Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе.

Никогда не задумывались, почему два человека, совершенно равные по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать на работе? Первый, хватая звёзды с неба, ни в чём себе не отказывает и состоит в прекрасных отношениях с начальством. Другой же - совсем наоборот: никак не вписывается в коллектив, да и прибыли особой нет. В чём же секрет успешного бизнеса? Не всегда можно добиться хороших результатов одним корпением над поставленной задачей и опухшими глазами перед экраном монитора в десять вечера. И в нашем случае с двумя коллегами, счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, когда неудачливый трудяга не имеет ни малейшего понятия о деловом этикете.

Целью данного реферата является изучение темы «Роль этикета в деловом общении».

РОЛЬ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1. Основы этикета делового общения .

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет представляет собой «условный язык», имеющий характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.

Этикет (от фр. - etiquette - ярлык, церемониал, норма обхождения) - это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе. В понятие этикета входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Основную функцию делового этикета можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:

1) обязательным условием делового общения является вежливость , которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - означает проявлять доброжелательность. В деловом мире вежливость рассматривается как экономическая категория, содействующая достижению деловых успехов в партнерстве;

2) тактичность - это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает обида, огорчение, а иногда и раздражение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами;

3) скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью, т.к. это различные категории;

4) корректность - это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах, в т.ч. в конфликтных;

5) благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

6) точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. этикет личностный темперамент коммуникация

В современном обществе хорошими манерами считаются вежливость, скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Манеры - это способ держать и преподносить себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

К плохим манерам можно отнести привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявление недоброжелательности к окружающим, пренебрежение к чужим интересам и запросам, навязывание другим людям своей воли и желаний, бестактность, неумение сдерживать свое раздражение и т.д.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т.д..

2. Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде .

3. Основные правила современного делового этикета .

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдение правил делового этикета отображает ваш профессионализм и серьезный подход к делу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с вами лучше дела не иметь. Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

Первое правило - будьте пунктуальны.

Очень важно в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Опоздание является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые искренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращение по отношению к вам.

Второе правило - не говорите лишнего другим.

У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.

Третье правило - не будьте эгоистом.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило - одевайтесь так, как заведено в обществе.

Одежда является демонстрацией вашего вкуса и статуса в обществе. Не стоит легкомысленно относиться к этому правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектом общения.

4. Правила деловой коммуникации.

_ Правила делового письма . Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму - его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения - нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

_ Факс. Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.

_ Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке.

Вручают карточки обязательно обеим руками, или только правой рукой, при знакомстве с партнерами по бизнесу, приеме делегации или прощании, как знак особого доверия - частному лицу. При деловом знакомстве обмен визитными карточками - обязательная процедура. Существуют этикетные правила для использования визитных карточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст - младший по возрасту оставляет карточку первым. После представления женщине мужчина должен не позднее, чем в течение недели, послать свою визитную карточку ей и ее супругу, даже если он не был ему представлен .

5. Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают .

6 . Имидж как объект делового общения .

Подобно изысканной визитной карточке, имидж является сегодня необходимым атрибутом эффективных деловых отношений. В буквальном смысле image означает "собирательный образ" персоны, включающий не только внешнее впечатление, но и стиль ее мышления, особенности действий и поступков и даже ее представление о себе. Именно бессознательное представление о себе, известное, а иногда и неизвестное нам самим, едва уловимым образом угадывается в общении и в итоге предопределяет развитие отношений - их комплементарность, конфронтацию либо отторжение. Каждый человек осуществляет свой жизненный сценарий, играет свои социальные и профессиональные роли. И если сценарии не совпадают или нас не устраивают, мы стремимся их скорректировать, обогатить либо переписать заново.

Имидж компании создают люди, и видимой части компании нужно объяснить, в чем этот имидж состоит.

Когда вы что-то делаете как первопроходец, вероятность того, что что-то не получится, высока. Но это позиция делать не как все.

Известная часть имиджа складывается из презентаций, общения с прессой, с заказчиками и партнерами. Если не делать, как это принято в этой обстановке, а делать так, как это нравится. Если лучше получается, когда говоришь не заготовленные фразы, а спонтанные мысли, которые появляются во время выступления. Это получаются самые лучшие, самые увлекательные презентации.

Хорошо, когда есть готовый сценарий. Если люди при этом говорят, но не думают, это не вызывает уважения. Всегда видно, когда мысль работает, а когда нет. Отсутствие возможности экспромта порождает часто внутренний конфликт. Гораздо лучше излагать идею не как надо, а как «я ее понимаю» - это победная стратегия.

В принципе, это важная составляющая имиджа, если ты осознаешь то, о чем ты говоришь, всегда видно, говоришь ли ты свои мысли или пересказываешь чужие. Если люди видят, что ты говоришь своими словами, это порождает эффект доверия, но здесь важно не "свалиться" в другую крайность - стать "своим в доску". Приблизиться к аудитории, использовать простые речевые обороты - это здорово. Человек любит сленг, но почти никогда его не употребляет, для него просто забава - все это улавливать.

Замечено, что люди легко воспринимают технические мысли, если это идет через аллегории. Мы говорим: нужно строить централизованные информационные системы. Как люди пользуются электричеством, так и информацией.

Люди много более чувствительны к картинкам, чем к речи. Использовать самые разные фотографии - через зрительные образы все легче воспринимается .

7 . Приветствия, общение .

Первыми приветствуют:

Мужчина - женщину;

Младший (младшая) по возрасту - старшего (старшую);

Младшая по возрасту женщина - мужчину, который значительно старше ее;

Младший по должности - старшего;

Член делегации - ее руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

В России существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения: «Дамы и господа», «Судари и сударыни». Их, к сожалению, используют только образованные люди.

В телефонном разговоре первым всегда представляется тот, кто звонит. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Установлено, что человек больше смотрит на того, кто ему нравится. Особенно ярко это проявляется у мужчин - они меньше стремятся скрыть антипатию и даже во время слушания стараются отвести глаза от партнера, внушающего им неприязнь.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискосок.

В зал ресторана первым входит мужчина, а его спутница следует за ним. Если же первой в зал вошла женщина, то по пути к столику мужчина немного опережает ее, показывает места и помогает занять самое удобное место.

Наиболее удобными местами обычно считаются: у стены - лицом к залу, в середине зала - лицом к входу. Мужчина садится после того, как села дама.

Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Мужчина должен помочь даме одеться и желательно проводить женщину до дома. Никогда не следует предлагать даме левую руку.

В магазине мужчине следует приподнять шляпу даже в том случае, когда перед ним продавец, а не хорошенькая продавщица. К продавцам обращаются просто на «вы»; обращаясь к молодым продавщицам, можно сказать «девушка».

8. Внешняя обстановка офиса и кабинета.

Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание, деловую беседу - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит решать какие-то вопросы. От того, как выглядит ваш офис и кабинет от части зависят результаты вашей беседы.

Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными требованиями в современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки кабинета руководителя.

Как в древнем учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями - он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов.

В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется для доверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку.

Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей, так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.

Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были раскрыты основные правила поведения как внешний вид и одежда, правила деловой коммуникации и другое. Успех организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации

По моему автора, нравственная позиция - оценка, относящаяся к нормам общественного поведения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняя мотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство личного достоинства.

Этические нормы не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленные нормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позицией каждого человека.

В русской культуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобы человек хороший был. Но «хороший» - понятие относительное. Культурные нормы регулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе. Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным и предсказуемым.

В деловом этикете различают общественное положение и должность и не выделяют статусные различия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной и женщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины, проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, не нарушают этикета и субординации.

В ходе данного реферата бала выполнена вышепоставленная цель.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012


Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

курсовая работа , добавлен 29.01.2014


Теоретический анализ этики делового общения. Характеристика элементов азбуки делового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня. Правила деловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместном сотрудничестве.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010


Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.

доклад , добавлен 06.12.2007


Главные постулаты делового этикета. Правилам поведения и взаимодействиям людей на рабочем месте. Особенности этикета стран Востока и Азии, Центральной Европы и Северной Америки. Правила делового общения, которые справедливы в любой стране пребывания.

реферат , добавлен 27.05.2015


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Понятие, сущность, правила и практическое значение этикета. Место визитных карточек в современном деловом этикете. Общая характеристика основных норм этикета и правил поведения в общественных местах. Особенности делового общения с иностранными партнерами.

реферат , добавлен 30.11.2010


Общие сведения об этической культуре. Сущность, история развития и основные заповеди делового этикета. Одежда и внешний облик человека. Культура телефонного общения. Понятие и этапы деловой беседы. Основные требования к деловой переписке и протоколу.

Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Социальная роль и ролевое поведение человека - это механизмы социализации личности.

В связи с этим выделяют понятие социального статуса, социальной роли и ролевого поведения.

Социальный статус - положение субъекта в системе межличностных отношений, определяющее его обязанности, права и привилегии.

Социальная роль - нормы поведения человека, имеющего определенный статус.

Ролевое поведение - конкретное использование человеком социальной роли (реализуются личностные характеристики).

Социальная дифференциация присуща всем формам существования человека. Его поведение объясняется социальным неравенством в обществе. Социальная роль социокультурно обусловлена, и поэтому на нее влияют социальное происхождение, этническая принадлежность, уровень образования, должность, профессиональная принадлежность, власть, прибыль и доходы, образ жизни и др. Выполнение роли имеет сугубо индивидуальный характер. В реальной жизни каждый человек выполняет не одну, а несколько социальных ролей: она может быть инженером, членом профсоюза, сыном, отцом и др.

Одни роли человек получает от рождения, другие приобретает с течением жизни. Однако сама социальная роль не определяет поведение каждого ее носителя в деталях: все зависит от того, как каждый человек усвоит ту или иную конкретную роль. А уровень усвоения определяется личностными характеристиками каждого отдельного человека. Каждая конкретная социальная роль, предвидя определенные заданные шаблоны поведения, всегда дает для того или иного исполнителя определенный "диапазон возможностей", поэтому отдельные социальные роли могут иметь до некоторой степени личностную окраску.

Человек имеет возможность выбирать из большого количества социальных статусов и ролей, предлагаемых обществом, те, что позволяют лучше реализовать ей свои планы, максимально эффективно применять свои способности. На принятие человеком той или иной социальной роли влияют как социальные условия, так и ее биологические и личностные особенности (состояние здоровья, пол, возраст и др.). Любая роль определяет лишь общую схему поведения человека, предлагая выбрать пути ее выполнения самой личности.

Любая социальная роль имеет свою структурную строение.

Если структурные компоненты социальной роли несогласованные между собой, возникает ролевой конфликт. Выделяют мижрольовий и внутришньорольовий конфликты. Мижрольовий конфликт возникает тогда, когда человек выполняет различные социальные роли, требования которых противоречат друг другу. Считается, что в основе этого конфликта составляет иллюзия того, что человек сможет выполнить все эти роли вовремя и качественно. Причиной возникновения внутришньорольового конфликта есть разные требования к выполнению человеком той самой социальной роли, которые выдвигают представители различных социальных групп.

Каждый человек в социуме возникает в трех измерениях: "Я-образ" - представление человека о самом себе, "Реальное Я" - истинная, объективная сущность человека, выражается через определенную совокупность присущих ей черт, "Имидж-Я" - образ человека с впечатлениями окружения.

Считается, что социальная роль близка к понятию "Имидж-Я" и характеризуется совокупностью действий и поступков, которых ожидают от ее исполнителя.

Ученые отмечают, что человек становится личностью только тогда, когда научится входить в роль другого человека.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего профессионального образования

РЫБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ П.А. СОЛОВЬЁВА

Факультет заочного обучения

Кафедра социологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

Культура речи и деловое общение

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров . Традиции парламентского красноречия в России

Студентка группы ЗЭП-12

Разумова М.П.

Преподаватель: Горшкова Ю.Б.

Рыбинск, 2014 г.

Содержание

• 1.
• Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров
• Речевой этикет
• Деловые переговоры
• Выводы
• Список литературы

Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Отношение к собеседнику. правила общения

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера.

Важно предвидеть:

отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы),

отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения,

эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться "построить модель" личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства "на равных " . Это обеспечит стабильность и успешность общения. В отношениях партнеров должно преобладать гармонизирующее начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество - важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое поведение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть какие-то главные положения и т.п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.

1 . Постулат личностных качеств делового человека

информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

объективность в оценке информации и способов её сообщения;

неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи;

дружелюбие и искренность.

2 . Постулат отношения к партнеру

установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

умение выслушать собеседника.

3 . Постулат релевантности

Релевантность (англ . - уместный, относящийся к делу ) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

говори по существу дела;

говори то, что важно в данной ситуации;

соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4 . Постулат информативности

Постулат количества информации :

говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации :

предъявляй проверенную информацию - говори правду;

не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5 . Постулат языковой нормативности деловой речи

говори ясно и кратко;

говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи.

Речевой этикет

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение понятия "Этикет" - "совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда) 3 включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет - это "регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности". 4

В установлении контактов деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой - умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п. Выбранные речевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина А.А., Формановская Н.И.).

Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

Иванов Борис Фёдорович.

Возможно использование глагола "зовут" - и тогда предложение лучше расчленить:

Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж - Ириной Сергеевной), моя фамилия - Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы: преподаватель математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

Я представляю фирму "Салют".

Я уполномочен вести переговоры от имени.

Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.

Мои "координаты" указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник.

Познакомьтесь, пожалуйста.

Разрешите вас познакомить. - называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления одного человека группе лиц:

Разрешите вам представить нового сотрудника.

Позвольте познакомить вас. Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

Познакомьтесь, пожалуйста., представитель фирмы "Салют", член правления акционерного общества.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:

Очень приятно!

Очень рад!

Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

Мне очень приятно, что мы познакомились. и т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день ) и стереотип прощания (до свидания ). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

Приветствую Вас!

Позвольте попрощаться.

При обращении к аудитории, даже небольшой:

Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.

Так, первым должен произносить приветствие:

человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

младший по возрасту (по отношению к старшему);

мужчина (по отношению к женщине);

подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета : мужчина не может первые подать руку женщине . Воспользоваться ли этой формой приветствия - решает женщина .

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения - постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель - приветствовать и выразить общие знаки внимания ("Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ").

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах - по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

Как дела?

Не могу пожаловаться. (нормально., вроде бы ничего и т.п.) - И в свою очередь задать собеседнику один - два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю " , " благодарю " закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я - вас - здесь - сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность . Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

От всей души благодарю Вас;

Сердечно поздравляем. - но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени.);

Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

Примите нашу благодарность (наши поздравления)

Не могу не поблагодарить за.

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

Я признателен (льна) за внимание. (за поздравление ; . за то, что . )

Примите мою благодарность (за что ?) . Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас. Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

Спасибо. Вы очень внимательны.

Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

Вас можно поздравить с завершением работы?

Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем ?)

Наиболее же распространенная форма благодарности - обычное и самое традиционное для русского этикета "спасибо", используемое в самых различных ситуациях:

Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто - непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т.п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но. избежать таких ситуаций практически невозможно - значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений - аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

Извините (извините, пожалуйста) (за что ?) за опоздание, за беспокойство.

Прошу извинить меня (приношу свои извинения) - формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

Приношу свои (свои глубокие) извинения.

Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

Я не могу не принести извинения Вам.

Разрешите извиниться перед Вами.

Разрешите извиниться за.

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно - письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

Разрешите принести извинения по поводу (чего ?) .

Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как ; потому что, из-за того, что и др .

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

Я не смог этого сделать ввиду того, что. (в связи с тем, что ) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше - предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать - позвоните человеку, с которым встреча назначена:

Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

Пожалуйста.

Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

Я принимаю ваши извинения.

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего - согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ - это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

Прошу вас написать ответ на это письмо.

Подготовьте, пожалуйста, отчёт. и т.п.

Общепринятое понятие "просьба " - это "обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания" (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом ; поставьте вопрос и пр.). "Актуализаторы вежливости " (пожалуйста, будьте добры ) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной (" Будьте добры, переделайте это " - в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

Будьте любезны, передайте мне.

Пожалуйста, позвоните.

Будьте добры, пригласите к телефону.

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы - сочетание глагола "прошу" с инфинитивом - используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

Прошу желающих выступить.

Прошу предоставить мне слово.

Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного "просьба" + инфинитив:

Просьба соблюдать регламент.

Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени) о.

Было бы хорошо, если бы Вы сделали.

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-"расширителями", оговаривающими условность предлагаемого действия:

Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

Если Вы не возражаете, я попрошу Вас.

Разрешите попросить Вас.

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

Прошу Вас сделать. (Я в этом заинтересован ); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

Советую Вам. попробуйте сделать так (это в Ваших интересах ).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия - тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

Почему бы Вам не поехать.

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу - здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

· Как Вы относитесь к тому, чтобы.

· Не будете ли Вы против того, чтобы.

· Не хотите ли Вы принять участие (в чём ?) . ?

· Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

Деловые переговоры

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные" сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) - в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

Подготовка и проведение переговоров. Речевое поведение участников

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией - обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров :

этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

этап активного изложения и отстаивания своих позиций,

этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки . Анализ имеющейся информации означает:

а) подготовку и ранжирование необходимых фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться - все равно такой материал должен быть под рукой);

б) осмысление доступной для вас информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода переговоров - это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой - для партнера?

Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное решение?

Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для "скрытого нажима")?

Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается "постулат отношения к партнеру": уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров - этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?

Прежде всего - позицией "на равных". Уважительное отношение к партнеру-оппоненту только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и выдержка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость проблемы, истолковывать аргументы противника объективно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на "Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас", сформулированные В.И. Андреевым.

" Правило первое . Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

заниженная самооценка своих возможностей,

нетерпимость к инакомыслию,

эмоциональная несдержанность,

отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе . Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье . Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т.п.

Правило четвертое . Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое . Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое . Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое . Ищите альтернативу!"

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок. Уход от конфликта - не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги - "единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него " - вряд ли можно согласиться. Полемика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа вариантов. Импульсивное поведение, как реакция на возникновение конфликтной ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать - и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых, - признать истинное положение вещей. Не внушать себе: "Это не так .", " Они не должны .". Не отвергать предложенного, а спросить себя: " Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого ?"

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров - заключение соглашения . На переговорах такого типа ведению протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих сторон - что и станет основой для обобщения материалов и формулировки решения. Соглашение (акт) - юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона получает заверенный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

Ведение деловых телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услуг.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

парламентское красноречие речевой этикет

Выводы

Мы рассмотрели проблему этики речевого общения в бизнесе. Из всей информации можно сделать вывод, что только правильное речевое поведение поможет деловому человеку расположить к себе сотрудников, партнеров. Это может привести к подписанию выгодного договора, соглашения. И, вообще, человек, знающих правила этикета, сможет лучшим образом выйти из неловкой ситуации, завести новые знакомства, деловые отношения.

2. Традиции парламентского красноречия в России

ПАРЛАМЕНТСКОЕ красноречие - разновидность социально-политического рода ораторского искусства, в котором есть немало "секретов" публичного убеждения аудитории, в частности оригинальность мыслей, основательные наблюдения, яркие описания, юмористические сценки, искренние чувства и т.п. Эти классические постулаты могут не выполняться, а ценность, действенность парламентского красноречия девальвироваться от популистской манипулятивной позиции парламентария, что имело место в парламентской деятельности ряда представителей государств бывшего СССР, а также СНГ.

Парламентская речь представляет собой важнейшую составляющую политической коммуникации современного общества. Поскольку под парламентом в самом общем смысле понимают "высший выборный законодательный орган, осуществляющий представительство основных социальных и политически активных групп населения", наличие реально функционирующего парламента является одним из основных требований, предъявляемых к современному демократическому государству. Парламент призван осуществлять политический диалог, во-первых, между государством и обществом через систему народных представителей, во-вторых, между различными стратами общества (политическими, имущественными, сословными и т.п.) через депутатов, представляющих интересы данных слоев. Таким образом, можно предположить, что степень развития парламентской коммуникации (конкретнее - риторики парламентского монолога, правил и норм ведения дискуссии в парламенте, способов поиска компромиссного решения проблем) непосредственно связана с уровнем развития политического диалога в обществе.

Под политической коммуникацией мы понимаем "речевую деятельность, ориентированную на пропаганду тех или иных идей, эмоциональное воздействие на граждан страны и побуждение их к политическим действиям, для выработки общественного согласия, принятия и обоснования социально-политических решений в условиях множественности точек зрения в обществе". Так как с 1906 г. Государственная дума являлась политическим институтом, в котором важнейшие для страны и общества решения обсуждались и принимались публично, целесообразно исследовать именно публичную парламентскую коммуникацию, оставив за скобками аппаратно-бюрократическую коммуникацию, которая, безусловно, оказывала определенное влияние на публичное принятие политических решений в Думе. В процессе анализа речевой деятельности в парламенте мы придерживаемся узкого подхода к политической коммуникации, согласно которому политический дискурс образует "совокупность всех речевых актов, используемых в политических дискуссиях, а также правил публичной политики, освященных традицией и проверенных опытом".

При таком подходе в область политического дискурса включаются лишь те речевые образования, которые были произведены в рамках профессиональных отношений между политиками, а именно в ситуациях официального публичного политического общения. Также мы исходим из того, что политический дискурс является институциональным. Институциональный дискурс - такой дискурс, который предполагает наличие специфических институтов его производства и распространения. При этом под институтами чаще всего понимают "не только такие наиболее типичные структуры, каковыми являются армия или Церковь, но и любой организм, который накладывает ограничения на действие высказывательной функции; это может быть статус субъекта высказывания и статус адресата, это могут быть типы содержания того, что можно и должно говорить, а также обстоятельства акта высказывания, законные для той или иной позиции". Различного рода ограничения, накладываемые институтами на общение, выражаются в типичных хронотопах, символических действиях, трафаретных жанрах и речевых клише. Ведущая роль в институциональном дискурсе трафаретов и масок - принципиальное отличие институционального дискурса от персонального.

Современная публичная политическая деятельность не может осуществляться без опоры на выработанные ранее традиции, правила, рамки политической речи. Речевое поведение современных российских политиков сложно адекватно оценить без соотнесения его со сложившейся в России традицией публичного политического речевого общения. Без такого сопоставления то или иное публичное речевое действие политика не может быть истолковано как новаторское либо продолжающее традицию, имеющее деструктивную либо конструктивную направленность, стремящееся воздействовать на адресата в допустимых рамках либо манипулировать сознанием и волей адресата, в целом приемлемое либо недопустимое в традициях русской политической речи. Необходимость учитывать традиции политической речи требует более серьезной и обширной историко-филологической базы, чем та, которая существует сегодня в политической лингвистике.

Представляется, что исследования, направленные на историю отечественной политической коммуникации, помогут понять особенности современного российского политического дискурса. Проводиться эти исследования должны в первую очередь в русле политической лингвистики и политической риторики - двух актуальных и взаимосвязанных дисциплин.

Нельзя не согласиться с мнением В.И. Аннушкина, заметившего, что, "к сожалению, история русского политического красноречия до сих пор не написана". Данное высказывание, пожалуй, в наибольшей мере применимо к изучению русской парламентской речи: если публичные выступления отдельных выдающихся политических ораторов начала ХХ в., советской эпохи, рубежа XX-ХХI вв. стали в последнее время объектом пристального внимания ученых, то современной парламентской речи в аспекте ее преемственности по отношению к сложившимся традициям отечественного парламентского красноречия посвящено лишь несколько работ.

Думская дискуссия 1906 г. Ознаменовала собой рождение новой для России отрасли светского красноречия - парламентской риторики. Более того, многие специалисты в области истории риторики связывают с I Государственной думой возникновение либо интенсивное развитие в России не только парламентского красноречия, но и устной публичной политической речи в целом. До 1906 г. в России не было системы институтов демократического народного представительства, следовательно, не были выработаны принципы и механизмы публичной дискуссии в рамках политических институтов.

В 1906 г. впервые в истории России был сформирован политический институт, в котором равные возможности выражения своих позиций были предоставлены и дворянам, культура слова которых воспитывалась лучшими произведениями отечественной словесности, и рабочим, речь которых оттачивалась в производственном общении, отчасти на митингах, и представителям духовенства с их познаниями и умениями в области духовной риторики, и крестьянам, которые, казалось бы, в искусстве красноречия должны были уступать остальным депутатам.

Одна из главных черт думской коммуникации начала ХХ в. - наличие сословных дискурсных формаций, их взаимопроникновение и взаимообогащение. Парламент как инструмент идеологического, политического, социального компромисса подразумевает наличие групп с несовпадающими точками зрения на пути решения наиболее актуальных на данный момент для общества проблем. Как правило, каждая из этих групп вырабатывает свой "стиль" участия в официальной парламентской дискуссии, который кажется агентам, входящим в данную группу, наиболее приемлемым и эффективным для развертывания дискурса в нужном направлении. Таким образом, политическая и социальная борьба в парламенте обусловливает и борьбу речевых средств, используемых депутатами. Дискурсные формации определяют не только то, что может быть и должно быть сказано, но и то, как это может быть и должно быть сказано с определенной позиции в данных обстоятельствах с учетом наличествующего опыта коммуникации в подобных обстоятельствах.

В современном парламенте дискурсные формации выделяются чаще всего на основании идеологических, политических оппозиций. Члены "правых" и "левых" партий свои различия стремятся выразить в том числе и в языке: при подготовке публичного выступления или даже в процессе спонтанной речи подбирается определенная лексика, фразеология, стилистика, структура всего выступления в целом.

Эмоциональность думских выступлений начала ХХ в. связана с одной интересной деталью. С первого же заседания первого российского парламента проявилось стремление депутатов не столько к обсуждению конкретных законов, сколько к формулированию политической повестки дня. Для Думы был актуален не политический дискурс как таковой, а дискурс о дискурсе. По-видимому, это было связано с несколькими причинами. Во-первых, Дума имела не законодательный, а законосовещательный статус и парламентарии были ограничены в своей правовой инициативе. Во-вторых, депутатам было важно правильно сформулировать проблему, расставить акценты, договориться о терминах, тем более что до созыва парламента делать это разнонаправленным политическим силам публично и глядя друг другу в глаза было невозможно. Поэтому целые заседания были посвящены эмоциональному, дискуссионному оттачиванию формулировок.

На первом же заседании Государственной думы рассматривался вопрос о включении в ответный адрес на Тронную речь требования об амнистии политических заключенных. Открывал дискуссию Ф.М. Родичев, для которого амнистия - это "желание и мольба народа", и пока еще есть возможность высказать эту мольбу народа именно в форме пожелания.

Кроме того, амнистия - это еще и всепрощение, которое может быть даровано щедрой рукой, "акт высшей политической мудрости". Амнистия, всепрощение - лучшее наказание для политических преступников, которыми руководило "…не низменное своекорыстие, а увлечение". От этого выступления отталкивается следующая речь, в которой амнистия понимается не как всепрощение, а как акт справедливости. Аникин: Вы слышали здесь блестящую речь. Вы слышали призыв к милосердию, я не буду так говорить, я не буду говорить о милосердии, я буду говорить о справедливости. Здесь говорили о том, что нужно простить заблудших, а я скажу - нужно освободить невинных. Может быть, там и есть заблудшие…, но там невинных больше. Следовательно, необходимость амнистии должна быть высказана не в форме пожелания, а в форме требования. Следующее выступление связано с обеими предшествующими речами. Аладьин: Господа народные представители! Я не буду говорить вам ни о прощении, ни о справедливости. Я обращаюсь не к вам, я знаю, что среди вас не найдется ни одного, который осмелился бы подумать о том, что мы не должны дать так называемой амнистии. Для Аладьина амнистия - не прощение и не справедливость, а "последний случай, последняя возможность понять нас <крестьянство и весь народ> и примирить".

...

Подобные документы

Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.

реферат , добавлен 09.11.2010


Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012


Формы регулирования поведения. Нарушение обязательных норм на уровне организации. Современные деловые традиции. Требования и принципы делового этикета. Национально-психологические особенности каждой нации. Особенности национального делового этикета.

контрольная работа , добавлен 21.12.2012


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011


Современный этикет как составная часть внешней культуры человека и общества. Кодекс манер и правил поведения, особенности этикета письменного делового общения. Бланк фирмы: выбор бумаги и шрифтов. Визитная карточка, виды деловых писем, электронная почта.

реферат , добавлен 11.05.2010


курсовая работа , добавлен 03.08.2007


Предмет и функции речевого этикета в деловом общении. Культура поведения, система обращений, речевой этикет. Готовые языковые средства и принципы использования этикетных формул. Обстановка общения и этикетные формулы. Важность речевого этикета.

презентация , добавлен 26.05.2014


Сущность речевого этикета как универсального языка общения и его роль в организации культурно-речевого пространства личности. Основные этикетные жанры и формулы для различных коммуникативных ситуаций. Речевое наполнение на различных социальных уровнях.

презентация , добавлен 10.02.2015


Анализ правил и составляющих этикета: вежливости, тактичности, чуткости, скромности и корректности. Изучение речевого этикета торгового работника и основных этапов обслуживания покупателей. Описания подбора деловой одежды и культуры общения в коллективе.

Социальные роли. В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям – их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Слайд 12 из презентации «Психология делового общения» к урокам психологии на тему «Деловое общение»

Размеры: 960 х 720 пикселей, формат: jpg. Чтобы бесплатно скачать слайд для использования на уроке психологии, щёлкните на изображении правой кнопкой мышки и нажмите «Сохранить изображение как...». Скачать всю презентацию «Психология делового общения.ppt» можно в zip-архиве размером 205 КБ.

Скачать презентацию

Деловое общение

«Психология делового общения» - Социальные роли. Коммуникативные барьеры. Любезность, доброжелательность и приветливость. Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение. Деловая коммуникация. Способы воздействия на партнеров. Особенности межличностного взаимодействия в ДО. Стили общения. В деловом общении манипуляция – обычная вещь.

«Особенности делового общения» - Общие принципы. Жест. Особенности невербального общения. Особенности речевого этикета. Жители Мальты. Смех. Первенство старших. Выражения приветствия и прощания. Деловая коммуникация. Особенности общения через переводчика. Организация пространства. Отказ разговаривать с человеком. Дистанциирование. Этнориторика.

«Деловая коммуникация» - Совместимость и сработанность членов коллектива. Элементы совместной деятельности. Виды делового общения. Диалогические виды. Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде. Принципы делового общения. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала. Функции корпоративного общения.

«Сущность делового общения» - Виды делового общения. Телефонный разговор. Процесс беседы. Установление контакта. Коммуникативные установки. Особенности служебно-делового общения. Беседа. Сущность делового общения. Природа человека. Речевые действия. Непродуктивные совещания. Деловое общение. Обмен деловой информацией. Особенности телефонной коммуникации.

«Искусство делового общения» - Общение как взаимодействие. Деловой этикет включает две группы правил. Подведение итогов переговоров. Речь. Идентификация. Введение. Цели и задачи курса. Ведение переговоров. Приветственная речь. Общение может происходить на различных уровнях. Общение. Обмен предметами и продуктами. Общая схема общения.