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Ministère de l'Éducation et des Sciences de la Fédération de Russie

Agence fédérale pour l'éducation

SERVICE B DE L'UNIVERSITÉ D'ÉTAT DE TOURISME DE RUSSIE

INSTITUT DU TOURISME ET DE L'HÔTELIER

(Moscou) (succursale)

Travaux de cours

dans la discipline : "Économie du tourisme et de l'hôtellerie"

Thème : Mesures visant à augmenter le taux d'occupation des chambres d'hôtel.

Étudiante Petushkova Ioulia Antonovna E3-1

Nom complet, cours

Date de livraison au département

Signature de l'étudiant

Directeur scientifique Ph.D., Kryukova E. M.

Nom complet, étudiant diplôme et titre

Date d'inspection, d'évaluation

Signature du gérant

Moscou

2011
Contenu

Introduction

1.Partie théorique

1.1. Spécificités de l'hôtellerie..…………..…… ..……….……..…….5

1.2. Indicateurs de performance hôtelière…………………………………12

1.3. Moyens d’augmenter le taux d’occupation des hôtels…………..………………………14

2. Section analytique

2.1. Analyse et perspectives de développement du complexe hôtelier de Moscou……………………………………………………… …………………..……………….16

2.2. Caractéristiques générales et analyse des activités de l'Hôtel Cosmos…………………………………………………………………………………………22

2.2.1. Caractéristiques générales et historique du développement de l'Hôtel Cosmos...22

2.2.2. Caractéristiques et analyse des indicateurs techniques et économiques

activités de l'Hôtel Cosmos………………………………………....32

2.2.3. Analyse de la mise en œuvre du plan de revenus de l'Hôtel Cosmos en 2009…………......………………… ………………………………… ………35

2.3. SWOT – analyse de l’Hôtel Cosmos…………………………………38

3. Rubrique Projet

3.1. Projet de mesures pour augmenter l'occupation des chambres de l'Hôtel Cosmos…………………………………………………… ……….42

Conclusion

Liste des sources utilisées

Applications

Introduction

Actuellement, le tourisme et l'hôtellerie constituent l'un des domaines d'activité les plus prometteurs. De plus en plus de touristes viennent en Russie en provenance de pays étrangers, où l'activité hôtelière est bien mieux développée et où le système de prestation de services et la qualité du service sont bien supérieurs, mais, malheureusement, seuls quelques hôtels russes sont en mesure de satisfaire pleinement les clients. besoins et fournir un service de haut niveau.

Ces dernières années, des travaux ont été menés activement pour créer une image positive de Moscou en tant que centre touristique, culturel et commercial international. Dans le même temps, le potentiel touristique de la capitale n’est pas pleinement exploité et n’est pas suffisamment efficace. Le développement ultérieur de l'industrie du tourisme n'est possible qu'avec le soutien actif du gouvernement dans un certain nombre de domaines.

La pertinence du sujet du cours réside dans le fait que le développement de l'hôtellerie, ainsi que la concurrence croissante, nécessitent une amélioration constante du fonctionnement de l'hôtel et, en particulier, une augmentation du taux d'occupation des chambres d'hôtel.

Le but du cours est d'élaborer des mesures visant à améliorer l'occupation du parc de chambres.

Conformément à l'objectif, les tâches suivantes doivent être résolues :

• analyser l'état actuel et les perspectives de développement de l'hôtellerie à Moscou ;
• considérer la structure organisationnelle de l'hôtel et la place qu'y occupe le service d'accueil et d'hébergement ;
• étudier les processus métiers se déroulant dans le service et identifier sur cette base les principales « lacunes » de ses activités ;
• procéder à une analyse de la situation des activités de l'hôtel, sur cette base fixer des buts et des objectifs et élaborer une stratégie de développement hôtelier ;
• élaborer un ensemble de mesures visant à améliorer les activités du service d'accueil et d'hébergement sur la base de l'analyse et dans le contexte des stratégies retenues.

L'objet de l'étude est l'Hôtel Cosmos.

Le sujet de l'étude est les processus commerciaux qui se déroulent dans l'hôtel Cosmos.

La base d'informations et de statistiques était constituée des publications officielles du Comité national des statistiques de la Fédération de Russie, des lois et règlements du gouvernement de la Fédération de Russie et du gouvernement de Moscou, ainsi que des documents d'entreprise de l'hôtel Cosmos.

La base méthodologique et théorique du cours était constituée de théories et de concepts présentés dans les œuvres d'auteurs nationaux et étrangers, spécialistes dans le domaine de la théorie du marketing dans le secteur des services. Au cours du processus de recherche, des méthodes scientifiques générales d’analyse et de synthèse de systèmes ont été utilisées. L'analyse du matériel statistique a été réalisée à l'aide de méthodes économiques et statistiques, telles que la méthode des critères de signification, la méthode de notation et un certain nombre d'autres méthodes.

Le sujet du cours est moderne et important pour l'Hôtel Cosmos, ce qui détermine sa pertinence et sa signification pratique.

1.Partie théorique

1.1. Spécificités de l'hôtellerie

Tous les hôtels sont classés selon différents critères, les plus couramment utilisés étant les suivants :

1. Par taille :

Petit (jusqu'à 150 chambres) ;

Moyen (de 150 à 300 chambres) ;

Grand (de 300 à 600 chambres) ;

Méga-hôtels (plus de 600 chambres).

2. Par type de produit hôtelier :

Hôtels;

Motels ;

Suite - hôtels ;

Hôtels résidentiels (pour résidence permanente),

Hôtels B&B (petit-déjeuner et nuit),

Hôtels en multipropriété

Hôtels en copropriété,

3. Aux prix (classification US) :

Budget – 25 -35 $ ;

Économique – 35 – 55 $ ;

Moyen – 55 à 95 $ ;

Première classe – 95 -195 $ ;

Appartement – ​​65 – 125 $ ;

À la mode – 125 – 425 $.

4. Par marchés cibles : hôtels d'affaires, hôtels de villégiature, centres de congrès, hôtels de jeunesse, camps touristiques.

5. Par spécialisation : hôtels médicaux, camps de travail et de loisirs.

6. Selon les conditions d'utilisation : multipropriété ; condominium; pour les longs séjours ; pour les conférences.

7. Par forme de propriété : étatique, municipale, par actions ; associations (organismes) départementales, publiques, coentreprises, entreprises privées.

8. Par emplacement : urbain ; station balnéaire (dans une zone de villégiature); hôtels d'aéroport (transit); bord de la route (sur la route); alpotels;

9. Moyens de transport : bateaux, flotels, rotels, flytels.

10.Par durée de séjour :

Pour les longs séjours ;

Pour un court séjour.

La classification des hôtels par niveau de confort joue un rôle essentiel dans l'hôtellerie.

Le niveau de confort est un critère complexe composé de :

Conditions du stock de chambres ;

État du mobilier et des équipements ;

Nombre et état des établissements alimentaires ;

État du bâtiment, voies d'accès, aménagement des abords ;

Équipement technique (disponibilité du téléphone, communications par satellite, réfrigérateurs, minibars, climatiseurs, etc.) ;

Support informationnel ;

Assurer la possibilité de fournir un certain nombre de services supplémentaires.

L'établissement d'un niveau de confort est à la base de plus d'une trentaine de systèmes de classification. Cependant, dans chaque État, le niveau de confort, en tant que critère de classification, est compris différemment, en raison des traditions culturelles, historiques et nationales, ainsi que d'un certain nombre de facteurs économiques et autres.

Les classifications les plus courantes par niveau de confort sont :

1. Européen, souvent appelé système stellaire. Son classement est basé sur le système national français, où la classe d'un hôtel est déterminée en fonction de caractéristiques quantitatives : le nombre de prestations fournies et le niveau de confort, qui sont attribuées par le service du tourisme.

Le système comporte 5 catégories, désignées par des étoiles.

* - hôtel simple, confort sommaire ; considérer la structure organisationnelle de l'hôtel et la place qu'y occupe le service d'accueil et d'hébergement ;
étudier les processus métiers se déroulant dans le service et identifier sur cette base les principales « lacunes » de ses activités ;
procéder à une analyse de la situation des activités de l'hôtel, sur cette base fixer des buts et des objectifs et élaborer une stratégie de développement hôtelier ;
élaborer un ensemble de mesures visant à améliorer les activités du service d'accueil et d'hébergement sur la base de l'analyse et dans le contexte des stratégies retenues.

Contenu

Introduction
1.Partie théorique
1.1. Spécificités de l'hôtellerie..…………..……..……….……..…….5
1.2. Indicateurs de performance hôtelière…………………………………12
1.3. Moyens d’augmenter le taux d’occupation des hôtels…………..………………………14
2. Section analytique
2.1. Analyse et perspectives de développement du complexe hôtelier de Moscou………………………………………………………..……………….16
2.2. Caractéristiques générales et analyse des activités de l'Hôtel Cosmos…………………………………………………………………………………22
2.2.1. Caractéristiques générales et historique du développement de l'Hôtel Cosmos...22
2.2.2. Caractéristiques et analyse des indicateurs techniques et économiques
activités de l'Hôtel Cosmos………………………………………....32
2.2.3. Analyse de la mise en œuvre du plan de revenus de l'Hôtel Cosmos en 2009………………...……………………………………………………………… … ………35
2.3. SWOT – analyse de l’Hôtel Cosmos…………………………………38
3. Rubrique Projet
3.1. Projet de mesures pour augmenter l'occupation des chambres de l'Hôtel Cosmos……………………………………………………………….42
Conclusion
Liste des sources utilisées

Fig. 18 Structure organisationnelle de production typique du service en chambre.

La figure 18 montre un schéma de la structure organisationnelle du service de chambre d'hôtel.

Service de réception est un service avec lequel le client est en contact dès son arrivée, pendant son séjour à l'hôtel jusqu'au check-out et au check-out. Ce service est dirigé par un chef de service, dont la subordination comprend : un portier (uniquement dans les hôtels 4-5 étoiles), des pages, des bagagistes, des ascenseurs, des concierges. Outre la première impression du touriste sur l'architecture du bâtiment et l'intérieur du hall, l'impression de la réunion, la rapidité et la clarté de la conception dépendront en grande partie de l'impression de l'hôtel et de la qualité des futurs services.

Les exigences relatives à l'intérieur du hall, où se trouve principalement le service d'accueil et d'hébergement, sont liées à l'emplacement du bureau d'accueil. Le comptoir doit être situé plus près de l’entrée, dans un champ de vision pour le client entrant. Tous les employés derrière le comptoir doivent avoir une apparence impeccable. Avant l'arrivée des invités, la réceptionniste reçoit un rapport du service de réservation avec les demandes traitées. Dans les grands hôtels, les informations sur les chambres prêtes à être occupées sont stockées dans une base de données informatique. Le réceptionniste dispose d'un tableau avec les clés des chambres, sous lequel se trouvent des boîtes pour les lettres et autres correspondances pour les invités. Après avoir payé la chambre pour la période indiquée, une facture est ouverte au client, qu'il règle au moment du départ. Les coordonnées du client sont saisies dans une base de données client et, à son retour, ces informations sont transmises au personnel de service, qui connaît les exigences passées de ce client et s'y prépare.

Des services individuels sont fournis aux clients par des concierges qui achètent pour les clients des billets pour des musées, des théâtres, des concerts, des excursions, réservent des billets de train ou d'avion et d'autres services. L'une des unités fonctionnelles du service d'accueil et d'hébergement sont les opérateurs téléphoniques. Les postes téléphoniques disposent d'un dispositif à bouton-poussoir avec des numéros fixes sur chaque bouton, ce qui permet de contacter instantanément n'importe quel abonné de l'hôtel. Cette division est une sorte de centre d'information de l'hôtel, dans laquelle peuvent entrer les demandes des clients, qui sont immédiatement transmises à un employé pour exécution. Les informations vocales sont enregistrées et surveillées par la gestion du service.

Département de caisse Cette division, qui fait partie du service d'accueil et d'hébergement, a une double subordination : en tant qu'employé chargé des finances, le caissier rapporte au chef comptable, et en tant qu'employé du service d'accueil et d'hébergement, au chef de ce service. . Le caissier effectue les opérations habituelles pour un salarié de cette profession : accepte le paiement du client pour l'hébergement à l'hôtel et contrôle le client au départ de l'hôtel, lui facture l'utilisation des prestations complémentaires et de la restauration, établit un rapport financier et effectue les virements. l'argent à la caisse centrale.

Auditeur de nuit en plus d'exercer les fonctions de réceptionniste de nuit, résume le travail du service d'accueil et d'hébergement pour l'équipe de jour, génère un rapport sur l'occupation de l'hôtel sur la composition du contingent de clients enregistrés et les erreurs commises par les services enregistrés dans le journal.

Division des réservations Le service destiné aux clients qui pré-réservent des chambres d'hôtel commence par le dépôt d'une demande (précommande d'une chambre d'hôtel spécifique pour une période déterminée, avec des conditions spécifiques). Les candidatures sont acceptées verbalement par téléphone ou par fax, par e-mail ou via le système satellite GDS (système de distribution mondial), avec toutes les coordonnées du futur invité. Le client reçoit un accusé de réception de la demande avec notification des conditions que l'hôtel peut lui fournir. Si un client signale une annulation, sa demande est immédiatement annulée afin de mettre la chambre en vente. Si un client effectue un acompte d'un montant de 50 ou 100 % du coût d'un séjour journalier à l'hôtel, il bénéficie d'une réservation garantie.

Les méthodes d'augmentation des revenus hôteliers appartiennent au programme informatique « Yield Management » et visent à optimiser la politique tarifaire des hôtels.

En plus des méthodes de réservation traditionnelles qui garantissent la mise à disposition de la chambre commandée et des réservations sans garanties, de nombreux hôtels utilisent un système de surréservation dont le mécanisme consiste à enregistrer par un programme informatique des statistiques de réservation accumulées sur les périodes passées, y compris les annulations de réservations ou les échecs. de clients à se présenter à l'hôtel dans le délai imparti, suivi de l'analyse de ces données et de la décision d'augmenter le nombre de chambres vendues dans un volume dépassant le volume du stock de chambres de l'hôtel. Selon les statistiques, dans les hôtels européens, le pourcentage de refus et de non-présentations ne dépasse pas 3 % ; dans la pratique russe, il atteint parfois 10 %. Dans ce cas, l'hôtel peut augmenter le volume des ventes de chambres exactement de ce pourcentage. Par exemple, si les statistiques montrent que sur une période passée, le taux moyen de non-présentation des clients est de 5 %, vous pouvez alors augmenter l'acceptation des demandes de réservation de ce 5 %. Comme le montrent les calculs], en réalité le nombre de chambres vendues au-delà du volume du stock de chambres ne dépasse pas 3-4 chambres selon les normes européennes. Grâce à cette procédure de réservation, l'hôtel s'assure contre la sous-occupation réelle actuelle et la perte d'une partie des revenus. Dans la pratique russe, cette méthode est rarement utilisée.

Une autre méthode repose sur l'utilisation de la prévision du prix de vente des chambres également sur la base des statistiques d'occupation des réservations des années précédentes. Cette méthode établit des périodes de remises et de majorations sur le prix des chambres en superposant la courbe réelle pour une période donnée de la relation entre le nombre de demandes de réservation et le temps sur la même courbe, mais construite sur la base de données de plusieurs années passées. La figure 19 montre un exemple de prévision du prix d'une chambre à l'aide de la méthode des courbes de réservation.

Les zones formées à partir de l'intersection de la ligne statistique de la figure avec la ligne réelle montrent les moments où le tarif de la chambre peut être réduit ou augmenté. Il convient de noter que ces graphiques sont construits séparément pour les nombres de chaque catégorie. La ligne statistique du graphique est basée sur une analyse à long terme des réservations de chambres d’hôtel. La courbe réelle reflète la situation réelle de réservation de chambres pendant une certaine période.

Réservations

Statistique

Réel

10 20 30 Délai de réservation (jours)

Fig. 19 Courbes de réservation

La zone d'intersection 1, située en dessous de la ligne statistique, montre une diminution du volume des réservations, et donc, il s'agit d'un signal de l'administration sur la tendance à la baisse du taux d'occupation et l'éventuel ajustement à la baisse du prix par chambre pour améliorer la situation, et vice versa, si la courbe réelle est supérieure à la zone statistique 2, alors le prix par chambre peut être augmenté à mesure que la charge augmente.

Dans les grands hôtels modernes pour le traitement de gros volumes

Les données de prévisions statistiques sont utilisées par des systèmes de prévision automatisés, qui incluent un module d'analyse commerciale spécialisé Topline-Profit, qui permet de prendre des décisions sur la base de données précises tout en réduisant le risque d'erreurs. Parallèlement, il est possible de réaliser des comparaisons quotidiennes avec les concurrents en termes d'efficacité de la politique tarifaire utilisée dans les hôtels.

La société hôtelière tire l'essentiel de ses fonds propres de la vente de chambres. Par conséquent, la capacité de gérer le nombre de chambres est un élément essentiel de la politique économique d’une entreprise hôtelière. La gestion de l'information joue un rôle important dans ce problème, notamment en ce qui concerne l'état du marché des services hôteliers et l'ampleur de la demande. La possession de ces informations est la clé du succès des opérations hôtelières.

Les entreprises de l'industrie hôtelière, ainsi que de nombreuses entreprises de transport, sont arrivées depuis longtemps à la conclusion que pour augmenter leurs revenus, un système d'information unifié pour gérer la demande de services est nécessaire.

Il existe trois points principaux pour déterminer la demande ou l'information sur le client et le marché des services hôteliers. Il s'agit d'informations : sur le marché de l'hébergement ; sur la capacité du marché des services à satisfaire cette demande pendant une période de temps donnée ; – sur les dates d'arrivée des invités individuels.

Toutes ces informations sont nécessaires pour construire une politique tarifaire des prestations hôtelières. Le service fourni par les entreprises hôtelières, cependant, comme les services de transport, est ce qu'on appelle un « produit périssable » qui doit être vendu à un moment donné. Les hôtels doivent donc mener une politique de prix telle qu'en utilisant des tactiques de tarification flexibles, ils s'efforcent de vendre autant de chambres que possible avec un maximum de prestations. Pour résoudre ce problème, lors de la conclusion de contrats avec des agences de voyages, des clients individuels et des entreprises, les gestionnaires doivent proposer divers systèmes de réductions en fonction de la situation actuelle du marché de l'hébergement.

Les hôtels souhaitent offrir à chaque client une chambre à des prix qui satisferaient chaque client et la société hôtelière elle-même. Les mêmes numéros peuvent être vendus à des prix différents. Les groupes touristiques constituent la majorité des consommateurs de services hôteliers. Les demandes de réservation de chambres des agences de voyages sont déposées à l'avance et permettent à l'hôtel de recevoir un acompte à l'avance. Pour les groupes touristiques, un prix réduit est généralement fixé, qui dépend de la durée de la réservation, en moyenne jusqu'à 10 %. Les clients des hôtels d'entreprise bénéficient d'une remise encore plus importante, allant jusqu'à 15 % en moyenne, puisque leurs candidatures sont déposées pour une période plus longue, parfois de six mois à un an. Ainsi, les responsables du service commercial d'un service commercial doivent tenir compte de ces préférences lors de la conclusion des contrats de vente de chambres. Lors de la vente de chambres à des clients individuels ou en transit, le prix des mêmes chambres est généralement le maximum, mais plus le client reste longtemps à l'hôtel, plus les réductions qui lui sont accordées sont importantes.

Parfois, lors du choix du prix le plus efficace, ils utilisent le calcul de la rentabilité de la vente de chambres sur la base de ses valeurs moyennes, en utilisant pour cela une dépendance connue. On sait que la rentabilité d’un hôtel sur la vente de chambres est le produit de l’occupation de l’hôtel et de l’efficacité des prix.

Épouser. prix (chambres vendues)

Efficacité des prix = 100 %

Prix ​​maximum

Exemple. Disons : le prix maximum d'une chambre est de 2 000 roubles ;

tarif moyen 1000 roubles; la charge est de 50%, alors la rentabilité sera égale à 50/100·1000/2000 = 25(%), les 75% restants constituent une perte de revenus. Conclusion - la fourchette de prix sélectionnée n'est pas efficace. Si le prix moyen est porté à 1 500 roubles, la rentabilité augmentera jusqu'à 37,5 %. Si telle est la limite de prix, vous devez vous efforcer d'augmenter le taux d'occupation de l'hôtel.

Un exemple d'une autre méthode d'augmentation du revenu est présenté dans (Tableaux 11 à 13). Supposons que l'hôtel ait reçu 150 demandes de réservation de chambres. L'hôtel ne compte que 100 chambres. Que doit faire le service de réservation ?

Tableau 11

Nombre de demandes de réservation

Tableau 13

Deuxième option de sélection des candidatures

Riz. 20. Rentabilité de la vente de chambres à prix fixe

Les options permettant d'utiliser des prix flexibles lors de la vente de chambres peuvent être présentées graphiquement. Si vous vendez des chambres de la même catégorie à un prix fixe, la perte de revenus possible peut être importante.

En appliquant une politique de prix flexibles lors de la vente de chambres, vous pouvez augmenter considérablement vos revenus.

Le responsable des ventes de chambres (réceptionniste) doit être un peu psychologue afin de déterminer intuitivement, par l'apparence et la nature du comportement du client, sa sensibilité au prix d'une chambre d'hôtel et, en conséquence, lui proposer ceci ou cette chambre, expliquant le changement de prix avec un confort accru. Il y a des clients qui ne sont pas sensibles au prix de la chambre ; le réceptionniste peut leur proposer une chambre à un prix relativement plus élevé, en tenant compte du plus grand confort de leur séjour, par exemple, la chambre est située dans un endroit plus calme avec un bonne vue depuis la fenêtre. Des réductions et des chambres confortables sont proposées aux clients réguliers et aux membres du club des clients fidèles.

Tarif, frotter. Perte de revenu 1500 Sociale 500 préférences Nombre de chambres 100 D = (1500·25) + (1000·25) + (500·25) = 37500 + 25000 + 12500 = 74500 (rub.)

Fig. 21 Revenu en utilisant des prix flexibles par chambre

Enfin, il y a des clients sensibles au coût du séjour à l'hôtel : ils n'ont pas à choisir, ils paient le prix actuellement fixé pour la chambre. Les chambres restantes, à la discrétion de l'administration, peuvent être vendues aux clients en tenant compte de leurs préférences sociales ou proposées pour une nouvelle réservation.

Service de chambre– le personnel de ce service, avec le service d'accueil et d'hébergement des clients, est le maillon principal de la chaîne du service client, influençant sa satisfaction quant aux conditions de son séjour à l'hôtel. Ce sont les employés de cette division du service de chambre qui maintiennent le niveau de confort dans les chambres, ainsi que dans les couloirs et les salles de réunions et d'événements collectifs groupe touristique... En termes de personnel, c'est la division la plus importante. Les femmes de ménage sont subordonnées au gestionnaire de cette unité, dont les fonctions comprennent le nettoyage quotidien (intermédiaire) des chambres occupées par les clients et après le départ des clients (nettoyage général). Les chambres réservées sont nettoyées en premier, puis les chambres dont les clients viennent de quitter, et ensuite seulement les chambres où les clients séjournent. La femme de ménage principale supervise ces travaux et établit les plannings de nettoyage. Selon le type d'hôtel, le tarif de nettoyage est d'environ 16 à 20 chambres par équipe. La qualité du nettoyage des chambres est vérifiée par la femme de ménage principale ou le contrôleur (superviseur). Le nettoyage des couloirs et autres locaux non résidentiels est effectué par des nettoyeurs, utilisant parfois des mécanismes de nettoyage spéciaux. Ce logement comprend également une femme de ménage, chargée de délivrer le linge propre et de réceptionner le linge sale, ainsi qu'une laverie. Statistiques du stock de chambres Des informations statistiques sur l'utilisation du parc de chambres et les revenus de l'hôtel provenant de la vente du parc de chambres sont fournies à la direction de l'hôtel par l'auditeur de nuit. En plus des revenus quotidiens totaux, le rapport peut inclure les données suivantes :

Informations sur l'occupation de l'hôtel :

1) pourcentage d'occupation de l'hôtel pour une période donnée.

Nombre de chambres vendues

Numéro proposé à la vente

2) le pourcentage d'occupation multiple indique l'occupation des chambres, il est nécessaire de déterminer l'emplacement des articles d'hygiène personnelle et des lits supplémentaires dans les chambres.

Nombre d'invités – nombre de chambres vendues

Nombre de chambres vendues

3) le nombre de convives par chambre vendue est nécessaire pour déterminer la charge potentielle du restaurant fournissant des repas aux convives.

nombre de places

2) Revenu généré par une place dans un restaurant

Revenus de la vente de nourriture et de boissons

Nombre de revêtements (chevauchements)

Par couverture, nous entendons le nombre de convives servis ; par couverture, nous devons comprendre combien de fois pendant le fonctionnement du restaurant, une place du restaurant est utilisée. Par exemple, le nombre de places dans un restaurant est de 100, et pendant la journée le restaurant a été visité par 200 visiteurs, alors le nombre de chevauchements sera de 2 (deux)

Questions de contrôle

1. Qu'est-ce que la gestion des revenus dans le secteur hôtelier ?

2. Quelles méthodes utiliser pour gérer les revenus hôteliers ?

3.Quelle est la politique tarifaire des entreprises hôtelières ?

4. Quelles méthodes de réservation les entreprises hôtelières utilisent-elles ?

5. Quelle est la méthode de modification de réservation d’hôtel ?

6. Quelle est l’importance des prévisions dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme ? Quelles informations sont utilisées pour faire des prévisions dans le secteur hôtelier ?

7. Quelles divisions font partie du service de chambre ?

8. Énumérez quelles unités sont incluses dans le service d'accueil et d'hébergement et quelles fonctions remplissent-elles ?

9. Quelle est la composition et les fonctions du service de room service ?

10. Quels indicateurs sont utilisés pour déterminer les revenus de la vente de chambres ?

11. Quels indicateurs sont utilisés pour déterminer les revenus des points de restauration ?

» Vladimir Kostyra.

Vers les favoris

Afin de planifier une politique commerciale dans l'hôtellerie, le dirigeant doit prêter attention aux indicateurs suivants :

1. Revenu des chambres - chiffre d'affaires pour le nombre de chambres.
2. Occupation - occupation, occupation ou occupation d'un hôtel.
3. ADR (Tarif journalier moyen) - prix moyen par chambre ou par nuit.
4. RevPAR (Revenu par chambre disponible par jour) - revenu par chambre par chambre.
5. RevPAC (Revenue per Available Customer) - revenu de la chambre par client par jour, mois, année.
6. Occupation double - le nombre moyen de personnes dans une chambre.

Ces indicateurs vous aident à comprendre deux choses : où va l’entreprise et où elle se situe par rapport aux autres acteurs du marché.

1.Revenus des chambres

L'indicateur est calculé comme le revenu total du stock de chambres d'hôtel moins les taxes et les coûts de nourriture. Mesuré en roubles. Les commissions versées aux extranets ou aux agences de voyages sont également déduites.

2.Occupation

Le calcul des deux premières valeurs ne devrait poser aucun problème. Les indicateurs restants semblent les plus intéressants, car ils contiennent certains processus d'exploitation des hôtels. Commençons par la métrique ADR.

3. ADR (prix moyen par chambre)

Les hôtels ne sont pas vendus à un tarif de base unique. Tout dépend de la saison, du fait que l'hôtel utilise ou non la tarification dynamique, des offres spéciales qu'il propose, de la présence ou non d'entreprises clientes, etc. En d’autres termes, nous devons réagir au marché, ce qui signifie expérimenter des tarifs douaniers.

L'ADR est égal au revenu de la vente des chambres divisé par le nombre de chambres vendues. De cette façon, nous obtenons le prix auquel nous l'avons vendu, en tenant compte de toutes les remises. Mesuré en roubles.

Facteurs qui influencent l'ADR :

• Environnement compétitif.
• Saisonnalité.
• Activité (tarifs dynamiques, promotions).
• Inflation.

4. RevPAR (revenu moyen par chambre)

Le RevPAR est l’un des indicateurs les plus importants, car il incarne l’ensemble de votre politique commerciale. Le RevPAR est égal au revenu de la vente des chambres divisé par le nombre total de chambres de l'hôtel. En d’autres termes, le RevPAR est égal à l’ADR multiplié par l’occupation. Mesuré en roubles.

Qu’est-ce que la politique commerciale a à voir là-dedans ? Le même RevPAR peut être obtenu en vendant à un prix élevé, mais avec un faible taux d'occupation, ou vice versa, en vendant plus de chambres à un prix inférieur.

Il est important de surveiller de très près l’évolution du RevPAR au sein d’un hôtel. Cette mesure montre les performances d’une entreprise. Idéalement, le RevPAR devrait croître continuellement.

Regardons un exemple :

• Hôtel - 200 chambres.
• Le chiffre d'affaires pour l'année est de 40 millions de roubles.
• RevPAR : 40 millions de roubles / 365 jours / 200 chambres = 547,9 roubles.

Par exemple, l'hôtel compte désormais 30 chambres :

• Hôtel - 230 chambres.
• Le chiffre d'affaires pour l'année est de 45 millions de roubles.
• RevPAR : 45 millions de roubles / 365 jours / 230 chambres = 536 roubles.

L'indicateur a diminué. Que peut-on conclure ? La baisse du RevPAR peut être due à :

• Avec une demande en baisse.
• Avec l'entrée d'un nouvel acteur sur le marché.
• Avec le fait que le marché n'avait pas besoin d'achever la construction de 30 chambres.
• Avec la réticence des clients à payer un prix plus élevé.

Il existe d'autres facteurs - les raisons des changements dans le RevPAR sont importantes à étudier en permanence.

5. Occupation double

Cet indicateur est pris en compte lors de l'élaboration du budget. Nous savons combien, en moyenne, les clients dépensent pour des services supplémentaires ; nous pouvons donc supposer combien de revenus nous recevrons pour une charge particulière.

Disons que votre occupation double est de 1,3. À un moment donné, vous avez remarqué qu'il est devenu plus grand et a atteint 1,6. Qu'est-ce que ça veut dire? D'une part, on peut dire que le nombre d'habitants a augmenté et qu'il n'y a rien de mal à cela. D'un autre côté, nous devrions nous intéresser à ce qu'est le RevPAR : s'il est devenu supérieur ou inférieur.

Tous les indicateurs doivent être lus dans leur contexte les uns par rapport aux autres. On ne peut pas dire qu’une augmentation du nombre moyen de clients séjournant soit définitivement une chose positive. Peut-être que ces clients sont insolvables, ce qui signifie que l'entreprise cesse de gagner de l'argent sur des services supplémentaires.

6. RevPAС (revenu par invité)

Cet indicateur découle doucement du précédent. RevPAС est égal au revenu total (y compris les repas, l'hébergement, les services supplémentaires, les taxes) divisé par le nombre de personnes séjournant dans l'hôtel. Mesuré en roubles.

RevPAС définit bien le travail des administrateurs ou autres gestionnaires qui vendent des services supplémentaires. Plus le RevPAС est élevé, meilleures sont les performances des employés. Cet indicateur est souvent utilisé comme KPI.

Regardons un autre exemple :

• Hôtel - 200 chambres.
• ADR = 4 000 roubles.
• Le nombre moyen de jours dans un mois est de 30.
• Le coût de la nourriture est de 500 roubles par personne (inclus dans le coût de la vie).
• Le nombre moyen de personnes dans une pièce est de 1,3.

• Nombre de personnes par mois = 200 x 1,3 x 30 x 0,57 = 4 446 personnes.
• Revenus du logement = 4 000 x 200 x 30 x 0,57 = 13 680 000 roubles.
• Revenus alimentaires = 500 x 4 446 = 2 223 000 roubles.
• Revenu total = 2 223 000 + 13 680 000 = 15 903 000 roubles.
• RevPAС = 15 903 000 / 4 446 = 3 576,9 roubles.
• RevPAR = 13 680 000 / 30 / 200 = 2 280 roubles.

En modifiant les valeurs de base (occupation, coût de la nourriture, nombre moyen de clients dans l'hôtel), vous pouvez planifier et déterminer comment l'hôtel souhaite être vendu : quel segment est préférable de choisir et combien peut en tirer segment.

Conclusion

L’hôtellerie, comme toute autre, ne peut exister efficacement sans un suivi régulier de données quantitatives. De plus, il est important de mesurer les indicateurs non seulement à la fin du mois. Idéalement, les données devraient être décomposées en jours et en semaines. De cette façon, vous pouvez toujours rester à l’écoute et réagir instantanément aux changements du marché.

Vous avez également besoin d’un système de motivation puissant. Sans cela, il est assez difficile d'initier une augmentation des ventes de services complémentaires. Et l'employé qui fait cela doit y voir son avantage.

Comprendre les principaux consommateurs de services offre à l'entreprise les opportunités suivantes :

Prévoir les besoins des clients ;

Identifier les services les plus demandés ; - gagner la confiance des clients en comprenant leurs demandes ;

Comprendre ce qui guide le consommateur lorsqu'il prend la décision d'acheter des services ;

Développer une stratégie marketing appropriée et des éléments spécifiques de son complexe le plus efficace ;

Créer un système de feedback avec les consommateurs de biens et de services. Le principal segment de consommateurs de services hôteliers sont les touristes, les artistes et acteurs venant en tournée, les hommes d'affaires visitant la ville à des fins professionnelles. En règle générale, la dernière catégorie de consommateurs est hébergée dans des chambres et des appartements de luxe, de luxe (VIP). Ce sont des personnes qui apprécient le confort et la qualité des services proposés. En plus des services de base, ils ont besoin de services supplémentaires qui font partie intégrante de leur mode de vie habituel. Ces services comprennent des services de loisirs - services d'un centre sportif et de remise en forme, salle de conférence, coiffeur, blanchisserie, commande et réservation de billets d'avion et de train, stockage des effets personnels.

L'analyse des consommateurs hôteliers a été réalisée à travers une enquête client, qui comprenait plusieurs étapes :

Étape 1 - collecte d'informations auprès du personnel de l'hôtel sur les préférences des clients : catégories de chambres, prix des chambres, durée moyenne du séjour, motif du voyage (conférences, voyages d'affaires, tourisme, etc.) A ce stade, des sources supplémentaires d'informations secondaires ont été utilisées - un journal d'inscription, qui contient des informations sur les clients (nom, prénom, adresse, date d'arrivée et de départ, nombre de chambres occupées, etc.), un fichier client, qui contient des données sur tous les clients de l'hôtel des 12 derniers mois . En plus des données formelles, il contient des informations sur les préférences des clients concernant les catégories de chambres et les préférences concernant la fourniture de services supplémentaires. Nombre de visites précédentes et détails liés au séjour à l’hôtel.

Étape 2 – placement des questionnaires dans les chambres d'hôtel. Cet événement vise à déterminer le degré de satisfaction des touristes et des clients de l'hôtel concernant les conditions de vie et le service. La spécificité d'une telle enquête est que ses résultats, bien qu'ils ne contiennent pas d'informations détaillées et approfondies, permettent d'identifier certaines tendances du niveau de service et de sa conformité aux exigences des consommateurs.

Les employés de l'hôtel ont interrogé 850 personnes. À la suite de l'enquête, les données suivantes ont été obtenues, qui sont présentées dans le tableau 6, selon des critères aussi importants que : l'âge, le nombre d'invités, la durée du séjour, les catégories de chambres dans lesquelles les clients sont hébergés, les préférences et les souhaits des clients.

Tableau 6. Segmentation des consommateurs de l'hôtel Dvina

Critères de segmentation	Nombre de répondants	Densité spécifique, %
Années d'âge de 30 30-40 40 – 50 plus de 50 ans	156 240 290 164	18,4 29,4 35,5 16,7
Invités:étudiants gens d'affaires acteurs, artistes touristes	122 345 254
Durée du séjour, jours moins de 5 5-10 10 -15 plus de 10 -15
Préférences du clientélargir la gamme de services améliorer la qualité de service moderniser les chambres

Les informations fournies dans le tableau suggèrent que le segment principal de consommateurs est constitué de clients âgés de 40 à 50 ans, des personnes en voyage d'affaires.

Et selon les spécialistes travaillant dans le service d'accueil et d'hébergement, il a été noté que de nombreux clients préfèrent les chambres de catégorie supérieure - catégories luxe et classe affaires, et les principales préférences et souhaits des clients sont d'élargir la gamme de services, d'améliorer la qualité du service, et moderniser le nombre de chambres. Par conséquent, la direction de l'hôtel doit prendre des mesures pour développer une stratégie visant à satisfaire les souhaits des clients, ce qui améliorera le statut de l'entreprise sur le marché des services hôteliers. L'efficacité de l'occupation des chambres est indiquée par des indicateurs tels que l'occupation des chambres, la part des chambres occupées dans le volume total des chambres d'hôtel occupées et le prix moyen des chambres.

Déterminons le taux d'occupation de la capacité des chambres de l'Hôtel Dvina :

	Nombre de chambres / jour	Nombre de chambres occupées / jour					Total pour l'année
célibataire
Célibataire (entreprise)
Double
Appartements

Les données du tableau montrent qu'en 2012, l'hôtel employait plus de 20,3 mille personnes.

chambre - jours, il s'agit d'un taux d'occupation assez élevé du parc de chambres, tandis que le plus grand nombre de chambres occupées appartient aux suites et aux appartements.

Les indicateurs du tableau indiquent que les chambres de luxe ont le taux d'occupation le plus élevé, soit 77 %. Par conséquent, les chambres de cette catégorie sont, d'une part, les plus appréciées des clients de l'hôtel, et d'autre part, les plus attractives pour l'entreprise elle-même en termes de rentabilité, puisque le prix de ces chambres est assez élevé. Les chambres doubles ont le taux d'occupation le plus bas de 65,6%. La valeur d'occupation de 71% appartient aux chambres simples, les chambres simples supérieures (business) ont un indicateur de 73%.

Les taux d'occupation élevés des chambres s'expliquent par la situation actuelle du marché des services hôteliers de la ville. Actuellement, il existe une certaine pénurie de logements dans la ville. De nouveaux hôtels ne sont pratiquement pas construits, l'hôtel Dvina est un hôtel reconstruit et modernisé, occupant un emplacement idéal dans le centre-ville, satisfaisant les clients de la ville par son service existant et de haute qualité. L'hôtel s'est imposé de manière positive dans le domaine des services hôteliers à Arkhangelsk dans son ensemble et jouit d'une image attrayante auprès des clients de la ville et des touristes. "Dvina" opère sur le marché des services hôteliers d'Arkhangelsk depuis 1978, reconstruit en 2004-2005, et est l'une des grandes entreprises de services hôteliers de la ville. L'hôtel dispose d'un assez grand nombre de chambres et, en plus des services d'hébergement, fonction principale de l'hôtel, les clients de la ville et les touristes se voient proposer une longue liste de services supplémentaires. Une analyse du parc de chambres de l'hôtel a montré que la plus grande part du parc de chambres est occupée par des chambres simples, les chambres doubles représentant 30 % du nombre total de chambres. La plus petite part de chambres se trouve dans la catégorie des chambres – appartements. Le principal segment de consommateurs est constitué de clients âgés de 40 à 50 ans, des personnes voyageant à des fins professionnelles. Selon les spécialistes travaillant dans le service d'accueil et d'hébergement, il a été noté que de nombreux clients préfèrent les chambres d'une catégorie améliorée - luxe, et que les principales préférences et souhaits des clients sont d'élargir la gamme de services, d'améliorer la qualité du service et de mettre à jour le nombre de chambres. À la suite du calcul des indicateurs d'efficacité de l'étude du parc de chambres d'hôtel, il a été conclu que les clients apprécient le confort et la qualité des services offerts. Le prix n’est pas un critère déterminant pour décider de recourir aux services d’hébergement. Les chambres d'hôtel de luxe, les chambres supérieures, ayant une petite part dans le volume total des chambres, ont un taux d'occupation élevé et apportent donc le plus grand revenu à l'entreprise. La direction de l'hôtel Dvina doit prendre des mesures pour développer une stratégie visant à satisfaire les souhaits des clients et mener des activités pour améliorer le confort de vie dans les chambres individuelles. Cela augmentera leur charge et générera des revenus supplémentaires. En général, la mise en œuvre par la direction de l'hôtel de toutes les mesures ci-dessus créera un statut encore plus impeccable pour l'entreprise sur le marché des services hôteliers de la ville, rendant l'image de l'entreprise attrayante pour les futurs clients et invités de la ville.

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Pour gérer pleinement un hôtel, il faut non seulement suivre ses principaux indicateurs, mais aussi les comparer avec ceux des concurrents. La société Hotel Advisors Hospitality Management & Consulting a présenté une analyse détaillée du marché hôtelier de Saint-Pétersbourg pour 2014-2015 en termes de niveaux d'occupation, de prix moyen des chambres et de rentabilité des chambres dans les hôtels hors chaîne de la capitale du Nord des années 3 et 4. segment d'étoile.

Analyse de l'occupation, du prix moyen des chambres (ADR) et de la rentabilité des chambres (RevPar) des hôtels de Saint-Pétersbourg en 2015 et 2014

Pour l'analyse, nous avons utilisé des données statistiques provenant d'hôtels hors chaîne proposant des chambres de 30 à 100 chambres (75 % de l'échantillon) dans les segments 3 et 4 étoiles, qui prédominent sur le marché de Saint-Pétersbourg (le nombre de non-hôtels les chaînes d'hôtels de la ville représentent plus de 80 %).

En 2015, le taux d'occupation de tous les hôtels analysés a augmenté de 9,29 % par rapport à 2014 et s'élève à 73,26 %. Les hôtels des catégories 3 et 4 étoiles ont également connu une hausse de 9,63% et 9,21%, portant les taux d'occupation finaux à 69,03% et 76,32% respectivement. Riz. 1 illustre l'évolution des valeurs de 2015 par rapport à 2014.

A noter que le nombre de chambres disponibles à la vente en 2015 a diminué de 1,27% par rapport à 2014. Parallèlement, en 2015, dans le segment des hôtels 3*, le nombre de chambres disponibles à la vente a augmenté de 4,71%, tandis que dans les hôtels 4*, il y a eu une baisse de 5,30%. Ces indicateurs peuvent indiquer à la fois l'introduction de nouvelles chambres et la fermeture d'une partie du parc de chambres pour réparation ou pour d'autres raisons.

Taux d'occupation par mois pour tous les hôtels analysés

En 2015, le taux d'occupation des hôtels était supérieur aux valeurs de 2014 : 4,27 % à 15,01 %, selon les mois (Fig. 2). La plus forte augmentation a été perceptible à partir de juin, ce qui pourrait être dû au début de la saison des nuits blanches ainsi qu'à un certain nombre de facteurs politiques. Au second semestre, les conditions de marché et politiques ont continué d’influencer la performance.

Taux d'occupation par mois pour les hôtels 3*

Une évolution positive du taux d'occupation a été observée dans le segment des hôtels 3*. Ainsi, en 2015, le taux d'occupation des chambres était de 69,03 %, soit 9,63 % de plus qu'en 2014, où le taux d'occupation moyen pour l'année était de 62,97 %. A noter que les indicateurs au début et au milieu de l'année étaient légèrement inférieurs à la moyenne annuelle, mais au cours des 3 derniers mois, la plus forte augmentation des valeurs de 12,91 % à 16,05 % a été perceptible (Fig. 3).

Taux d'occupation par mois pour les hôtels 4*

Les hôtels 4* étaient occupés à 76,32 % en 2015 et à 69,89 % en 2014. Par rapport aux hôtels 3*, le taux d'occupation des « quatre » était en moyenne supérieur de 9,21 %. La plus forte augmentation des indicateurs a été observée entre juin et septembre et en décembre (Fig. 4).

Tarif moyen de vente des chambres (ADR)

Le tarif hôtelier moyen en 2015 a augmenté de 158,13 roubles, soit 4,42 %. Dans les hôtels 3*, l'augmentation des tarifs était de 108,18 roubles, soit 3,95 %, et dans les hôtels 4*, de 221,84 roubles, soit 5,52 %. La croissance du segment des hôtels 4* a été supérieure de 1,57 % à celle du segment des hôtels trois étoiles (Fig. 5).

ADR par mois pour tous les hôtels analysés

Comme indiqué ci-dessus, au cours de l'année, l'indicateur ADR a augmenté de 158,13 roubles par rapport à 2014, passant de 3 581,03 à 3 739,16 roubles. Dans le même temps, en février, avril, mai et décembre, il y a eu une baisse par rapport à 2014. La baisse la plus significative a eu lieu en février de 3,96 % et en mai de 2,89 % (Fig. 6).

ADR des hôtels 3* par mois

Dans le segment des hôtels 3*, le prix moyen des ventes de chambres en janvier, juin, juillet, août, septembre et novembre a enregistré une augmentation, tandis que les autres mois ont enregistré une baisse par rapport à 2014. Au cours de la période de février à mai, l'ADR était inférieur à celui de l'année dernière, ce qui peut indiquer que les hôtels ont du mal à maintenir leur taux d'occupation afin d'éviter une baisse des revenus et des indicateurs financiers clés pendant une période de faible demande. La baisse des tarifs en mai par rapport à l'année dernière pourrait être principalement due non pas tant à une diminution de la demande (bien que ce facteur ne puisse être écarté), mais à la tenue du Forum économique international en 2014 du 21 au 24 mai, et non en juin, comme d'habitude. En décembre, une baisse des tarifs par rapport à 2014 pourrait être à l'origine de la plus forte augmentation de charge du segment (Fig. 7).

ADR des hôtels 4* par mois

Dans le segment des hôtels 4*, on n'observe pratiquement aucune baisse du prix de vente moyen d'une chambre, à l'exception des mois de février et mai. Mais la baisse des tarifs en mai s’explique aussi principalement par la tenue du SPIEF en juin, et non en mai, comme ce fut le cas en 2014. Au cours des mois restants, l'ADR a connu une augmentation stable selon les mois, de 2,24% à 11,62%. La plus forte croissance, supérieure à 9 %, a été observée en janvier, juin, octobre, novembre et décembre (Fig. 8).

Rentabilité du stock de chambres (RevPar)

En général, pour les hôtels, le taux de rendement des chambres (RevPar) par rapport à 2014 a augmenté de 338,91 roubles, soit 14,12 %, passant de 2 400,58 roubles à 2 739,49. La croissance dans le segment des hôtels 3* s'est élevée à 240,77 roubles, ou 13,97%, de 1723,91 à 1964,68, et dans le segment des hôtels 4* – 428,09, ou 15,23%, de 2810,01 roubles à 3238,10 roubles (Fig. 9 ).

RevPar par mois pour tous les hôtels analysés

La figure 10 montre les valeurs RevPar pour 2015 et 2014. Malgré une baisse du taux de vente moyen des chambres au cours de certains mois, mais en raison d'une augmentation du taux d'occupation, l'indicateur RevPar des hôtels sur tous les mois de 2015 a montré une augmentation de 0,15% à 22,77%.

RevPar des hôtels 3* par mois

Comme indiqué ci-dessus, l'augmentation de la rentabilité des chambres du segment 3* s'est élevée à 240,77 roubles, soit 13,97 %. La plus forte augmentation de l'indicateur a été observée entre août et la fin de l'année, passant de 11,31% à 29,46%. Entre début 2015 et juin, la croissance du RevPar a été insignifiante (Figure 11).

RevPar des hôtels 4* par mois

La croissance de la rentabilité des chambres du segment 4* en moyenne pour l'année a été légèrement supérieure à la croissance du segment 3* et s'est élevée à 428,09 roubles, soit 15,23 %. La plus forte croissance, comme dans le segment 3*, a été perceptible au second semestre, cependant, tant en janvier qu'en mars, l'augmentation de l'indicateur a été plus significative que dans le segment 3*. Le seul mois pour les hôtels 4* avec un résultat négatif a été février -1,01%, mais compte tenu de l'erreur statistique, on peut dire que l'indicateur est identique à 2014 (Fig. 12).

Conclusions générales

En analysant les indicateurs clés de 2015, on peut dire qu'en général, pour la plupart des hôtels, l'année a été marquée par une augmentation du taux d'occupation, du prix de vente moyen d'une chambre et de la rentabilité du parc de chambres. Dans le même temps, la plus forte croissance des indicateurs clés a été enregistrée dans le segment des hôtels 4*. Une comparaison des indicateurs clés est présentée à la figure 13.