie « potentiel» ira à la catégorie « réel » .

Comment fonctionne l'entonnoir de vente

Cela peut être influencé par divers facteurs :

• Public cible bien formé ;
• Méthodes sélectionnées de promotion des produits ;
• Fidélité du consommateur ( système de remises, bonus supplémentaires);
• Politique de prix ( soldes saisonniers, promotions et etc.)

De plus, l'entonnoir de vente est très informatif, il peut donc être facilement représenté comme tableaux dans MS Excel ... Du coup, même les rapports les plus inintéressants, saturés de données numériques, seront faciles à rendre visuels et compréhensibles.

Un exemple de formulaire d'élaboration d'un entonnoir de vente dans Excel

Vous pouvez télécharger un exemple de modèle d'entonnoir de vente au format Excel à partir du lien ci-dessous :

• 📌 ;
• 📌 .

2. Outils d'entonnoir de vente supplémentaires 🛠

Outil 1. Modèle AIDA

Les idées d'entonnoir de vente sont complétées avec succès par modèle AIDA conçu par un vendeur de renom B. Tracy... Ce modèle décrit les étapes du comportement du consommateur dans le processus de décision d'achat.

AIDA signifie :

• Attention - attention (prise de conscience - prise de conscience) ;
• L'intérêt - l'intérêt;
• Désir - un souhait;
• action - action.

S'exprimant en russe, pour qu'un client puisse effectuer un achat, vous avez besoin de :

1. Attirer son attention (éventuellement avec de la publicité ciblée) ;
2. Susciter l'intérêt (par le texte, la conception visuelle ou d'autres caractéristiques du message publicitaire) ;
3. Après cela, le client a le désir d'acheter ce que vous lui proposez ;
4. L'acheteur agit - appelle le magasin / ouvre le site Internet (en "cliquant" sur l'annonce) / passe une commande (ajoute un produit / service au panier).

Après qu'un acheteur potentiel a passé tout 4 étape, il est prêt à faire un achat. Par conséquent, le vendeur doit viser dès le début à s'assurer que la curiosité initiale du client se transforme en un véritable intérêt pour le produit.

Outil 2.Système CRM

Système de gestion de la relation client (système CRM) Est un concept d'entreprise axé sur le client.

Toutes les actions de l'entreprise visent à répondre à ses besoins en construisant commercialisation efficace, organisation de la vente et du service après-vente.

Outil 3. Conversion

Moyens de conversion degré d'efficacité chaque étape de l'entonnoir de vente. Il est mesuré en termes relatifs (pourcentage).

Par exemple, considérons les étapes d'un entonnoir de vente et la conversion correspondante :

1. Publicité de magasin dans réseaux sociaux vu 100 000 Humain;
2. Parmi ceux-ci, ils ont suivi le lien 10 000 Humain;
3. D'eux 1 000 Humain commencé à regarder les produits sur la page ;
4. Mais, seulement 100 Humain finalement acheté le produit.

Nous espérons que si vous ne comprenez toujours pas ce qu'est un entonnoir de vente, l'exemple a clairement clarifié cela.

Maintenant, à l'aide de la même introduction, découvrons le concept de conversion :

• Calculons la conversion de la première étape. Pour ce faire, vous devez diviser le nombre de personnes qui ont suivi le lien par le nombre de personnes qui l'ont vu. Il s'avère 10 % (10 000 /100 000 *100 %).
• Conversion de deuxième étape= nombre de produits consultés / nombre de personnes ayant suivi le lien = 1 000 /10 000 *100 % = 10 % .
• Troisième étape de conversion= nombre de personnes ayant acheté des produits / nombre de produits consultés = 100 /1 000 *100 % = 10 % .
• Conversion finale = nombre de personnes qui ont acheté des produits / nombre de personnes qui ont vu des publicités = 100 /100 000 *100 % = 0,1 % .

Avec une table correctement configurée dans système CRM ou en Exel vous aurez entre les mains un entonnoir de vente automatique, qui calculera lui-même les pourcentages après avoir saisi les données initiales.

La mise en œuvre d'un entonnoir de vente dans un système CRM vous permet de trouver des réponses aux questions suivantes :

• Où se produit le plus grand nombre d'acheteurs potentiels ?
• Quel est le public cible de l'entreprise (qui a un intérêt pour le produit) ?
• Comment la conversion change-t-elle lors de la modification de différents paramètres ?
• Comment optimiser votre chaîne de vente ?
• Quelle est l'efficacité de l'entreprise?

4. Outil CPM

Le CPM est calculé comme le rapport entre le coût de la publicité et le nombre de vues potentielles.

Prenons un exemple :

Le CPM dans ce cas sera: 5 000 /100 000 *1 000 = 50 roubles pour mille impressions .

Ainsi, afin de construire un entonnoir de vente efficace, il est nécessaire de prendre système CRM, augmenter conversion des ventes, y compris en raison de la croissance Indicateur CPM.

4. Comment construire un entonnoir de vente 📈 - 7 étapes (étapes) de modélisation d'un entonnoir

Dans cette section, vous trouverez une description détaillée Instructions de modélisation d'entonnoir de vente , qui permettra la réorganisation des activités de l'entreprise et augmenter rentabilité de l'entreprise.

Étape 1. Nous composons l'USP

Ces lettres signifient Proposition de vente unique ... Vous devez élaborer un produit dans les moindres détails, en formulant ce qui le rend unique par rapport aux concurrents.

V USP les avantages pour l'acheteur, les bénéfices qu'il recevra en achetant un produit chez vous, sont décrits en détail. Phrases sur "super qualité", "bas prix", "Livraison rapide" inapproprié. Il est nécessaire de trouver exactement les différences uniques qui répondent aux besoins des clients.

Considérons des exemples spécifiques :

• Unicité du prix. Si vous trouvez le même réfrigérateur moins cher, nous vous proposerons un prix pour 10 % plus petite! Le soir, toute la vitrine de la pâtisserie avec 21 avant 22 avec remise 30 %!
• L'unicité du moment. Livraison à nos frais dans la journée à n'importe quelle adresse. Si le coursier est en retard pour 1 minute - sushi ou pizza à nos frais.
• Unicité de la qualité. Si vous n'aimez pas la façon dont nous composons le set de cuisine, nous vous donnerons un évier et une hotte aspirante ! Si vous trouvez des produits périmés dans notre magasin, nous les remplacerons gratuitement par des produits frais !

Et ce n'est qu'une fois les différences uniques de votre produit formulées qu'il vaut la peine de passer à la modélisation de l'entonnoir de vente.

Étape 2. Collecte des contacts froids

En marketing, c'est ainsi qu'on appelle les leads.

Selon l'entonnoir de vente, plus il y a de contacts froids à l'entrée, plus il est probable qu'ils fassent un achat à la sortie.

Et cette règle fonctionne de la même manière à la fois dans le commerce hors ligne et dans les activités d'une boutique en ligne. Trouver des contacts à froid est tout aussi difficile que de mettre sur pied une proposition de vente unique et intelligente.

Les méthodes de communication réelles peuvent également être appliquées au trading en ligne. Si vos vendeurs ont appris à communiquer avec des clients froids hors ligne, cette expérience en ligne simplifiera grandement leur tâche.

Étape 3. Générer des intérêts

Après avoir identifié votre cercle de clients potentiels, vous devez trouver comment les intéresser à votre produit. C'est une étape très importante dont dépend la conversion de l'ensemble du tunnel de vente..

Il existe de nombreuses façons d’intéresser les acheteurs potentiels. Le choix dépend du type de produit dont vous faites la promotion, du public cible, de l'endroit où le produit est prévu pour être vendu.

Étape 4. Traiter les objections

Une fois que le client est intéressé par votre produit, il peut encore avoir des doutes sur l'opportunité de l'achat, les propriétés de votre produit ( qualité, rapport qualité prix etc).

Par conséquent, afin d'augmenter la conversion à ce stade, vous devez apprendre à gérer les objections du client et à le convaincre facilement de la justesse de son choix. Pour ce faire, vous devez composer liste des objections possibles .

A cet effet, vous pouvez effectuer sondage social et identifier les doutes les plus pressants parmi les consommateurs potentiels. Sur la base de leur analyse, il est nécessaire de compiler liste de réponses toutes faites , expliquant raisonnablement pourquoi vous devez acheter chez vous.

soi-disant FAQ. (Questions fréquemment posées – liste des questions fréquemment posées) vous permettra de neutraliser tous les doutes d'un client indécis et de finaliser la transaction.

Étape 5. Vendre le produit

Ainsi, votre client froid, sans s'en rendre compte, est entré dans l'entonnoir de vente et s'est approché de son cou. Il est temps de conclure l'affaire avec la vente du produit.

Te souviens tu que la conversion dépendra exactement du nombre de transactions avec des clients potentiels que vous concluez. Tous les travaux des étapes précédentes n'auront aucun sens si à la fin le client change d'avis et refuse d'acheter.

Étape 6. Résumé

La performance d'un vendeur ou d'un magasin individuel est calculée en fonction des taux de conversion. Vous devez effectuer une analyse à chaque étape de l'entonnoir de conversion, en accordant une attention particulière aux changements drastiques des taux de conversion. Ils ne devraient pas être dans un entonnoir correctement configuré.

A la fin il est calculé taux de conversion final des entonnoirs de vente, qui devront être augmentés à l'avenir.

Étape 7. Rechercher des moyens d'augmenter les conversions

Il existe plusieurs manières de rapprocher le nombre d'acheteurs réels du nombre initial de contacts froids à l'entrée de l'entonnoir.

Si l'on considère l'entonnoir de vente en ligne, on peut distinguer les facteurs suivants qui augmentent la conversion ⇑ :

• option de livraison des marchandises aux frais du vendeur (en règle générale, lors de l'achat sur Un certain montant) - cela augmentera non seulement la conversion, mais augmentera également la taille du contrôle moyen ;
• fonction "nous vous rappellerons" - le client laisse son numéro de téléphone, l'employé du magasin le rappelle et répond aux questions ;
• communication avec un potentiel acquéreur par nom/prénom et patronyme ;
• utilisation du conseil en ligne pour aider les acheteurs.

Il est utile de noter, qu'y a-t-il dans le commerce en ligne la taille le trafic du site Web n'indique pas toujours un changement dans la conversion des ventes. Ceci est dû au fait que le bénéfice net des ventes peut ne pas couvrir tous les coûts d'attraction de nouveaux clients vers la boutique en ligne.

Une autre façon d'influencer la conversion est élargir le public cible de la boutique en ligne ... Cela vaut la peine de revenir à la première étape et de retravailler votre proposition de vente unique spécifiquement pour votre public cible. Analysez les méthodes pour l'attirer, abandonnez celles qui sont inefficaces.

Aux plus populaires instruments modernes l'augmentation de la conversion se réfère à ce que l'on appelle "Test A/B" ... Il s'agit d'une comparaison de plusieurs scénarios possibles pour un magasin afin de trouver le plus rentable.

Prenons un exemple : La société a une page de destination où vous vous expliquez comment augmenter vos revenus dans le commerce en ligne. Vous avez placé plusieurs bannières sur le site. Alors dépensez Tests A/B pour chaque bannière séparément, tandis que le reste ne change pas.

Bannière 1. Vous souhaitez savoir comment assurer la croissance de la rentabilité de votre entreprise en 1,5 fois?

Bannière 2. Voulez-vous gagner de l'argent sur 150 % plus de profit de votre entreprise?

Une fois que le nombre de nouveaux clics sur les bannières est supérieur à 100 , vous pouvez commencer à analyser la situation. Il s'avérera très probablement que la deuxième bannière sera plus efficace.

Ainsi, lors de la construction d'un entonnoir de vente et de l'analyse de son efficacité, il est utile de comprendre que de nombreux facteurs, parfois même insignifiants à première vue ( par exemple, l'emplacement de l'icône "acheter" Sur la page).

5. Combien de niveaux y a-t-il dans l'entonnoir de vente et comment cela fonctionne-t-il dans la pratique - un exemple réel d'utilisation d'un entonnoir de vente 💸

Voyons donc un exemple d'application des méthodes décrites ci-dessus pour améliorer les performances de l'entreprise.

Disons vous avez un magasin. Vous voulez que le prochain trimestre apporte maximum arrivée. Tout d'abord, vous devez comprendre à quoi vous avez affaire en ce moment.

Comment fonctionne l'entonnoir de vente en ligne

• nombre de contacts froids;
• le nombre de personnes intéressées parmi les contacts froids ;
• le nombre d'acheteurs réels parmi les intéressés ;
• la taille du chèque moyen.

Ainsi, votre travail s'oriente dans 2 directions principales :

1. Croissance du chiffre d'affaires ( nombre d'opérations);
2. Croissance du montant des revenus par transaction ( chèque moyen).

Peu importe quoi et à qui vous vendez. L'essentiel est d'augmenter le nombre d'acheteurs réels et le volume des échanges.

Par exemple, pour le premier trimestre de votre entreprise avec vous 250 de vrais acheteurs, chacun ayant acheté en moyenne 1 500 roubles... Par conséquent, vous devez travailler sur ces indicateurs à l'avenir, vous efforcer de les augmenter.

Autrement dit, si au cours du prochain trimestre vous avez déjà 300 accords conclus, et le chèque moyen passera à 2 000 roubles alors vous travaillez dans la bonne direction.

5.1. Contrôle moyen

Contrôle moyen Est la valeur monétaire du produit par client. Calculé comme suit: chiffre d'affaires pour une certaine période (par exemple, pour un trimestre) / nombre de transactions pour la même période.

Donc, si votre restaurant pour 1 heure disparu 3 personne (alors que le premier mangeait sur 1 000 roubles, deuxième sur 3 000 roubles et le troisième sur 1 500 roubles), alors chèque moyen volonté: ( 1 000 + 3 000 + 1 500 ) / 3 = 1833, 3 roubles .

5.2. Génération de leads

Élargir le public cible en augmentant le nombre de nouveaux clients intéressés s'appelle génération de leads ... Il comprend tous les outils pour rechercher et attirer des acheteurs sur Internet : comment à travers moteurs de recherche et à travers sites thématiques.

Respectivement, pistes - les clients intéressés qui sont entrés dans votre entonnoir de vente. Mais tu dois comprendre que le lead n'est pas encore un véritable acheteur, il n'a pas encore atteint le col de l'entonnoir pour conclure la transaction.

Dans le commerce en ligne, la génération de leads est un outil de génération de profits populaire pour les entreprises qui n'utilisent pas la vente directe. Ces sites consolident les données des utilisateurs ( numéros de portable, adresses e-mail et pages dans les réseaux sociaux) et les vendre aux entreprises intéressées.

Prix 1 Le plomb varie en fonction de l'activité de l'entreprise et du revenu moyen par client. Par exemple, Les pistes de l'industrie des bouquets de fleurs peuvent coûter 1$ , et dans le domaine de la vente automobile - 30$ .

5.3. Script de vente

Scénario Est un script pour communiquer avec un acheteur potentiel, dans lequel tout est expliqué : de l'accueil à la gestion des objections, en passant par la conclusion d'un accord et les adieux au client.

Dans ce cas, il convient de faire la distinction entre les scripts pour les appels entrants et sortants.

Les directeurs commerciaux expérimentés sont capables de composer des scripts de travail, en utilisant les leurs, développés au fil des ans, "Chips"... Mais il existe aussi des règles universelles de scripting que tout le monde applique.

Les scripts sont écrits sous forme de texte et distribués à tous les gestionnaires de compte.

6. Conclusion + vidéo utile 📺

D'après les experts, entonnoir de vente est un excellent outil pour évaluer la performance non seulement d'un employé en particulier, mais de l'ensemble du service ou de l'entreprise dans son ensemble. En l'utilisant, vous pouvez déterminer quand un nombre important de clients est éliminé et, par conséquent, empêcher cela.

Le but de toute organisation commerciale - transformer un entonnoir de vente à col étroit en sortie en un tuyau large, égalant idéalement le nombre d'acheteurs possibles et réels !

Nous souhaitons aux lecteurs du site « site » d'augmenter l'efficacité de leur activité grâce au tunnel de vente. Partagez vos histoires et expériences personnelles dans les commentaires de l'article. A la prochaine fois sur le site !

L'auteur du magazine financier "Businessmen.com", dans le passé le chef d'une smm-agence bien connue. Dans le présent, coach, entrepreneur et marketeur internet, investisseur. Je vous dis : comment gérer efficacement ses finances personnelles, il est rentable de les augmenter et de gagner plus.

Sur les pages du site, vous trouverez de nombreuses informations utiles pour vous-même.

Un entonnoir de vente est l'un des concepts clés du marketing et un outil commercial important. Tous ceux qui vendent des biens ou des services doivent le connaître. Ce concept est apparu dès 1898 et illustre le chemin parcouru par le client à toutes les étapes de l'achat - de la prise de connaissance de l'offre à la réalisation de la transaction. De plus, ce modèle est applicable à la fois aux ventes en ligne et hors ligne, aux segments B2B et B2C.

Un entonnoir de vente est un parcours qu'un client parcourt à partir du moment où il attire l'attention sur une offre et jusqu'à ce qu'il effectue un achat.

En formalisant le parcours client, l'entonnoir de vente aide à éliminer les jalons problématiques, les goulots d'étranglement et constitue un attribut de toute stratégie marketing. L'entonnoir de vente dépend des spécificités de l'entreprise - du produit ou du service, des canaux de vente, de l'échelle de distribution, etc.

Types d'entonnoirs de vente

A chaque étape, un certain nombre de clients sont éliminés, d'où le terme « entonnoir ». Par exemple, sur plusieurs dizaines de prospects, seuls quelques clients finissent par conclure un accord. La tâche est de minimiser les pertes de clients à chaque étape et d'optimiser les étapes elles-mêmes.

Un type d'entonnoir courant est « de l'attraction d'un client à la conclusion d'une transaction ». Un entonnoir de vente uniquement se concentre sur le cycle de vente lorsqu'un client est intéressé par un produit ou un service spécifique. L'entonnoir de vente et de distribution contient les étapes de vente d'un produit à un client, complétées par l'installation, la connexion et la configuration. Les entonnoirs de vente croisée sont généralement inclus dans l'entonnoir principal.

Les entonnoirs de vente sont également divisés en cumulatifs et courants. Le premier indique le nombre de clients qui ont franchi une certaine étape. Dans ce cas, les clients passent par les étapes de manière séquentielle. L'entonnoir actuel ne montre que les clients à ce stade de la vente, moins les clients qui sont passés à l'étape suivante.

Exemple

Un entonnoir de vente dans le commerce peut inclure des étapes telles que le démarchage téléphonique, la sélection de produit/service, le devis, le contrat et la facturation, le paiement et la livraison des marchandises. Idéalement, cela est suivi d'achats répétés ou même d'achats réguliers. Ceci est un exemple d'entonnoir de vente B2B.

L'entonnoir des ventes au détail est différent. Par exemple, pour une boutique en ligne, les étapes peuvent être les suivantes : publicité en ligne, visite du consommateur, sélection de produits, ajout au panier, paiement, livraison, réception et paiement.

Ou un autre exemple pour un magasin de détail : un client prend connaissance d'une offre à partir d'une publicité, se rend dans un magasin, voit un produit, décide de l'acheter, paie, reçoit et commence à l'utiliser, effectue à nouveau un achat et devient un client régulier .

Pourquoi avez-vous besoin d'un entonnoir de vente et où est-il utilisé

L'analyse de l'entonnoir de vente permet de savoir exactement ce qui ralentit le processus, d'apporter rapidement des modifications et d'optimiser les ventes. Comprendre l'essence du processus, savoir à quel stade se trouve le client à ce moment-là, vous pouvez rendre le travail avec lui plus efficace et, par conséquent, augmenter les ventes et les revenus. Pour ce faire, tout ce dont le client a besoin pour prendre en compte ses besoins et ses envies, être capable de proposer rapidement des solutions aux enjeux et problématiques émergents, s'adapter au client et le comprendre. En d'autres termes, maîtrisez l'art de la vente.

L'analyse de l'entonnoir de vente permet de voir à quel stade se produisent les pertes maximales de clients. En éliminant les faiblesses, vous pouvez étendre votre entonnoir pour attirer plus de clients potentiels. Il permet également d'évaluer l'efficacité des canaux de vente.

Comprendre l'essence de l'entonnoir de vente est la clé du succès d'une entreprise. Dans le même temps, peu importe où exactement il est appliqué, où les ventes sont effectuées. L'essentiel est de construire un entonnoir de vente dans lequel autant d'acheteurs potentiels que possible deviennent de vrais acheteurs. Peu importe ce qui est vendu à qui. L'objectif est d'augmenter le nombre d'acheteurs réels et le chiffre d'affaires.

Concepts et termes

En résumé, vous pouvez définir un entonnoir de vente comme un ensemble d'étapes par lesquelles passe un client ou un acheteur potentiel - de l'obtention d'informations sur un produit ou un service à l'achat. Un autre concept important est la conversion. Il s'agit de la performance de chaque étape de l'entonnoir de vente en termes relatifs (pourcentage). Autre indicateur relatif de performance, mais déjà le placement de publicités, bannières, etc. - CPM (Cost Per Thousand). Il est mesuré en roubles pour mille impressions. L'un des outils les plus connus pour augmenter la conversion est le "test A/B", comparant les scénarios du magasin pour choisir le plus rentable.

L'élargissement du public cible en attirant de nouveaux clients potentiels s'appelle la génération de leads, les leads sont des clients intéressés qui n'ont pas encore conclu la transaction. Le script de vente aide à les amener à la transaction - un script détaillé de communication avec un client potentiel. Un exemple est les scripts pour les appels entrants ou sortants. Tous les gestionnaires de compte sont guidés par les scripts.

Les magasins utilisent également l'indicateur "contrôle moyen" - revenu par client. Il s'agit du chiffre d'affaires pour une certaine période / du nombre de transactions pour cette période.

S'entraîner

L'utilisation d'un tel outil comme entonnoir de vente permet d'attirer subtilement les clients et de s'adapter à leurs besoins. L'efficacité de l'entonnoir de vente est influencée par la politique de prix (y compris les ventes, les bonus et les promotions), le choix du public cible et les méthodes de promotion du produit/service, la fidélité de la clientèle et d'autres facteurs.

En pratique, des indicateurs tels que le nombre de contacts à froid, le nombre de parties intéressées, le nombre d'acheteurs réels peuvent être requis. L'analyse de la gamme de produits permet d'identifier les « best-sellers ». La tâche est d'augmenter le nombre de transactions (chiffre d'affaires) et le chèque moyen. Par exemple, si au cours de la prochaine période de rapport, le nombre de transactions conclues a augmenté, le chèque moyen a augmenté, alors le travail va dans la bonne direction.

Étapes de la construction d'un entonnoir de vente

Bien que les entonnoirs de vente varient d'une entreprise à l'autre, ils suivent les mêmes règles. Un entonnoir est créé pour chaque canal d'acquisition client. Lors de la construction d'un entonnoir de vente, ses étapes doivent correspondre à un ou plusieurs processus métier, avoir des limites claires, vous devez associer des actions spécifiques à des étapes, prendre en compte la non-linéarité du parcours client et les retours possibles aux étapes précédentes.

Il y a généralement sept étapes :

· Étape 1. Rédaction d'une proposition. Il est important de souligner son caractère unique par rapport aux concurrents, les bénéfices et avantages pour le client qui satisfont ses besoins.

· Étape 2. Collecte des contacts froids (clients potentiels). Plus il y en a, plus il y a d'accords de sortie.

· Étape 3. Intérêt du client. La conversion de l'ensemble de l'entonnoir de vente dépend de la capacité à générer de l'intérêt pour l'offre.

· Étape 4. Traiter les objections. Il est nécessaire de convaincre le client de la justesse du choix effectué.

· Étape 5. Vendre le produit. Complète la transaction avec la vente du produit.

· Étape 6. Résumé. Calcul du taux de conversion du tunnel de vente.

· Étape 7. Recherchez des moyens d'augmenter la conversion.

Définissez vos jalons

L'entonnoir est construit "du simple au complexe": la version de travail est progressivement améliorée et améliorée, les étapes inutiles sont supprimées, l'entonnoir de vente est mis en place, mais les clients doivent parcourir toutes les étapes de l'entonnoir de vente dans le bon ordre.

Chaque entreprise a ses propres étapes de l'entonnoir de vente et leur nombre est différent, en particulier, cela dépend du segment de l'entreprise (B2B, B2C, B2G). Par conséquent, dans un cas spécifique, la structure de l'entonnoir de vente peut différer de celle "standard", contenir plus d'étapes et les étapes elles-mêmes peuvent être différentes. Pour construire un entonnoir de vente, les points de contact les plus importants avec les clients sont mis en évidence. Ce sont généralement des points de décision. Ou, selon les indicateurs de marketing, toutes les étapes possibles sont formées.

Indicateurs de mesure

A toutes les étapes de l'entonnoir, il doit être constamment rempli. Si vous n'avez pas assez de temps pour cela, vous pouvez simplifier au maximum l'entonnoir, le réduire à 3-4 étapes, par exemple, les colonnes peuvent contenir des données "saisies", "intéressées", "achetées", " acheté".

Il est important de mesurer en permanence l'efficacité de l'entonnoir de vente et d'identifier les faiblesses. Cela permet d'augmenter considérablement la conversion entre les étapes, de comprendre ce qui doit être amélioré.

Quoi analyser

En plus de l'analyse générale du tunnel de vente, il est recommandé d'analyser les données par segment. Par exemple, vous pouvez analyser l'entonnoir de vente pour chaque pièce clientèle... Par exemple, les nouveaux clients correspondent souvent à leurs étapes de l'entonnoir de vente. Les tranches sont possibles par public cible (qui achète plus souvent), par canal (où il y a plus de revenus), par biens/services (qui est en demande), par employés ou par régions.

Améliorer les performances

L'analyse des indicateurs permet d'identifier les goulots d'étranglement dans l'entonnoir de vente, d'améliorer la génération de leads, d'améliorer les compétences du personnel et d'améliorer les produits / services.

Cet outil précieux ne doit pas être négligé. Si vous n'analysez pas les indicateurs, si vous ne savez pas combien le profit a augmenté ou la conversion a augmenté entre les étapes lorsque certains indicateurs sont modifiés, alors les objectifs de l'entreprise ne seront pas atteints, ou cela nécessitera beaucoup plus d'argent, de temps et d'efforts. Comptez et améliorez les performances, et votre entreprise grandira.

L'entonnoir de vente peut être présenté sous la forme d'un tableau dans MS Excel, rendant les plus numériques compréhensibles - ils prendront la forme de rapports visuels.

Exemple 1

Disons que 400 000 impressions d'annonces par mois rapportent 250 000 roubles. avec les clientes. Une augmentation de 50 % du budget publicitaire a entraîné une augmentation de 25 % des revenus. Qu'est-ce qui fonctionnera avec un entonnoir de vente dans ce cas ? En améliorant chaque étape de chaque étape de l'entonnoir de quelques pour cent, vous pouvez presque doubler vos ventes.

Exemple 2

Ou, par exemple, un manager effectue plusieurs dizaines de démarchages téléphoniques par jour, dont un tiers aboutit. La bonne stratégie consiste à augmenter les conversions, pas l'intensité des appels. Le doubler peut doubler les ventes.

Un exemple de création d'un entonnoir de vente

Un entonnoir de vente est construit sur la base d'un processus métier. Ses étapes, du premier contact à la finalisation de la transaction et au paiement, peuvent ressembler à ceci :

• Appel à froid
• Offre commerciale
• Présentation
• Conclusion d'un contrat
• Facturation
• Paiement

Ainsi, un ensemble de points de contrôle est formé. Le CRM est généralement utilisé pour créer un entonnoir de vente. Appliquer sans cet outil sera problématique. Les processus métiers sont formalisés, et les étapes avec une ventilation par indicateurs clés sont transférées vers le CRM. Un entonnoir partagé ne suffit pas. Nous avons besoin d'une analyse des différentes tranches (accords principaux, canaux, produits, employés, etc.). Par exemple, analyser les canaux par entonnoir vous permettra d'évaluer l'efficacité des communications avec les clients et d'optimiser votre budget.

Vous devez travailler sur chaque étape, améliorer la conversion, identifier les problèmes (les prospects perdus) et augmenter le financement pour des solutions réussies.

Chips

Bien qu'il existe des règles universelles pour écrire des scripts, des scénarios pour travailler avec les clients, les directeurs commerciaux expérimentés sont capables d'écrire des scripts efficaces, en y ajoutant leurs propres "puces", acquises avec l'expérience accumulée.

Entonnoir de vente automatique

Un tableau dans CRM ou Excel est un entonnoir de vente automatique. Il vous permet de générer, de traiter et de convertir automatiquement les prospects en clients, il calcule les pourcentages sur la base des données d'origine elles-mêmes. Ce système personnalisé sélectionne le scénario d'interaction pour une conversion maximale. Dans CRM, vous pouvez créer votre propre entonnoir automatique et le personnaliser.

CRM et suivi des appels MANGO

Mesure automatiquement l'efficacité campagnes publicitaires par les conversions en appels et ventes dans des rapports clairs. Cela permet une meilleure publicité et une réaffectation du budget. Google AdWords, Google Analytics, Yandex.Metrica, Yandex.Direct sont intégrés à cet outil MANGO.

Le suivi des appels statique convient à la publicité hors ligne, le dynamique est utilisé dans les canaux en ligne et fonctionne avec les numéros affichés par le site, connecte les appels à ces numéros avec de la publicité, en suivant chaque appel. Les statistiques d'appels fournissent les données les plus précises : vous pouvez savoir quel canal publicitaire, publicité, mot-clé ou bannière a été déclenché.

Pour gérer les appels, il existe des outils tels qu'un accueil vocal et un menu, un algorithme de répartition des appels, la configuration des horaires de travail, l'enregistrement des appels pour le suivi de la qualité de service, et bien d'autres fonctions.

Outils supplémentaires

Les outils supplémentaires de l'entonnoir de vente incluent le modèle AIDA (à ce sujet - ci-dessous), le CRM pour une organisation marketing et commerciale efficace, la conversion - une évaluation de l'efficacité de chaque étape de l'entonnoir de vente en pourcentage.

Modèle AIDA

On pense que la possession d'un outil tel qu'un entonnoir de vente peut augmenter considérablement les bénéfices, qu'il s'agisse de commerce en ligne ou d'un magasin ordinaire. Ce modèle est applicable dans n'importe quelle situation.

Le concept d'entonnoir de vente est combiné avec succès avec un concept commercial appelé AIDA - de l'attention (attention); intérêt (intérêt); désir (désir); action.

C'est-à-dire qu'avant la vente elle-même, le client passe par quatre étapes de préparation : attirer l'attention, l'émergence d'un intérêt, l'envie de profiter de l'offre, l'action (visite d'un magasin ou d'un site Internet). Le résultat peut être la conclusion de la transaction.

système CRM

Le CRM (Customers Relationship Management), système de gestion de la relation client, permet d'automatiser et de contrôler les processus de vente. Les systèmes CRM simplifient la création d'un entonnoir de vente et fonctionnent avec lui, aident à trouver et à éliminer les problèmes qui conduisent à la perte de clients, les "étendent".

À chaque étape, la conversion de l'entonnoir de vente devrait augmenter et le nombre de clients passant aux étapes suivantes devrait augmenter. Pour augmenter la couverture, essayez d'élargir le haut de l'entonnoir. En règle générale, cela est facilité par un choix plus précis du public cible, une connaissance des besoins de l'acheteur.

L'entonnoir de vente dans CRM vous permet de connaître le nombre de transactions en cours, à quelle étape elles se trouvent, de comprendre l'efficacité de chaque étape, de connaître les volumes et montants de ventes de chaque responsable et l'évolution de ces paramètres dans le temps. Avec son aide, vous pouvez déterminer le temps nécessaire pour conclure une transaction, établir des plans de vente, par exemple, combien de clients doivent être attirés pour atteindre les indicateurs cibles, quels volumes chaque responsable peut effectuer.

Cet outil aidera à construire un système de motivation du personnel, à trouver de nouveaux canaux de vente et publics cibles, et à accélérer la conclusion de transactions.

Conversion

Un entonnoir n'est pas seulement un outil pour augmenter les profits, mais aussi un moyen d'évaluer et d'analyser la performance des employés et de l'entreprise dans son ensemble. Vous pouvez savoir exactement où les clients sont éliminés et prendre des mesures. Pour ce faire, vous devez suivre l'évolution de la conversion.

La conversion de l'entonnoir de vente est exprimée en pourcentage. Par exemple, il est calculé selon la formule : 1 000 appelants / 10 000 ayant vu l'annonce x 100 % = 10 %. La conversion globale de l'entonnoir sera de 0,1%.

Lorsque vous travaillez sur Internet, l'entonnoir de vente est généralement inclus dans le CRM. Ce système vous permettra de découvrir à quelles étapes le plus de défaillances, d'identifier les processus inutiles et d'évaluer l'efficacité de l'interaction avec les clients.

CPM

CPM (Coût par mille) - le rapport entre le placement d'annonces et le nombre de vues potentielles. Par exemple, si le coût d'une bannière est de 4 000 roubles par semaine et que 50 000 personnes la voient, alors CPM = 80 roubles pour mille impressions. Cette métrique affecte les conversions de ventes.

Salut! Aujourd'hui, vous apprendrez ce qu'est un entonnoir de vente, ses principales étapes de construction et comment l'utiliser dans votre entreprise. L'entonnoir de vente est l'une des techniques développées spécifiquement pour le suivi des ventes de produits et la prévision des ventes par des spécialistes. En introduisant un entonnoir de vente dans votre entreprise, vous pouvez augmenter considérablement le niveau de rentabilité et la qualité du travail.

Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente et où est-il appliqué

Pour le marketing, ce concept peut être qualifié de conceptuel. En anglais, il existe plusieurs appellations :

1. Pipeline des ventes ;
2. Entonnoir de vente ;
3. Entonnoir d'achat.

Nom de l'entonnoir de vente a obtenu un chemin spécial, parcouru par l'acheteur moyen de services ou de biens, d'attirer l'attention et se terminant au moment de l'achat lui-même.

Dans la version anglophone, un entonnoir de vente est défini comme un modèle marketing qui illustre le parcours à travers chaque étape d'un achat. Commençant par l'étude de la proposition, et se terminant par l'enregistrement de la transaction.

Si un entrepreneur ou un homme d'affaires sait ce qu'est un entonnoir de vente, il peut multiplier ses bénéfices. Peu importe où exactement le commerce est effectué - sur Internet ou sur le territoire de véritables plateformes de trading.

Un peu d'histoire et caractéristiques du marché moderne

Maintenant, sur le marché, il y a souvent une situation où l'offre de biens est supérieure à la demande. Il est donc de plus en plus difficile d'attirer directement les clients. Par conséquent, il est nécessaire d'analyser, d'appliquer correctement l'entonnoir de vente - alors l'action sur les consommateurs potentiels sera plus subtile, discrète. Les vendeurs s'adaptent discrètement aux besoins de leurs clients.

Ce concept est apparu pour la première fois en 1898. Il a été écrit par Elias Lewis, un avocat américain.

Mais seulement trente ans plus tard, il était possible de combiner ce concept avec un autre, non moins célèbre. Il s'appelait AIDA et se composait de plusieurs concepts.

• Attention ATTENTION);
• Intérêt (intérêt);
• Désir (désir);
• action

Depuis lors, l'entonnoir de vente est devenu l'un des concepts de base du marketing. Sa théorie dit qu'il y a 4 étapes de préparation du client qui précèdent la vente elle-même.

1. L'attention est attirée en premier. Par exemple, utiliser des outils publicitaires ;
2. Alors l'intérêt surgit. L'utilisateur est intéressé par le contenu du message publicitaire ;
3. Ensuite, tout passe par l'envie de profiter de l'offre ;
4. Enfin, la dernière action a lieu.

Le vendeur doit faire en sorte que l'attention devienne vraiment un intérêt !

Caractéristiques de la création d'un entonnoir de vente

L'art du marketing consiste à créer un entonnoir de vente qui fonctionne réellement. De nombreux facteurs ont un impact direct sur les performances.

• Organisation de la tarification, politique marketing ;
• Capacité à choisir le bon public pour votre projet ;
• Façons de promouvoir les marchandises.

Les consommateurs doivent comprendre pourquoi ils devraient choisir ce produit en particulier. AIDA est un modèle détaillé dans un livre de Brian Tracy, un expert en vente et consultant de premier plan. Dans son modèle, chaque étape de la vente est divulguée séquentiellement. Cela montre à quel point ils sont capables de se compléter.

Mais de nombreux gestionnaires ont une compréhension étroite de ce concept. Ils pensent qu'il ne s'agit que d'un terme de rapport. Et ils oublient que l'entonnoir peut devenir un bon outil qui ouvre beaucoup d'opportunités à ceux qui savent s'en servir.

Comment analyser les entonnoirs de vente

La collecte de données à des fins de comparaison est nécessaire, sinon l'analyse devient impossible. En soi, l'information ne dira absolument rien. Après tout, les entonnoirs de vente diffèrent selon les marchés, les entreprises et les domaines d'activité.

Quels indicateurs comparer ?

• Conversion par étapes, à différentes périodes pour différents gestionnaires ;
• Indicateurs de performance pour des gestionnaires spécifiques ;
• Différentes périodes.

Vous pouvez analyser un seul gestionnaire, en étudiant les résultats de son travail pour différentes périodes.

Pourquoi le manager en a-t-il besoin

Un entonnoir de vente peut devenir un outil de gestion des ventes vraiment efficace, voire magnifique. Quelles tâches les gestionnaires peuvent-ils résoudre avec son aide ?

1. Analyse de l'efficacité du travail pour chacun des canaux de vente ;
2. Étude des activités de chaque employé individuel ;
3. Contrôle de chaque étape distincte des travaux liés à la vente.

Quelles informations peuvent être obtenues à partir des entonnoirs de vente

Grâce aux tunnels de vente, des spécialistes sont disponibles en permanence informations réelles sur les opérations. Il conserve sa disponibilité à tout moment. Pour le travail, les gestionnaires créent des tableaux ou des diagrammes. Ils montrent à quel stade se trouve un accord particulier, combien d'entre eux sont au total. Les entonnoirs facilitent l'analyse des bénéfices futurs, uniquement possibles. Les rapports peuvent être rendus généraux, ou avec une base sous la forme d'un indicateur spécifique, un participant à l'activité.

Saisie des données par les gestionnaires

Lorsque les employés travaillent dans des programmes d'entonnoir spéciaux, ils remplissent les données pour chaque transaction spécifique. Grâce à cela, toutes les étapes sont franchies automatiquement. Les sources à partir desquelles il est devenu connu de l'entreprise en général sont nécessairement enregistrées. Une liste distincte de ceux qui ont participé à la conclusion des transactions est conservée. Enfin, l'attention est portée non seulement à la demande, mais aussi à sa satisfaction.

Même la forme de l'accord est importante pour évaluer la probabilité d'un accord. Grâce à cette analyse, il est plus facile pour le vendeur d'évaluer ses propres activités.

Règles de l'entonnoir de vente

L'entonnoir de vente est généré automatiquement dans le logiciel, en fonction des informations saisies. Il s'agit d'un système pratique qui évite aux employés de préparer des rapports supplémentaires. Considérez l'option « Vente typique ». Il s'agit d'un package inclus dans la version standard du programme. Le formulaire permet de renseigner les informations en une seule fois en plusieurs étapes.

• Premier contact ... Contient des données relatives à toutes les interactions initiales avec les clients. Avec une diminution du nombre d'appels à l'entreprise, il est recommandé de reconsidérer l'organisation et l'optimisation du processus. Cela peut valoir la peine d'ajuster la campagne publicitaire elle-même ;
• Graphique avec les qualifications des clients ... Ici, ils écrivent à quelle classe appartiennent les clients, quels sont leurs intérêts, ainsi que des demandes. Lors du remplissage, ils se fondent uniquement sur les règles internes adoptées dans une entreprise particulière. Les qualifications du client déterminent les stratégies utilisées en interaction directe avec lui ;
• La proposition et sa formation ... Le texte de l'offre commerciale ou de la politique tarifaire mérite définitivement attention si le nombre de clients qui abandonnent immédiatement après avoir reçu l'offre augmente ;
• Présentation... Est-ce vraiment nécessaire ? De telles décisions ne sont prises que par les gestionnaires eux-mêmes;
• Conditions avec leur approbation ... Encore une fois, ici, la décision appartient au gestionnaire - s'il vaut la peine de modifier les propositions ou de tout laisser tel quel ;
• Se préparer à l'exécution pratique des obligations ... Ici, nous avons besoin de données sur les commandes des clients qui ont été réellement passées. Ces informations peuvent être extraites de l'offre commerciale elle-même ;
• Passer aux engagements ... Cette colonne contient déjà des données sur les transactions terminées. Ce n'est qu'après l'établissement des documents pertinents que les transactions sont considérées comme officiellement terminées.

Les étapes sont surveillées automatiquement. Le programme ne passera pas à l'étape suivante tant que la précédente n'est pas correctement formatée. « Vente d'échantillons » n'est pas la seule option disponible. Chaque entreprise a ses propres règles de travail dans certains cas.

Ce à quoi vous devez faire attention lorsque vous choisissez un programme d'automatisation des entonnoirs de vente

Il n'y a que quelques points dignes d'attention dans ce cas:

1. Commodité de l'interface qui permet de saisir les informations le plus rapidement possible ;
2. La capacité d'organiser des analyses basées sur diverses données ;
3. Travail conjoint avec la base de connaissances et l'entrepôt de données, dont la transition entre les deux s'effectue en un clic ;
4. La possibilité d'utiliser des fonctionnalités avancées ;
5. Interface basée sur les rôles qui prend en charge différents groupes d'utilisateurs ;
6. Démarrage rapide avec un investissement minimal dans les changements d'infrastructure informatique.

Comment calculer et augmenter les principaux indicateurs de ce programme

Un entonnoir de vente, s'il est utilisé correctement, sera un outil idéal pour analyser à la fois les employés individuels et les services commerciaux sur le site officiel.

Ventes Entonnoir- un outil qui se caractérise par la clarté avec le détail. Le moyen le plus simple de créer un entonnoir de vente consiste à utiliser la feuille de calcul standard.Exceller... Dans les rapports numériques les plus ennuyeux, il est permis d'insérer un élément infographique. Chaque entreprise utilise une méthode différente, parfois assez inhabituelle.

L'un des éléments les plus importants de ce système s'appelle la conversion.

La conversion est un indicateur de la performance des ventes pour un outil particulier. Vous pouvez l'appeler la relation entre les actions potentiellement possibles et celles qui ont été réellement commises.

• Performance globale de l'entreprise ;
• Maillons supplémentaires dans la chaîne de vente ;
• Valeur de conversion si vous combinez plusieurs métriques à la fois ;
• La nécessité de concentrer des efforts supplémentaires sur certains groupes d'acheteurs ;
• Étudier les étapes auxquelles le taux de désabonnement des clients atteint le maximum.

Le CPM est une autre mesure dont ceux qui parlent de conversions dans le marketing Internet ne peuvent se passer.

CPM - montre à quel point l'entreprise dirigée est efficace. Mesuré en revenus pour mille impressions.

La vente de services avec des biens suit presque toujours le même schéma. L'entonnoir de vente fonctionne même s'il est utilisé pour les articles exclusifs les plus chers. C'est juste que la taille de l'audience diminue proportionnellement par rapport aux autres domaines.

Système d'acquisition de clients. Informations sur la génération de leads et les leads

La génération de leads est le processus associé à l'établissement d'un flux constant d'acheteurs intéressés.

La génération de leads est une tactique marketing appliquée. L'objectif de cette entreprise est de trouver des clients potentiels en étudiant un public cible spécifique. Ici, des méthodes sont développées pour attirer les clients en plaçant des publicités dans les moteurs de recherche, des méthodes de recherche utilisant des sites thématiques.

Les noms des prospects ont été reçus par les personnes elles-mêmes qui, après avoir visité le site, se sont intéressées à l'achat de biens, ont déposé une candidature. Ou n'hésitez pas à partager vos coordonnées avec les vendeurs. Ils ne peuvent pas encore être appelés acheteurs, ils sont plus susceptibles de se référer simplement aux parties intéressées. La génération de leads est utilisée lorsque vous travaillez avec des sites qui ne sont pas engagés dans la vente directe.

Dans le même temps, des ressources spéciales sont utilisées pour collecter les contacts des utilisateurs et les transférer aux fournisseurs. Les entreprises essaient de négocier à l'avance le coût d'un prospect. Chaque entreprise en a besoin, car seuls des clients spécifiques reçoivent des bénéfices spécifiques.

Comment comprendre à quel stade les défaillances surviennent

Il existe plusieurs situations problématiques que l’on rencontre le plus souvent en pratique :

• Lorsque les clients contactent l'entreprise, ils reçoivent des informations incorrectes de la part des responsables. Cela signifie que les attentes sont trompées. Ou il y a des problèmes avec la réception des messages des clients en tant que tels. Y compris celles causées par des raisons techniques ;
• Certains gérants abusent des remises, ce qui rend le prix du produit trop bas. Des achats sont effectués, mais l'entreprise ne réalise pas les bénéfices nécessaires ;
• Il y a un espace supplémentaire dans le travail avec les clients. Il manque aux employés et aux clients eux-mêmes, car il n'affecte en rien les résultats du travail. Par exemple, il faut trop de temps pour se mettre d'accord sur un contrat de livraison, alors qu'en fait le chargement a déjà eu lieu. Soit le client a déjà pris la décision d'acheter une voiture, mais on lui propose à nouveau un essai routier ;
• Il n'y a pas de correspondance entre le prix réel et la moyenne du marché. Si le prix est trop élevé, les acheteurs sont intimidés. Mais parfois, l'indicateur est trop bas pour ne pas faire de doute.

Les problèmes sont liés au fait que certains des employés n'ont pas suffisamment de qualifications pour effectuer des transactions.

Quelles méthodes peuvent être utilisées dans le travail

Pour obtenir plus de profit, vous pouvez choisir plusieurs façons de résoudre les problèmes :

Application de l'expansion proportionnelle

Par exemple, il y avait 200 visiteurs. 4 appels ont été passés, mais un a réussi à vendre le produit. Il suffit de porter le nombre de visiteurs à 2000. Ensuite, il y aura 400 appels et 10 ventes.

Vous devez travailler avec le trafic au premier niveau de l'entonnoir. Ce n'est que dans ce cas que le résultat du travail s'améliorera.

Pour résoudre le problème, différentes méthodes sont utilisées : les liens d'affiliation, et la connexion. Le montant d'argent qui sort augmente avec l'expansion proportionnelle du niveau supérieur. Si l'entonnoir a une conversion positive.

Élongation

Si vous dépeignez tout graphiquement, vous aurez l'impression que quelqu'un essaie de transformer l'entonnoir en tuyau. L'efficacité dans ce cas augmente à chacun des niveaux. Et pas seulement pour le haut. Disons que la conversion pour le site ne doit pas être de 1%, mais de 3%. Cela s'applique également à d'autres niveaux.

Niveau clé

C'est cette méthode qui est considérée comme la plus simple et la plus accessible pour l'assimilation. Mais avec la bonne action, les résultats seront agréablement surprenants.

La description de la méthode de travail sera la suivante. Tout d'abord, vous devez trouver le niveau de l'entonnoir auquel la conversion reste maximale. Nous devons nous assurer que le plus de personnes possible atteignent ce niveau.

À propos des cibles locales et des clusters

L'entreprise est divisée en clusters pour ceux qui pensent en entonnoir. Chacun des clusters a son propre objectif distinct. C'est différent des objectifs de l'entreprise mondiale. Par exemple, la publicité contextuelle est créée non pas pour vendre des produits, mais pour vendre des références vers le site. En résolvant tous ces problèmes, nous étendons le niveau clé. L'efficacité opérationnelle est améliorée par l'utilisation de ces clusters étroits.

Niveaux et étapes de l'entonnoir de vente

Chaque entonnoir a des niveaux. Et pour chacun d'eux leurs propres règles de travail sont élaborées. En effectuant des manipulations à tous les niveaux, nous rendons notre travail plus efficace.

Premier niveau : impressions-clics

Par exemple, Internet est utilisé pour attirer des clients. Direct, optimisation du référencement et publicité contextuelle - c'est ce avec quoi nous commençons à travailler lorsque le niveau de l'entonnoir est mis en évidence, qui est responsable de la génération de clics sur le site. Le nombre de clics est augmenté par les actions suivantes :

1. Augmentation du CTR ;
2. Modification des mots clés dans les annonces ;
3. Gestion des tarifs.

De cette façon, plus de clics vont à un niveau inférieur dans l'entonnoir.

Deuxième niveau : cliquez sur les prospects

Ici, nous nous concentrons sur les éléments qui transforment plus de visiteurs en acheteurs. Ils font . Il s'agit notamment des comptes à rebours, des promotions, des garanties et des avis.

Troisième niveau : prospects - ventes

Dans ce cas, il est important de faire attention à la motivation des personnes qui travaillent avec le niveau. Les indicateurs qui gagnent en importance :

1. Système de rémunération du travail ;
2. Modules de parole ;
3. Scénarios.

A tous les niveaux de l'entreprise, il est nécessaire d'élaborer soigneusement le système général de motivation, ainsi que le paiement. Chaque employé doit avoir des incitations supplémentaires, y compris la haute direction. Il est particulièrement utile d'organiser des promotions pour les acheteurs qui expirent assez rapidement.

Quatrième niveau : ventes répétées

C'est bien s'il y a un support technique. Il est préférable de suivre non seulement le moment de l'achat, mais aussi la première fois de son opération. Les acheteurs ne devraient pas avoir de questions ou de plaintes.

Ce que vous devez savoir pour obtenir un revenu stable

Dans n'importe quel domaine, vous devez travailler dur pour. Internet ne fait pas exception. L'argent simple ne se trouve nulle part. Bien sûr, une forte activité physique n'est pas toujours requise. Mais personne n'a annulé une simple activité mentale.

Beaucoup, en lançant leurs projets, attendent d'eux des retours instantanés. Et ils sont abandonnés du fait que l'argent rapide ne vient pas. L'essentiel est de ne pas baisser les bras, même si les premiers mois ne donnent aucun résultat.

Il est important de choisir les bonnes stratégies pour. Ce n'est que dans ce cas que l'investissement sera rentable.

Entonnoirs de vente pour les entreprises modernes

Dans n'importe quel domaine, il existe un entonnoir de vente, même si le propriétaire de l'entreprise ne s'en rend pas compte lui-même. Il peut toujours gérer les ventes, même s'il n'est pas encore familiarisé avec les termes et les modèles. L'essentiel est de comprendre les paramètres de base. Ce n'est que dans ce cas qu'il devient possible d'exercer au moins une certaine influence sur le processus.

L'utilisation de la vente directe directe est une grave erreur que de nombreux entrepreneurs commettent encore.

Pourquoi la vente directe est une mauvaise décision

Lors de l'organisation des ventes selon ce schéma, pas plus de 3 à 5% des visiteurs se transforment en ventes et en transitions vers des pages thématiques. En règle générale, les autres contacts des visiteurs sont ignorés. À cause de quoi, l'opportunité d'offrir à nouveau le produit est perdue, mais après un certain temps. Pour cette raison, la plupart des coûts disparaissent tout simplement et sont inefficaces. Et la valeur de chaque client augmente considérablement.

Cette approche nécessite un personnel aux qualifications quasi universelles. Soit il n'y a pas du tout de tels spécialistes, soit il y en a, mais ils sont très chers. Et toutes les entreprises ne peuvent pas se le permettre.

Mettre en place des entonnoirs de conversion en deux étapes

La mise en œuvre est un moyen efficace de contrer les ventes dites « frontales ». De telles étapes supposent que le processus est divisé en deux étapes seulement : générer des visiteurs et les convertir en acheteurs. Par rapport aux anciennes méthodes, celle-ci présente de nombreux avantages :

1. Avoir un processus de vente géré;
2. Au stade de la génération, le nombre maximum de pertes est éliminé. Et à l'étape suivante. Cela vous permet d'augmenter les revenus plusieurs fois ;
3. La rotation du personnel de vente diminue. Les vendeurs avec des qualifications inférieures sont requis. Les employés ne cherchent pas des emplois plus lucratifs ;
4. Différentes compétences du personnel sont largement utilisées à chaque étape. Ce qui conduit à une efficacité accrue. La nécessité d'embaucher des généralistes disparaît. Des spécialistes étroits sont nécessaires et il est beaucoup plus difficile de les remplacer. Le processus de vente dépend moins des qualifications des vendeurs ;
5. Les clients exigent des coûts inférieurs ;
6. Les pertes de contacts sont éliminées.

Efficacité de l'entonnoir de vente dans les schémas à deux niveaux

Et ici, l'entonnoir de vente est considéré comme le chemin parcouru par le client depuis la première connaissance de l'offre jusqu'au moment où il effectue un achat. La génération de leads et la conversion de leads, qui ont déjà été évoquées plus haut, deviennent des étapes importantes. Ce sont eux qui composent l'entonnoir.

La génération de leads s'appelle attirer des clients spécifiques et intéressés. Pour résoudre le problème, la direction des entreprises utilise différents canaux. Cherche des moyens de communiquer avec le public. Cela est nécessaire pour faire sortir ceux qui sont vraiment intéressés par le produit.

Au total, il existe deux principaux types de tels canaux :

• Pour le marketing non ciblé. Dans ce cas, il est impossible de calculer combien de personnes ont lu le message publicitaire. Et combien sont allés à la page de destination ?
• Canaux de réponse directe.

Pour chaque canal, des termes tels que point de contact et premier contact sont utilisés. « Première touche » est la familiarité avec le message publicitaire. Touch Point est le nom de l'endroit où se produit le premier contact. Cela dépend de ce point à quel point le désir de continuer à connaître l'information sera alors fort.

Paramètres et caractéristiques importants de l'entonnoir de vente

Chaque canal de génération de leads a son propre ensemble de métriques. Sans leur analyse, la gestion des ventes devient impossible.

Les canaux de génération de leads se caractérisent par les caractéristiques distinctives suivantes :

1. Qualité des leads pour chaque canal. Cette qualité est mieux suivie par d'autres conversions de leads. Un canal peut générer mieux qu'un autre ;
2. Coût du plomb. Pour calculer ce paramètre, divisez le budget total par le nombre de prospects générés ;
3. Conversion en prospects « premiers contacts » ;
4. Le nombre de « premiers contacts » sur une certaine période ;
5. Budget de la chaîne.

Pourquoi avez-vous besoin d'analyser les caractéristiques même au stade de la génération de leads ?

• Pour travailler tous les "points de contact";
• Mesurer des indicateurs généraux ;
• N'utiliser avec compétence que ce qui est lié au marketing direct. Évitez d'utiliser des outils difficiles à calculer.

Amélioration des performances et conséquences

De nombreuses étapes mènent à plus de génération de leads.

1. Utiliser la publicité pour amener les acheteurs potentiels à manifester leur intérêt le plus rapidement possible ;
2. Élaboration compétente et complète de propositions pour absolument tous les indicateurs ;
3. Élaboration de chaque « point de contact » ;
4. Collecter les contacts du nombre maximum de leads ;
5. Élaboration qualitative de points de contact pour le public cible sélectionné ;
6. Segmentation approfondie du public cible;
7. Augmentation du nombre de canaux ;
8. Éliminez les canaux qui ne sont pas à réponse directe.

Mais il arrive toujours qu'après un certain temps, il y ait trop de canaux pour la génération de leads. Ils deviennent techniquement complexes. Il faut de plus en plus de temps pour travailler avec eux. L'une des solutions dans ce cas est un service d'externalisation pour certains canaux. Vous pouvez utiliser des programmes de partenariat spéciaux qui facilitent également votre travail.

De telles solutions peuvent être bénéfiques dans plusieurs situations :

• Lorsque les bases de données de contacts sont revendues ;
• Partenariats avec des non-concurrents. Les contacts principaux sont offerts contre de petites récompenses monétaires ;
• Organisation de schémas de partenariat utilisant une technologie particulière ;
• Mise en place de campagnes publicitaires via les moteurs de recherche.

Besoins en personnel

Il est important d'impliquer ce qu'on appelle le "personnel de ligne". Il doit effectuer des « premiers contacts » dans chaque canal de génération de prospects. À moins, bien sûr, qu'ils n'utilisent des services d'externalisation pour ce travail. Le poste de responsable du département de génération de leads sera pertinent dans des situations où il y a vraiment beaucoup de canaux. Un tel leader doit gérer non seulement les canaux, mais aussi l'ensemble des paramètres qui les caractérisent. Il forme également les salariés, contrôle la mise en œuvre des consignes dans les consignes.

Il est important que chaque employé ait des instructions claires avec des règlements. Toutes les règles doivent être enregistrées dans le livre des ventes. Le même livre doit décrire les scripts de vente et les principaux processus qui leur sont associés. Augmenter le nombre de leads est la chose principale pour se concentrer sur la motivation du personnel au tout début. Le personnel lui-même fournit un rapport chaque jour, semaine et mois. Le leader indique lui-même les paramètres qui l'intéressent le plus.

Il est préférable d'utiliser ici le programme Excel habituel. La conversion de leads est déjà appelée le processus dans lequel les leads générés deviennent des acheteurs. C'est le processus par lequel l'entonnoir de vente commence à se rétrécir. Pour son organisation, vous pouvez attirer du personnel qualifié, ou utiliser des outils d'automatisation.

Les ventes sur Internet ont depuis longtemps cessé d'être quelque chose d'inhabituel. De plus en plus de types d'entreprises se déplacent progressivement du hors ligne au en ligne, ou essayer de combiner, à un degré ou à un autre, deux types de leur présence sur le marché.

De nouvelles réalités, les nouveaux types d'interaction avec les clients potentiels nécessitent une approche particulière de l'entreprise à ses activités, pour travailler avec les clients. Le temps est révolu où il y avait suffisamment de recommandations simples, où une personne venait juste de venir au magasin et de faire un achat. Peu vous importe d'où il vient, comment il a découvert pour vous et s'il reviendrait - parce que vous seul aviez un tel magasin avec un tel produit. Et tu savais qu'il revenait.

Maintenant, vous devez faire attention à chaque étape de l'interaction avec vos clients : la première "connaissance", l'intérêt, le premier achat ou le rejet de celui-ci. Vous pouvez rendre votre travail avec les clients plus efficace si vous comprenez l'essence du processus, et ce qui se passe à chaque étape, à quelle étape du parcours se trouve votre client.

En travaillant avec des clients en ligne, presque toutes les entreprises sont confrontées tôt ou tard aux problèmes suivants :

• il n'y a pas de système clair de travail avec les clients ;
• il n'y a aucune compréhension de l'efficacité du service marketing ;
• il n'y a pas de segmentation compétente du public et, par conséquent, un travail normal avec les clients potentiels, les nouveaux et ceux qui travaillent avec vous depuis plus d'un an. Et toutes ces personnes ont des besoins différents, et une attitude différente envers vous et votre proposition.

Tous ces points peuvent être repensés et intelligemment automatisés afin de vous éviter, à vous et à votre service commercial, le travail de routine et, surtout, d'améliorer le travail avec les clients.

Pour ce faire, vous devez élaborer un entonnoir de vente pour votre entreprise. Qu'est-ce que c'est et comment le faire - sera discuté dans l'article d'aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente et pourquoi est-il nécessaire

Un entonnoir de vente est le chemin qu'un client suit depuis le moment où il s'intéresse à votre produit (ou à votre entreprise) jusqu'au moment où il conclut une affaire (achat). Par conséquent, l'entonnoir de vente est aussi appelé tunnel de vente, le parcours du client, le tunnel de vente d'une autre manière.

Le long de ce chemin, votre tâche principale est de prendre en compte tous les besoins du client qui se présentent à chaque étape de la vente, ainsi que ses motivations, questions, objections. Il faut savoir s'adapter au client, vendre discrètement, car la vente frontale ne fonctionne plus. Vendre aujourd'hui est un véritable art, la capacité de comprendre et de sentir le consommateur, d'étudier ses problèmes, et de pouvoir proposer des solutions à temps et correctement.

Ce que vous devez savoir sur le tunnel de vente :

• toutes les étapes de l'entonnoir peuvent être facilement liées aux processus métier ;
• pour chaque produit au sein de l'entreprise, pour chaque direction, vous devez créer un entonnoir de vente distinct ;
• l'entonnoir de vente peut être élaboré graphiquement, voire à l'aide d'un simple tableur Excel ;
• L'entonnoir de vente est différent pour chaque entreprise, car il dépend de facteurs tels que la stratégie marketing, le type de produit, le segment, le type de client, etc.
• Au fil du temps, l'entonnoir de vente doit être modifié pour refléter la réalité et faciliter la gestion des ventes.

Le concept d'un tunnel de vente est en fait très simple :

• il faut déterminer les principales étapes par lesquelles passe le client avant de prendre une décision d'achat ;
• établir des relations avec le client de manière à tenir compte de son humeur à chaque étape, et proposer une solution adaptée.

D'accord, c'est stupide d'offrir un abonnement annuel au gym à quelqu'un qui pense seulement qu'il a besoin de reprendre sa forme physique. Le client n'est pas encore mûr pour une telle décision. Mais il est temps de lui donner une leçon d'essai à prix réduit. Il ne sera possible de proposer un abonnement qu'après une telle leçon, pas avant.

Pourquoi exactement un « entonnoir » ? C'est une métaphore très appropriée. Quelqu'un peut imaginer un tourbillon ou une tornade qui attire tout le monde vers l'intérieur. C'est ainsi que votre publicité devrait fonctionner - les clients ne devraient tout simplement pas avoir la possibilité de résister :) Mais sérieusement, si vous décrivez schématiquement le parcours du client, nous obtenons une pyramide inversée ou un entonnoir :

Ce schéma illustre clairement (et quelque peu simplifié) le cheminement depuis le premier contact du client jusqu'à votre offre et jusqu'à la conclusion de l'affaire. Il est d'usage de diviser ce parcours en 4 étapes principales (mais selon les métiers, il peut y en avoir plus, c'est le minimum requis) :prise de conscience du problème - intérêt pour le produit - solution - action.

Pourquoi est-ce un entonnoir ?Car à chacune de ces étapes il y a un nombre différent de personnes.Et si vous imposez ce montant à chaque étape, vous obtenez un tel régime.

Par exemple:

La partie la plus large de l'entonnoir contient toutes les personnes qui comprennent qu'elles sont intéressées ou ont besoin d'un produit ou d'un service particulier. Bien qu'ils ne se soucient absolument pas de savoir où acheter ou commander, ils n'ont pas encore complètement décidé de l'acheter ou non. Il existe peut-être des solutions alternatives. Le processus de collecte de telles informations, le processus de datation diffère d'un créneau à l'autre. Mais une chose ici fonctionne à coup sûr partout - vous devez vous assurer que les gens découvrent exactement votre entreprise, votre produit et s'y intéressent.

Une fois les premières informations reçues, une personne commence à s'intéresser à un produit ou à une marque spécifique et commence à en savoir plus sur les détails. C'est la deuxième étape - l'étape de l'intérêt. Maintenant, il recherche différents produits sur le marché, compare, étudie les caractéristiques et trouve les prix.

Une fois que le client a déjà pris la décision d'acheter ce produit ou de commander un service, il s'agit déjà d'une transition vers l'étape suivante. Tout dépend de votre service commercial et de la capacité des spécialistes à servir une personne. Si nous parlons d'une boutique en ligne, il est important à ce stade de s'assurer de la commodité de l'achat, de l'ajout d'un article au panier, du choix du paiement et de la livraison. Dans les magasins offline, le facteur humain joue un rôle énorme à ce stade (le travail de vos vendeurs), ainsi que d'autres points - la disponibilité des marchandises, par exemple.

Le haut de l'entonnoir, la partie la plus étroite, correspond aux personnes qui ont effectué l'achat. Si le travail est organisé correctement à toutes les étapes, le client peut revenir vers vous encore et encore.

Un entonnoir de vente n'est pas seulement un « schéma » de votre parcours client. C'est également un outil d'analyse avec lequel vous pouvez voir comment un client potentiel prend une décision d'achat et ce qui le motive. De plus, l'entonnoir montrera combien de personnes sont éliminées sur le chemin d'un achat, et aidera à identifier les faiblesses de votre stratégie.

Regardons un exemple : la publicité contextuelle attire 100 clients sur votre site par jour. En conséquence, vous recevez 10 appels. C'est-à-dire que 9 clients sur 10 quittent le site sans rien commander. Et ce n'est que la deuxième étape de l'entonnoir : apprendre à connaître votre offre ! En conséquence, vous devez revoir le contenu des pages, la vitesse de chargement du site, trouver la raison pour laquelle votre site convertit si mal.

Et de telles questions et problèmes peuvent survenir à chaque étape.

L'entonnoir vous aide non seulement à comprendre les mesures prises par le client : vous pouvez contrôler en douceur le comportement du client à chaque étape, stimuler l'intérêt et induire une action ciblée.

La plus grande valeur dans l'élaboration d'un parcours client est que vous pouvez segmenter les clients en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans l'entonnoir. Vous pouvez facilement identifier des problèmes et des intérêts similaires. Et du coup, vous pourrez proposer à chacun la solution qui lui convient.

Disons que vous avez un magasin avec des produits pour enfants. Il y a deux clients - l'un a un premier enfant, et elle ne sait toujours pas quel mannequin acheter, quelle entreprise choisir. La seconde a déjà deux enfants, et sait parfaitement quel tétine convenait le mieux au premier enfant, et il est fort probable qu'elle prendra le même pour le second. En conséquence, le premier peut ne pas acheter de tétine du tout, car on lit beaucoup d'articles intelligents sur la façon dont une tétine peut gâcher la morsure d'un enfant, et le second viendra faire un achat. Bien sûr, travailler avec ces deux clients en utilisant le même modèle ne fonctionnera pas.

Comme mentionné ci-dessus, pour chaque entreprise, pour chaque entreprise, et même au sein de l'entreprise elle-même, il peut y avoir plusieurs entonnoirs de vente. Et ils seront tous différents les uns des autres. Mais il existe une formule générale pour un entonnoir de vente que vous pouvez utiliser, en la modifiant légèrement en fonction de votre entreprise.

Étapes de la construction d'un entonnoir de vente

Que vous vendiez en ligne ou hors ligne, vous pouvez créer votre entonnoir de vente comme suit.

Étape 1. Couverture.

À ce stade, les gens se rendent compte qu'ils ont besoin d'un certain produit. Votre tâche, comme nous l'avons déjà dit, est de leur transmettre des informations sur votre produit ou votre marque. Sur Internet, c'est plus facile à faire avec l'aide de médias, ciblés ou publicité contextuelle, vidéo, promotion des moteurs de recherche.

Par exemple, c'est Annonce VKontakte ciblée pour les jeunes mères qui recherchent des opportunités de gagner de l'argent à la maison. Ils peuvent être intéressés par une telle proposition, dans tous les cas, des informations sont transmises sur l'endroit où vous pouvez apprendre cela.

Bannières, dépliants, dépliants publicitaires fonctionnent hors ligne depuis longtemps et sans faute.

Étape 2. Attraction vers la page de destination.

Étape 5. Transaction et paiement.

C'est presque le sommet de l'entonnoir - faire une affaire, ou réellement acheter. Votre tâche à ce stade est d'assurer la commodité de sa conception. Pensez à la façon dont il serait plus pratique pour vos clients de payer leur achat ou leur commande. De nombreuses entreprises échouent à ce stade critique, simplement en proposant une option de paiement peu pratique. Une bagatelle, mais qui vaut beaucoup.

Étape 6. Réception des marchandises.

En offline, cette étape n'est pas divisible avec la précédente (s'il s'agit d'un simple achat en magasin). Quant à la vente en ligne, c'est une autre étape importante de l'entonnoir, qui détermine s'ils vous recontacteront. Veuillez vous assurer que le produit est bien et bien emballé afin que l'acheteur le reçoive à temps.

Étape 7. Vente incitative.

Cette étape est souvent combinée avec l'étape de la transaction, la caisse. Immédiatement, "sans quitter la caisse", vous pouvez proposer à l'acheteur d'acheter autre chose. Et vous pouvez le faire plus tard, par exemple en envoyant une lettre avec des offres spéciales sur les intérêts de l'utilisateur.

Étape 8. Répétez les achats.

Si lors du premier « passage » de votre entonnoir, le client était satisfait à la fois de votre service et de votre produit, il reviendra vers vous. C'est le sommet vers lequel vous devez absolument tendre, car attirer de nouveaux clients coûte toujours plus cher que de fidéliser les anciens.

Un exemple de construction d'un entonnoir de vente en B2B

La théorie est la théorie, mais ce serait bien de tout analyser avec un exemple réel. Prenez une entreprise de dalles de pavage. Ses clients dans ce cas sont de grandes entreprises de construction.

Au stade de la couverture il est conseillé d'utiliser des appels à froid sur la base des organisations, et pour les managers définir le KPI sous la forme d'appels sortants de haute qualité - lorsqu'une publicité est envoyée ou qu'un contact est reçu d'un leader supérieur.

Puisque nous avons des appels, une conversation directe entre le directeur des ventes et un représentant de l'entreprise se poursuivra. À ce stade, vous devez susciter l'intérêt et essayer d'obtenir une candidature. C'est-à-dire que dans ce cas, nous avons les deuxième et troisième étapes (génération d'intérêts et de prospects) combinées en une seule.

Au cours de la conversation, le responsable reçoit, par exemple, une adresse e-mail à laquelle vous pouvez envoyer une liste de prix ou une offre commerciale. Ensuite, nous passons à l'étape suivante - nous préparons et envoyons une offre commerciale.

Il y a aussi une étape intermédiaire ici - la suppression des obstacles. Cela peut être un autre appel après l'envoi de la liste de prix, et une discussion sur le prix, ou une réunion personnelle, une discussion sur la coopération.

Ensuite, la sixième étape est la réception de la marchandise et le paiement final (si le prépaiement n'était pas à 100%).

Septième étape - vente incitative- dans ce type d'entreprise sont peu probables. Cependant, si l'entreprise produit également une bordure de trottoir, par exemple, vous pouvez essayer de proposer à un nouveau partenaire de l'acheter également.

Des achats répétés sont ici possibles si la première coopération entre les entreprises était de bon niveau. Vous pouvez conclure un contrat pour la fourniture constante de carreaux, une coopération permanente. Et afin d'automatiser l'ensemble du processus - utiliser un système CRM .

À quelles étapes des problèmes peuvent-ils survenir ici ?

1. Au stade du premier appel - si vous n'avez pas de script prêt à l'emploi et que vos managers ne savent pas gérer les objections (nous travaillons avec d'autres fournisseurs, nous n'avons pas d'argent maintenant, etc.) ;
2. Au stade de la facturation - si le prix s'avère inadapté pour un client potentiel (trop cher), ou si l'adresse est erronée (et cela arrive souvent) ;
3. Entre les étapes de facturation et de conclusion de l'affaire ("oh, tu sais, on a perdu ta lettre...")
4. Au stade de la production et de la réception des marchandises, s'il s'avère qu'elles sont de mauvaise qualité, ou qu'il y aura des retards de livraison.

Savoir à l'avance quels goulots d'étranglement peuvent apparaître dans votre entonnoir peut vous aider à les éliminer à temps, amenant ainsi un maximum de clients au sommet. Par exemple, pour renforcer le contrôle qualité des produits, élaborer la logistique, former le service commercial, etc.