Les systèmes CRM modernes peuvent être divisés en plusieurs types. Les types de systèmes CRM se distinguent en fonction des tâches à résoudre et des étapes du cycle d'interaction avec les consommateurs que ces systèmes sont destinés à prendre en charge.

Il existe trois principaux types de systèmes :

• salles d'opération. Ce type de système CRM vous permet d'automatiser les activités opérationnelles. Les systèmes CRM opérationnels traitent divers ensembles de données « liées » à chaque client spécifique. Ils sont nécessaires au support opérationnel des services commerciaux, marketing et du service client (service support). En règle générale, les ensembles de données avec lesquels fonctionnent les systèmes CRM opérationnels comprennent toutes les informations de contact sur le client, l'historique des interactions, les types, le volume et la quantité des achats, les canaux de communication avec le client, etc. Les informations provenant de ces systèmes sont fondamentales pour le fonctionnement de systèmes CRM analytiques.
• analytique. Ce type de systèmes est nécessaire pour soutenir les phases de marketing et de vente à un niveau stratégique. Ils vous permettent de planifier des campagnes marketing et de choisir les stratégies commerciales les plus efficaces. Les systèmes CRM analytiques traitent les informations de diverses bases de données, systématisent les informations et, sur la base de certains algorithmes, identifient les tendances les plus efficaces en interaction avec les clients.
• articulation. Ce type de système CRM assure la collaboration avec les clients, c'est-à-dire les clients ont la possibilité d'interagir directement avec le système CRM de l'entreprise. Les interactions peuvent être effectuées via des pages Web, des e-mails, une communication vocale automatique, etc.

Ces types de systèmes sont basiques. Les fabricants de systèmes CRM proposent des combinaisons de ces trois types.

Avantages d'un système CRM

La principale application d'un système CRM est liée à l'organisation et à la gestion des relations avec les clients. Par conséquent, tout d'abord, les avantages d'un système CRM se manifestent par une augmentation des indicateurs de vente, en particulier une augmentation du volume des ventes, leur efficacité augmente et le coût d'attraction des clients diminue. De plus, les systèmes CRM ont un impact significatif sur la contrôlabilité et la culture de travail de l'organisation.

Les principaux avantages d'un système CRM sont les suivants :

• Augmentation de la vitesse de prise de décision. En combinant des données clients disparates, le processus de traitement et d’analyse des données est accéléré. Ainsi, les responsables de la relation client peuvent consulter l'historique complet des contacts et répondre plus rapidement aux demandes et prendre des décisions à leur sujet.
• Augmenter l'efficacité de l'utilisation du temps de travail. Les systèmes CRM vous permettent de suivre automatiquement les événements importants liés aux clients et d'émettre des notifications. Il n’est pas nécessaire que le personnel recherche ces informations dans des sources disparates.
• Augmenter l'impact des activités de marketing. Parce que Les systèmes CRM stockent toutes les informations sur le client et l'historique des interactions, les campagnes marketing deviennent alors plus orientées client. L'entreprise a la possibilité d'organiser des activités de marketing destinées à chaque client spécifique.
• Améliorer la fiabilité des rapports. La systématisation des informations augmente la fiabilité des rapports et l'exactitude des prévisions de ventes.
• Déterminer la valeur de chaque client. Permet à une organisation de déterminer et de planifier les besoins en ressources pour travailler avec un client particulier. Les systèmes CRM vous permettent de définir une priorité pour attirer des ressources en fonction de la valeur du client.
• Réduire la paperasse. En automatisant le processus d'interaction avec le client, tous les documents peuvent être convertis sous forme électronique.
• Réduire le taux de désabonnement des clients. En utilisant un système CRM, le personnel a accès à tous les détails de l'interaction avec le client. Cela améliore la qualité et l’efficacité du traitement des demandes des consommateurs.
• Éliminez la duplication des tâches. Les systèmes CRM peuvent être intégrés à d'autres systèmes de gestion d'activités, ce qui élimine le double travail de transfert et de traitement des données.
• Rationalisation des processus. Les systèmes CRM vous permettent de combiner tous les processus d'interaction client en un seul système. Les entrées et sorties de processus sont mises à disposition des différents processus, ce qui facilite la gestion des contrats, projets, événements, produits, etc. associés à chaque client spécifique.
• Améliorer la culture de gestion. L'automatisation du processus réduit la dépendance des tâches à résoudre vis-à-vis des actions subjectives de chaque employé. Les systèmes CRM établissent des règles uniformes pour le travail et l'interaction avec les clients.
• Protection et sécurité des données. En utilisant un système CRM, vous pouvez organiser un contrôle centralisé de l'accès aux données clients et assurer leur sécurité.

Critères de choix d'un système CRM

Il existe un grand nombre d'offres de systèmes CRM sur le marché des produits logiciels et des systèmes d'information. Ces systèmes sont très divers en termes d'étendue des tâches à résoudre, d'équipements utilisés et de technologies d'exploitation. Lors du choix d’un système CRM, de nombreux facteurs doivent être pris en compte.

Aux fins liées au fonctionnement du système qualité, il est important de considérer les éléments suivants :

• Répondre aux exigences de l'entreprise. Avant de prendre la décision de mettre en œuvre un système CRM, il est nécessaire de déterminer exactement quelles tâches il résoudra dans une entreprise particulière. Le système doit être choisi en fonction des exigences de l'entreprise, et non l'inverse.
• Facilité d'utilisation. L'interface utilisateur doit être aussi simple et facile à utiliser que possible. Si un système CRM complique le processus d'interaction avec les clients et augmente le nombre d'actions dont les employés auront besoin pour travailler, alors un tel système restera non réclamé. Cela conduira au fait qu'un élément clé du système qualité - l'enregistrement des données - ne sera pas mis en œuvre.
• Disponibilité d'outils d'analyse. Pour analyser et identifier le comportement des consommateurs, leurs exigences et attentes, le système CRM doit permettre de réaliser une analyse centrée sur chaque client spécifique.
• Possibilité de personnaliser les processus. Il est important que le système CRM vous permette de modifier les paramètres de manière flexible en fonction de l'avancement du processus. Cette opportunité vous permet de définir et d'automatiser plus complètement chaque processus spécifique.
• Évolutivité. Ce critère est particulièrement important pour les grandes organisations. Il est nécessaire que les solutions utilisées dans le système CRM soient évolutives et puissent être utilisées par un grand nombre d'utilisateurs.
• Personnalisation pour les conditions spécifiques de l’industrie. Chaque industrie et domaine d'activité a ses propres spécificités de travail avec les clients. Cette spécificité doit être prise en compte dans le système CRM.
• Personnalisation pour les utilisateurs. L’organisation elle-même et l’environnement qui l’entoure évoluent avec le temps. Cela conduit à la nécessité de modifier les conditions de travail des utilisateurs du système CRM. Pour fonctionner efficacement, il est nécessaire que le système offre la possibilité de modifier facilement et rapidement les fonctions des utilisateurs en fonction de l'évolution des tâches commerciales.
• Intégration avec d'autres systèmes d'information. Une organisation peut disposer d'autres systèmes d'automatisation et de gestion des processus. Un critère de sélection important est donc la capacité à intégrer et à échanger des données entre le système CRM et d'autres systèmes d'automatisation.
• Coût de propriété. Le coût de possession d'un système CRM se compose de plusieurs éléments : le coût des licences, l'intégration du matériel et des logiciels, les coûts de maintenance continue et les coûts administratifs pour la gestion des actifs informatiques. Ce critère est également essentiel lors du choix d’un système.
• Réactivité du support technique. Pour le fonctionnement efficace d'un système CRM, un facteur important est la rapidité de réponse du fournisseur du système aux demandes des utilisateurs et la résolution de leurs problèmes.

Il existe un certain nombre d'autres critères qui doivent être pris en compte lors du choix d'un système CRM. Les critères ci-dessus sont les plus courants et les plus nécessaires pour la plupart des entreprises.

Class365 est un système CRM en ligne qui automatise la gestion d'entreprise. Le programme dispose d'un module CRM complet pour une interaction efficace avec les clients, l'organisation de la collaboration des employés, la gestion de projets et de tâches.

Tous les clients sont à votre portée.
Gérez les relations avec les clients, effectuez un travail productif avec les prospects !

Selon les analystes, les entreprises qui n'utilisent pas les technologies CRM perdent chaque jour 30 % de leurs bénéfices. Un nouveau développement - le système CRM Class365 vous permettra de faire passer votre entreprise à un nouveau niveau et d'assurer une croissance stable des revenus à l'avenir.

CRM gratuit pour la gestion des ventes

Class365 propose un système CRM gratuit pour le service commercial, la comptabilité client et la collaboration en temps réel.

Le programme contribue à améliorer la qualité du travail avec les clients, à augmenter la vitesse de traitement des demandes et d'exécution des tâches, augmentant ainsi l'efficacité des ventes en général.

La version gratuite de Class365 est idéale pour les entrepreneurs individuels et les petites entreprises qui souhaitent bénéficier du maximum de capacités CRM sans investissement.

En plus du CRM, le programme Class365 vous permet de conserver des enregistrements complets des ventes, des mouvements de marchandises et des fonds pour une gestion complète de l'entreprise.

Caractéristiques du système CRM gratuit pour le service commercial Class365

Travailler avec la clientèle

• Comptabilité simple et pratique des clients et de toutes les transactions dans une seule base de données
• Historique détaillé des relations avec chaque client et partenaire
• Travailler avec des clients actuels et potentiels (prospects). Diffusion d'emails et de SMS
• Personnalisation individuelle d'une carte client. Possibilité de joindre des événements, tous fichiers et documents, de laisser des commentaires sur la contrepartie
• Un planificateur pratique de tâches et de réunions, un système de rappels et de notifications ne vous laisseront rien oublier
• Recherche rapide dans la base de données clients. Gain de temps sur le traitement des commandes

Travailler avec des offres commerciales :

• Utilisez des exemples de propositions commerciales prêtes à l'emploi ou utilisez votre propre formulaire modifiable
• Vous pouvez télécharger sur votre ordinateur la proposition commerciale compilée dans le système au format PDF ou l'envoyer par courrier électronique directement depuis le système.
• Tenir un journal des propositions commerciales envoyées et attribuer des statuts
• Émettre des factures et passer des commandes sur la base de propositions commerciales.

Traitement des commandes clients

• Réserver des marchandises en fonction de la commande du client.
• Émettre des factures en fonction de la commande du client.
• Passer des commandes aux fournisseurs, réaliser des ventes et accepter des paiements en fonction de la commande de l'acheteur.
• Attribuer un statut à la commande client

Travailler avec des marchandises

• Recherche de produits dans le système - par caractéristiques, article, analogues, fournisseur. Dans le même temps, dans les résultats, vous pouvez voir les prix, les soldes, les réserves et les revenus attendus.
• Sauvegarde de l'historique des prix des produits
• Comptabilisation des soldes de produits dans les entrepôts
• Contrôle de la période de stockage
• Planification des stocks en tenant compte des taux de vente

Et utilisez un système CRM gratuit pour le service commercial avec la possibilité de conserver des enregistrements de produits et d'entrepôt.

Principaux avantages du programme Class365 CRM

• Sécurité à 100% de vos données dans le système
• Départ rapide. Aucune implémentation, la configuration prend quelques minutes
• Large fonctionnalité - dans un seul programme
• Interface pratique et intuitive avec laquelle il est facile de travailler
• Aucun lien avec le lieu de travail. Ne limitez pas l'espace de vos activités, utilisez le système partout où il y a Internet, à tout moment qui vous convient

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Nous proposons la version mono-utilisateur de Class365 entièrement gratuite. La durée d'utilisation du programme n'est pas limitée. La seule limite- nombre de documents ; dans la version gratuite, le nombre de documents créés ne dépasse pas 300 par an.

Vous pouvez toujours supprimer cette restriction et augmenter le nombre d'utilisateurs du programme dans votre compte personnel.

Dans le processus de développement commercial, les entrepreneurs Internet sont tôt ou tard confrontés à un sérieux problème : quel système CRM choisir ? Ce choix difficile est un peu similaire à la recherche d'une voiture : vous recherchez un modèle spécifique, la bonne couleur et la bonne configuration, pour atteindre certains objectifs.

Par exemple, pour emmener les enfants à l'école, vous avez besoin d'une mini-fourgonnette, pour voyager - un crossover, pour créer une image - un coupé présentable de classe premium. Cependant, le CRM est sélectionné selon le même principe : en fonction des objectifs poursuivis.

Et pour vous faciliter la décision, nous avons rassemblé les meilleurs systèmes CRM pour les petites entreprises, ainsi que pour les grands projets en pleine croissance.

Systèmes CRM populaires : aperçu des fonctionnalités

La gestion de la relation client est un assistant indispensable et le cerveau numérique des entreprises modernes. Il s'agit d'un système de gestion de la relation client, qui permet également de rationaliser et d'optimiser les processus de travail au sein de l'entreprise.

Il s'agit essentiellement d'un programme qui automatise toutes les étapes de la vente, récupère des données analytiques, contrôle le service client et le travail des managers. Autrement dit, cela rend les processus métier complètement gérables et transparents.

Comment choisir un système fiable, fonctionnel et avancé ? Pour ce faire, nous avons passé en revue les meilleurs services présentés sur le marché russophone.

AmoCRM est un système fonctionnel conçu pour la vente. C'est-à-dire automatiser l'interaction du département avec les clients. Dans le classement 2016 des systèmes CRM, ce service est devenu l'un des leaders sur le marché russophone.

ZohoCRM

ZohoCRM est un surhomme dans le monde de la gestion de la relation client à 3 niveaux clés : marketing, ventes, support. Le service vous permet de contrôler et d'automatiser les processus métier de base.

Fonctionnel:

ZohoCRM vous permet de collecter toutes les données importantes en un seul endroit : les contacts clients, leur historique, les informations sur les sources de trafic, le nombre de ventes, etc. En conséquence, améliorez le retour sur investissement et augmentez les ventes.

Bitrix24

Bitrix24 est un système pratique, multifonctionnel et gratuit qui n'a pas perdu sa place dans le classement des systèmes CRM depuis plusieurs années. L'objectif principal du service est la gestion de projets, de tâches, de documentation, de rapports et de plans. Dans le même temps, Bitrix24 fait du bon travail en optimisant les relations avec les clients.

Contrairement aux 2 systèmes précédents, Bitrix est conçu pour être mis en œuvre dans toute l'entreprise, et pas seulement dans le service commercial.

Fonctions principales:

Ce service s’apparente au réseau social de travail interne d’une entreprise. Il optimise l'interaction entre les différents départements, automatise les processus de travail et exécute toutes les fonctions de base de contrôle et d'analyse des ventes. Dans l'examen des systèmes CRM pour les petites entreprises, ainsi que pour les startups à petit budget, Bitrix24 est le leader incontesté dans l'espace russophone pour au moins une raison importante : le service peut être utilisé gratuitement si pas plus de 12 personnes sont impliqués.

Salesforce Sales Cloud

Système cloud pour la planification, la gestion et le contrôle des processus métiers (relations clients, marketing, budget, ventes, analyses).

• ciblage des visiteurs ;
• chat en ligne interne pour les managers ;
• comptabilité/travail avec les transactions, les paiements ;
• stockage de données en nuage ;
• gestion de la clientèle;
• rapports d'interaction client ;
• répartition automatique des candidatures entre managers ;
• intégration avec les réseaux sociaux, les services de messagerie ;
• accès au service depuis des appareils mobiles ;
• attribuer la priorité aux candidatures ;
• capturer des prospects et suivre les sources de trafic ;
• contrôle et analyse des ventes ;
• formation des tâches de travail, planification.

Bien que BaseCRM soit spécialement conçu pour les grandes entreprises, il reste l'un des systèmes les plus simples et les plus compréhensibles du marché. Grâce à ce service, vous pouvez suivre les ventes, les transactions, leur dynamique (déclin/croissance) à différentes étapes de l'entonnoir, prédire les revenus futurs et établir des rapports complets.

D’autre part, c’est une machine puissante pour augmenter la productivité des collaborateurs de l’entreprise (planification, KPI, rapports de performances, définition d’objectifs/tâches). Ainsi qu'un contrôle multi-niveaux des données sur la base client (contacts, transactions, lettres, documents, historique des contacts).

Fonctionnalité des services :

• prise en charge des plateformes mobiles Android et iOS ;
• rapports de bout en bout sur le développement d'une transaction spécifique ;
• analyse du rendement des employés;
• analyse de l'entonnoir de vente ;
• prévoir la dynamique des ventes ;
• cartes d'information client;
• stocker l'historique des interactions avec les clients ;
• suivi des conversions, des clics, des ouvertures d'e-mails ;
• téléphonie intégrée;
• travailler avec des documents, des finances ;
• définition des tâches, calendrier.

Alors lequel choisir ? La masse d'options est déroutante, la variété des fonctions et des logiciels ne vous permet pas de vous concentrer sur l'essentiel : à quelles fins avez-vous besoin d'un système CRM ? Quelles tâches prioritaires doit-il résoudre dans votre entreprise ? Où comptez-vous le mettre en œuvre (dans l’ensemble de l’entreprise ou dans des départements spécifiques) ? Et enfin, de quel budget disposez-vous ?

Les réponses à ces questions vous aideront à mettre en lumière les caractéristiques d’un système de gestion de la relation client qui vous tiennent particulièrement à cœur.

Analyse comparative des systèmes CRM 2016-2017

Nous avons analysé les systèmes CRM les plus populaires sur le marché intérieur, leurs évaluations, fonctionnalités et caractéristiques.

Écrivez dans les commentaires quels CRM avez-vous déjà testés ou utilisez-vous actuellement ? Qu’est-ce qui vous convient chez eux et quels aspects laissent beaucoup à désirer ?

À l’ère de l’informatisation rapide, personne ne sera surpris par l’automatisation des processus métiers. L'entrepôt et la comptabilité sont devenus monnaie courante, mais l'interaction avec les clients à l'ancienne n'est pas prise en compte, mais cela contribuerait à optimiser le processus de coopération. Il existe des systèmes CRM pour cela – leur nature est décrite ci-dessous.

Qu'est-ce qu'un système CRM

Le concept vient de la langue anglaise – Customer Relationship Management System – et signifie littéralement système de gestion de la relation client. Une traduction littérale ne peut pas transmettre l’intégralité de la description, vous devriez donc l’examiner plus en détail. Il est impossible de définir le sens d'un système CRM en un mot, car il ne s'agit même pas d'un produit logiciel, mais d'un modèle de planification commerciale centré sur le client.

Pour mettre en œuvre ce processus, des informations sont collectées sur chaque client de l'entreprise, puis utilisées pour établir des relations efficaces avec lui. Une entreprise ne serait pas efficace si elle ne donnait pas la priorité au profit, et la mise en œuvre d'un système CRM rapporte les dividendes du travail avec les clients. Un programme de coopération individuel avec chaque client permet de fidéliser les clients existants et d'élargir la base en en attirant de nouveaux.

Le CRM fait partie de la base de données unifiée de l'entreprise et constitue une architecture complexe. Cela permet d'automatiser les processus de travail avec les clients, grâce à quoi l'entreprise est en mesure de proposer au client certains produits ou services exactement au moment où il en a besoin. Ce concept, qui donne la priorité au consommateur et non au produit, rend l'entreprise compétitive sur le marché.

L'architecture du système CRM se compose des modules suivants :

• partie avant (assure le service dans les points de vente) ;
• partie opérationnelle ;
• magasin de données;
• sous-système analytique ;
• système d'aide à la vente distribué.

Système CRM gratuit

Le prix des systèmes varie considérablement, mais sur les sites Web, vous pouvez trouver des systèmes CRM gratuits, dont certains sont fournis gratuitement pour une utilisation permanente, tandis que d'autres ne sont disponibles que pour des tests. Parmi les plus courants figurent les suivants :

	Système CRM gratuit conçu pour les services commerciaux, il possède une interface simple et conviviale. Idéal pour intégrer plusieurs départements dans une seule base de données pour un suivi plus efficace des employés, planifier leur travail et collecter toutes les statistiques nécessaires. Grâce au système CRM, il est possible de créer une base de données clients qui reflétera tous les contacts avec lui. Elle enregistre les appels téléphoniques pour une analyse ultérieure.
APEC CRM Lite	Un système CRM conçu pour l'analyse centralisée du fonctionnement d'une entreprise et le contrôle des employés, ainsi que pour maintenir une base de données commune de clients et de ventes, préservant tout l'historique de la coopération. Il comporte plusieurs sous-sections dans lesquelles vous pouvez traiter les problèmes de personnel, le contrôle et la répartition des flux financiers et planifier les tâches.
Surveiller CRM gratuitement (Lite)	Le système CRM a des fonctionnalités étendues. Effectue la gestion des activités économiques et son analyse. Ne nécessite pas de logiciel supplémentaire, mais est conçu pour un seul employé.
Ventes rapides gratuites	Il s'agit d'une application mono-utilisateur avec laquelle vous pouvez gérer une base de données de clients et de ventes.

Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ?

Il est important pour l'entreprise d'assurer un travail coordonné de tous les départements avec les clients. À ce stade, il devient clair pourquoi un système CRM est nécessaire. Sa mise en œuvre facilite l'organisation d'une démarche commune auprès de chaque client, alors qu'en pratique, pour la plupart, ces services travaillent séparément. L’entreprise ne profite que d’une telle coopération mutuellement avantageuse, car travailler dans une direction et dans une seule direction augmente non seulement les bénéfices de l’entreprise en réduisant les coûts, mais aide également à planifier la stratégie future de l’entreprise.

Principes d'un système CRM

L'interaction entre les services permet d'attirer de nouveaux clients et de ne pas perdre les anciens. Cela se produit parce que chaque employé, accédant à une seule base de données, a la possibilité de voir une image détaillée et complète de l'acheteur, sur la base de laquelle une décision est prise qui sera reflétée dans cette base de données. Tout cela est possible lorsque les principes de base des systèmes CRM sont suivis :

• L'existence d'un centre commun où sont stockées les informations.
• La capacité d'interagir avec les clients via tous les canaux de communication disponibles : du téléphone aux réseaux sociaux.
• Effectuer une analyse continue des informations collectées pour prendre des décisions sur les activités futures de l'entreprise.

Objectifs du système CRM

Si nous parlons de l'objectif d'introduire les systèmes CRM comme étape du développement de la gestion, alors la satisfaction du client viendra en premier, car l'afflux de nouveaux clients tout en conservant les clients existants aide l'entreprise à se développer intensément en augmentant le nombre de ventes. Ceci peut être réalisé en analysant la relation entre l'entreprise et les clients, en maintenant une politique tarifaire compétente et équilibrée et en utilisant les bons outils de trading.

Implémentation du CRM

Pour commencer, vous devez étudier attentivement les offres disponibles sur le marché, en accordant davantage d'attention aux produits les plus utilisés. La mise en œuvre de systèmes CRM nécessitera une formation des employés et pour que ce processus se déroule le plus rapidement possible, il convient de choisir des programmes dotés d'une interface simple et facile à comprendre. De plus, la saisie des informations dans la base de données ne devrait pas être difficile ni prendre beaucoup de temps, car il existe un risque que les employés de l'entreprise refusent de travailler avec.

Avant d'acheter définitivement le système CRM choisi, il est recommandé d'utiliser la version d'essai, qui en pratique vous aidera à comprendre à quel point il est pratique d'utiliser le programme. Plus les employés seront impliqués dans le processus, plus les tests seront efficaces. Ce faisant, vous pouvez identifier les fonctions manquantes qui peuvent être achetées auprès des développeurs.

CRM pour les petites entreprises

Étant donné qu'une petite entreprise ne dispose pas de beaucoup d'argent, il est extrêmement important, au stade initial, d'identifier les fonctionnalités nécessaires au travail. La bonne décision serait d'acheter un système CRM conçu pour la vente. C'est bien si ce programme dispose d'une période d'utilisation gratuite, car vous pouvez vérifier personnellement la nécessité d'utiliser ce produit.

Un système CRM pour les petites entreprises doit être simple et peu coûteux. La priorité devrait être donnée à ceux qui ont la capacité de travailler via Internet, d'interagir avec les services de messagerie et de téléphonie IP. Vous ne devez pas acheter de systèmes CRM contenant un grand nombre de fonctions inutiles au fonctionnement d'une entreprise. Parmi les plus populaires figurent les suivants :

1. FilCRM.
2. AmoCRM.
3. Mégaplan.
4. Base de clientèle.

Système CRM pour entreprise

Le développement des technologies cloud a contribué à la mise en œuvre efficace du CRM pour les grandes entreprises. Le développement peut être réalisé selon les caractéristiques d’une seule entreprise. Le système est utilisé à toutes les étapes de l'activité commerciale, permet d'analyser soigneusement l'ensemble du processus et d'organiser correctement le travail de l'entreprise et de ses employés. Avec l'aide des systèmes CRM, il est possible d'enregistrer et de planifier non seulement les ventes, mais également les ressources matérielles de l'entreprise. Ils permettent de mener la bonne politique marketing basée sur l’analyse des données.

Types de systèmes CRM

Si nous déterminons quels sont les systèmes CRM, alors, en fonction de la fonctionnalité, nous pouvons distinguer les types suivants :

• gestion des ventes;
• gestion commerciale;
• gestion du service client et des centres d'appels.

Évaluation des systèmes CRM

Qu'est-ce qui peut influencer le choix d'un système CRM ? Premièrement, la présence de certaines fonctions présentes dans le programme. Deuxièmement, c'est la facilité d'utilisation et le pourcentage de retour. La possibilité d'utiliser le produit n'importe où, une organisation réussie du travail des employés de l'entreprise et la capacité de planifier les activités commerciales font du système CRM un assistant indispensable dans la gestion d'une entreprise. Le marché propose un grand nombre de solutions pour les petites entreprises, les grandes entreprises et les entreprises :

• AmoCRM. Conçu pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez l’utiliser gratuitement en mode test pendant les deux premières semaines. Utilisé pour travailler avec des clients. Il est possible d'utiliser une application mobile pour travailler n'importe où via Internet.
• Bitrix24. Il n'y a aucune possibilité d'utilisation test. Plus adapté aux grandes entreprises. Grâce à un système CRM, vous pouvez non seulement segmenter les clients, mais également planifier les horaires de travail et maintenir le contact avec les employés. Deux possibilités d'utilisation du système ont été développées : par installation ou en ligne.
• Pipedrive. Il y a un essai gratuit pour le premier mois. L'interface du programme est très pratique et adaptée à la gestion de n'importe quelle entreprise. En se concentrant sur les petites et moyennes entreprises, les développeurs ont fait tout leur possible pour éliminer les fonctions inutiles du système CRM, en se concentrant sur les ventes. Fonctionne via le cloud sur la base de services utilisant le modèle SaaS.
• Mégaplan. Une version démo est disponible pendant les deux premières semaines de fonctionnement. Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Aide à surveiller la mise en œuvre des tâches assignées aux employés de l'entreprise, à maintenir une base de clients et à planifier efficacement les processus commerciaux. Installé sur le serveur de l'entreprise ou fonctionne via Internet.

Prix ​​des systèmes CRM

Le prix total du système CPM est calculé individuellement. De manière générale, le prix peut être représenté comme une combinaison de plusieurs paramètres : le coût d'une licence, la mise en œuvre, la formation et les fonctions supplémentaires. Le coût de lancement d'un produit peut atteindre jusqu'à trois fois le coût d'une licence, mais dans la plupart des cas, les entreprises le proposent à hauteur de 20 à 50 %. Certains incluent le coût de mise en œuvre dans le coût de la licence. Les prix des services de conseil commencent à 25 $ de l'heure. La formation des spécialistes et des administrateurs dépend d'approches individuelles.

Prix ​​​​des systèmes CRM fabriqués en Russie et analogues étrangers hors promotions (sélectivement) :

Comment fonctionne le système CRM

Le travail du CRM est simple : il suffit de remplir et de mettre à jour constamment la base de données. Pour ce faire, vous devez saisir ici des tâches et afficher des informations sur les appels et les lettres reçus des clients. Vous devez effectuer autant de tâches que possible et essayer de ne pas reporter les tâches à une date ultérieure. Des analyses doivent être effectuées en permanence afin d'améliorer les performances de l'entreprise.

Responsable CRM

Le poste de spécialiste comprend un certain nombre d'activités, parmi lesquelles sont les suivantes :

• gestion de la base de données, en la maintenant à jour ;
• interaction avec les clients et les employés de l'entreprise ;
• prendre une décision CRM ;
• mener des projets de marketing, évaluer l'efficacité.

Base de clients CRM

Le logiciel d'application automatise le flux de travail. Avec son aide, vous pouvez suivre l'accomplissement des tâches par les employés dans le contexte de l'ensemble de l'entreprise. Le complexe organise la gestion de la relation client : il stocke les informations sur chaque contact, accepte les candidatures et réalise les mailings. Cette version du système CRM a la capacité de travailler avec de la documentation et de créer des rapports.

Marketing GRC

Dans un premier temps, un CRM pour les ventes a été créé. Étant donné que la vente de biens est liée aux consommateurs, le marketing y participe activement. Avec son aide, toutes les connaissances sur le comportement des clients sont construites, explorant ainsi les besoins des clients actuels et futurs. En fin de compte, après avoir analysé tous les achats précédents, leur quantité et l'expression de leur intérêt, une offre spécifique est élaborée pour un client potentiel.

Vidéo : programme CRM

Peu de gens savent que pour travailler sur un vrai projet, vous pouvez utiliser des systèmes CRM gratuits pour les petites entreprises ou même pour les grandes entreprises (le système CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management System, système de gestion de la relation client). Cette couche logicielle est très hétérogène, les produits sont proposés au public cible dans des conditions différentes selon les objectifs poursuivis par les développeurs.

Ne confondez pas les systèmes gratuits avec les versions de test ou de démonstration. Ces derniers ne font que retarder le délai de paiement et permettent d'évaluer la fonctionnalité.

Comment les développeurs bénéficient-ils des systèmes de gestion des ventes gratuits ?

Le logiciel libre sert en quelque sorte de plate-forme pour tester de nouvelles fonctionnalités, analyser la demande, la structure et les intérêts du public d'acheteurs potentiels.

1. Parfois, les CRM gratuits ne constituent rien d’autre qu’un moyen direct de collecter des informations sur les clients. Une telle base de données peut être vendue à d'autres acteurs du marché intéressés par des clients potentiels.
2. La version gratuite du CRM peut être l'un des moyens de faire la publicité de vos propres produits payants. De telles solutions logicielles ont le plus souvent des fonctionnalités très limitées, obligeant les clients à passer aux versions payantes du même développeur. Un cas particulier est celui des logiciels qui servent de plate-forme (base) pour connecter divers modules, qui peuvent inclure des solutions payantes.
3. Le CRM peut être vraiment bon, gratuit, développé par des programmeurs par pur enthousiasme (ici, les objectifs sont plus susceptibles de s'entraîner au développement, de montrer vos compétences en programmation, etc.). Dans ce cas, les services payants peuvent inclure la configuration, l'installation et l'assistance professionnelle du produit. Soit le CRM sera proposé « tel quel », c'est-à-dire que les auteurs et développeurs déclinent toute responsabilité quant à l'utilisation d'un tel système (cela inclut divers projets open source). Dans ce dernier cas, vous aurez besoin d'un programmeur à temps plein capable de prendre en charge le programme aux étapes de mise en œuvre, d'utilisation quotidienne et de mise à l'échelle de l'entreprise.
4. Un fait intéressant mérite d’être souligné. Étant donné que le coût du logiciel est nul, le consommateur n'a pas le droit d'exiger quoi que ce soit du développeur/prestataire de services, car pour que la responsabilité soit engagée pour les pertes subies, il doit y avoir un contrat officiel (accord, accord) avec un coût désigné (il s'avère que la vente du produit/service n'a pas eu lieu, puisque l'argent n'a pas été transféré). C'est pourquoi vous devez être extrêmement prudent lorsque vous travaillez avec des solutions logicielles gratuites.
5. Avantages pour les consommateurs

Le CRM gratuit pour les petites entreprises vous permet d'utiliser un outil efficace pour réaliser des ventes, des transactions avec les clients, suivre le travail du personnel (fixation des délais, attribution des responsabilités, etc.) dès le démarrage de l'entreprise sans aucun investissement.

Dans la version gratuite aux fonctionnalités limitées, vous pouvez tester l'interface, la convivialité, les outils disponibles, etc., afin de passer ultérieurement à une version payante avec des fonctions avancées.

Les systèmes open source peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins et aux exigences d'une entreprise.

Examen des systèmes CRM gratuits

Vous trouverez ci-dessous une liste des meilleurs représentants du marché CRM avec des solutions gratuites, réparties par catégorie.

1. Shareware (accès limité) SaaS
   1. Bitrix 24 (tarif « Projet »). Limitations sur le nombre d'utilisateurs professionnels, intégration avec 1C, gestion des employés, sauvegarde des données, etc. Solution cloud uniquement. Gros plus : entièrement en russe.
   2. AMBRE. Gratuit pour 3 utilisateurs seulement.
   3. basoCRM. Le forfait gratuit ne nécessite pas plus de 5 utilisateurs.
   4. "Ca va bien." Jusqu'à 3 utilisateurs, restrictions de fonctionnalités. En russe.
   5. « Entreprise simple » - jusqu'à 5 utilisateurs, capacités limitées. En russe.
   6. Forfait ZohoCRM Free - jusqu'à 10 utilisateurs.
2. SaaS entièrement gratuit
   1. CRM gratuit. Il n'y a aucune restriction d'utilisation, les fonctionnalités sont fournies telles quelles. Il s'agit d'une plateforme de publicité pour la société DEASoft et son CRM payant.
3. Autonome et gratuit
   1. Galloper-CRM. Seul le logiciel est gratuit pour un utilisateur. Lors de la connexion à la partie serveur - paiement.
   2. Supasoft-CRM pour PC uniquement. La version réseau (serveur) est payante.
   3. RégionSoft CRM 4.7 Express. Jusqu'à 3 licences par entreprise. Fonctionne uniquement localement.
4. Open-Sourse (peut être modifié pour répondre à vos propres besoins)
   1. UMC CRM (la condition principale est la préservation des droits d'auteur).
   2. SuiteCRM
   3. Redmine
   4. Plateforme de vente Vtiger CRM