Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь - лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Допродажа;
2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам - это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило - никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг - это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, - вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила - лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап - этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать - брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто - если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно - без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями. В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов. Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.

Основные этапы продаж, 7 этапов

Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.

В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.

В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:

Схема из пяти этапов продаж

Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:

Схема из 7 этапов продаж

Рассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.

Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой

Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: « » Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.

Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать. Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще. После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?

Второй этап продаж: установление контакта и приветствие

Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий , обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.

По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.

Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия

Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»

Третий этап: выявление потребностей клиента

После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.

На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.

Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.

Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.

Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте .

Четвертый этап: презентация продукта

Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.

Для хорошей презентации понадобиться:

• знание продукта своего и конкурента;
• правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
• вскрытые потребности клиента.

Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.

Например:

«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»

Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!

Этап 5: работа с возражениями

Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:

«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный» .

Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:

«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»

«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»

К основным возражениям относятся:

• «Дорого, нужно подешевле»
• «Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
• «Не то, что мы искали»
• «Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
• «Там дешевле или там больше скидка»
• «Сейчас нет времени, давайте перенесем…»

Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать .

Этап 6: завершение сделки

Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.

Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:

«Ну что, нравиться, покупаете?»

Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление. Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю» . И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите .

Этап 7: послепродажное сопровождение

Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.

Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!

Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!

Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:

«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»

Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.

Этапы продаж по телефону

Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:

• теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
• холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). .

Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.

Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.

С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:

1. база клиентов;
2. информация о ЛПР;
3. скрипт звонка.

Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный .

Выводы

Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина. Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов. Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.

Техника продаж 5 этапов продавца

Техника продаж 5 этапов продавца – классика жанра. Она отражает 5 шагов, которые совершает менеджер для реализации товара. Техника не является «лекарством от всех болезней», но выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Без изучения и отработки этой техники менеджер не знает ничего.

Выделяют следующие шаги:

1. Установление контакта.
2. Определение потребностей.
3. Презентация продукта.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.

Техника продаж 5 этапов менеджера – первый шаг

Любые переговоры начинаются с установления контакта. Важно расположить к себе собеседника. Для этого не забывайте улыбаться. Покупатель почувствует благожелательный настрой. Вероятность, что человек купить продукт у понравившегося продавца достаточно велика. Если уместно, сделайте комплимент. У женщин проще найти, что похвалить. В отношении мужчины отметьте часы или портфель. Также способствуют установлению контакта вопросы, ответ на которые может быть только «да».

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Пройти онлайн аудит

Нельзя начинать презентацию до того, пока атмосфера между собеседниками не станет дружелюбной. Для сделки стоит подготовить почву.

Техника продаж 5 этапов – второй шаг

Определение потребностей партнера – один из ключевых шагов менеджера. Предполагать, что именно нужно потребителю, не стоит. Для определения потребностей задавайте открытые вопросы. Используйте технику активного слушания. Вы не только покажете собеседнику, что заинтересованы в нем, но и получите необходимую информацию. Открытые вопросы дополняйте закрытыми и альтернативными. Чем больше собеседник говорит, тем больше шансов продать товар. Знание внутренних мотивов человека поможет в аргументации.

Некоторые продавцы сразу после знакомства начинают рассказывать о преимуществах продукта, не давая собеседнику высказаться. Это прямой путь к неудачному завершению контакта. Человек, который чувствует интерес к себе, не уйдет, поэтому лучше не торопиться. Пропускать или менять последовательность шагов нельзя.

Техника продаж 5 этапов продавца – третий шаг

После определения потребностей следует презентация товара. Но она должна быть не базовой, заготовленной для потребителей в целом, а индивидуальной. Покупатель уже рассказал о своих пожеланиях. Задача коммерсанта – связать предлагаемый продукт с выгодой конкретного покупателя, то есть показать, как именно товар решит проблему отдельно взятого Петра Петровича.

Усилить впечатление помогают истории из жизни партнеров, которые уже купили товар и успешно им пользуются, а также тех, кто не совершил покупку и столкнулся с трудностями. Жизненные примеры усиливают впечатление от перечисленных выгод.

Презентация, созданная для определенного потребителя, делает предложение уникальным. А это всегда приятно. Подключайте визуализацию. Расскажите в красках, как покупатель будет пользоваться приобретением, каким он станет с новой вещью.

Техника продаж 5 этапов – четвертый шаг

Работа с возражениями – непременный атрибут продажи. Продажа и начинается в тот момент, когда клиент говорит «нет». Плохо, когда клиент не выражает несогласие, а произносит что-то вроде «А, ясно, спасибо» и бесследно исчезает. Возражение – форма заинтересованности.

Клиент может говорить о завышенной цене, низком качестве, отсутствии дополнительных услуг, сравнивать предложение с вариантами конкурентов. Для каждого недовольства подбирается контраргумент.

Нейтрализовать несогласие поможет обучение. На специальном тренинге менеджер отрабатывает контраргументы, после чего общение с клиентом не вызывает трудностей. По сути все претензии покупателей похожи, вне зависимости от отрасли, поэтому с опытом ситуация упрощается.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Провести аудит

В ходе работы с сопротивлением нужно соглашаться с клиентом. Чем больше вы боретесь с негативом, тем уютнее он устраивается в голове покупателя. При этом речь идет не о согласии со смыслом возражения (дорого, плохое качество и т.д.), а с мнением покупателя в целом. Менеджер подчеркивает право клиента на собственное мнение. Согласие с высказыванием покупателя – демонстрация уважения. Подходят фразы вроде «Да, Иван Иванович, вы абсолютно правы. Вопрос цены – один из важных. Деловые люди умеют считать деньги». После того, как коммерсант согласился, начинается работа с сутью возражения в зависимости от ситуации.

Самое распространенное возражение – «дорого». Клиенты вкладывают в него разный смысл. У кого-то просто недостаточно денег. При этом желающий купить товар их найдет: возьмет кредит, займет у друга и т.д. Если причина возражения – сравнение с ценами конкурента («у них такой же товар, но дешевле»), сделайте упор на преимущества продукта и сервиса. Но говорить о конкурентах плохо не стоит. Это не профессионально. Другая причина возражения «дорого» - несоответствие качества завяленной цене. Здесь также пригодятся преимущества. Не забывайте, что цена – это просто цифра. Продукт стоит столько, сколько за него готовы заплатить.

Говорите уверенно. Если менеджер сомневается в своих аргументах, покупатель их не воспримет.

Техника продаж 5 этапов менеджера – пятый шаг

Когда все возражения отработаны, остается только завершить сделку. Уточните у клиента, что больше привлекло его внимание. Не бывает так, чтобы ни одна деталь предложение не заинтересовала покупателя.

Задайте вопрос, который заранее подразумевает согласие клиента с покупкой. При этом он не должен быть общим. Например, «Каким способом вам удобнее забрать товар?» или «В понедельник вам удобно перечислить аванс?».

Согласуйте детали и закрепите соглашение документом. Сделку можно считать совершенной, когда деньги поступают на счет, поскольку клиент может передумать в любой момент.

5 шагов продавца – основная методика продаж. Менять шаги местами или пропускать не рекомендуется. Бывают и исключения. Например, вы продаете технику. Когда человек забегает в магазин и просит срочно продать телевизор, пока не начался матч, лучше не лезть с выяснением потребностей. Нет всех частей сделки и при реализации товаров ежедневного пользования. Покупая колбасу, человек возражает редко и мало. В b2b каждый этап обязателен.

Техника продаж 7 этапов продавца подразумевает еще 2 шага – предварительную подготовку и дополнительные продажи. В сфере бизнес-бизнесу нельзя просто так прийти в организацию. Чтобы встреча или звонок закончились успехом, нужно выяснить как можно больше о компании и ее руководителе. Будет полезной информация:

• Как они позиционируют свои услуги;
• Кто основные конкуренты;
• В каких объемах закупают товары;
• Планируют ли расширение и т.д.

Дополнительная продажа – реализация сопутствующих товаров. Если вы продаете станки, дополнительно можно предложить установку и сервисное обслуживание, более полную комплектацию. На предложении сопутствующих услуг часто можно заработать больше, чем на реализации основного товара.

Техника продаж 7 этапов продавца – более полная, усовершенствованная модель сбыта. Качественная проработка каждого этапа не оставляет клиенту возможности «соскочить с крючка».

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:

1. Установление контактных связей.

2. Определение потребностей.

3. Презентация своего продукта.

4. Работа с имеющимися возражениями.

5. Совершение продажи.

6. Выход из контактных связей.

Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.

Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.

Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.

Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.

Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».

Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.

Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.

Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.

Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.

Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.

Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.